“满意度调查”究竟让谁满意

    “请问您对这项工作开展情况满意吗”“您不满意的原因是什么”……很多人经常会接收到各种各样的满意度调查，有的是商家回访，还有的是围绕政府部门某项工作开展评价。然而，部分满意度调查却让人满意不起来。

    比如，问题设计不合理。有些满意度调查对本身要调查的工作研究不充分，抓不到核心问题。调查问题或表述模糊，让人难以清晰理解；或表达繁琐，绕来绕去讲的都是一个意思；还有些调查为了得到较好结果，在问题设计上具有诱导性，对受访者的回答方向进行引导；个别调查甚至只能选择“满意”，故意让“不满意”的选项失灵，来达到“100%满意”的结果。

    又比如，样本缺乏代表性。像个别农村相关工作的满意度调查，涉及山区、海岛等偏远地区的样本稀少、甚至没有；部分活动满意度调查的样本仅选取活动积极分子，缺少多维度覆盖，难以反映广大群众的真实意见和情况。

    再比如，调查过程不规范。有的调查人员操作不熟练、沟通不充分，有些“自上而下”的满意度调查，因为群众提问、投诉渠道不够畅通，导致调查结果失实；少数地方在满意度调查中缺少监督和查处渠道，出现了违规行为或者“糊弄式调查”。

    基层工作的调查要避免“办公室走访”“闭眼睛调查”，走进基层实打实调查，让双脚多沾沾泥土，和百姓多唠唠家常，看到了现场，摸清了实情，收到的评价和反馈才更具有参考价值。“真满意”还是“被满意”，老百姓心中有杆秤。归根结底，“满意度”只有经得起时间和群众的考验，才是真正的满意。

    （浙江宣传微信号 8.30 之江轩）