“请问您对这项工作开展情况满意吗”“您不满意的原因是什么”……很多人经常会接收到各种各样的满意度调查,有的是商家回访,还有的是围绕政府部门某项工作开展评价。然而,部分满意度调查却让人满意不起来。
比如,问题设计不合理。有些满意度调查对本身要调查的工作研究不充分,抓不到核心问题。调查问题或表述模糊,让人难以清晰理解;或表达繁琐,绕来绕去讲的都是一个意思;还有些调查为了得到较好结果,在问题设计上具有诱导性,对受访者的回答方向进行引导;个别调查甚至只能选择“满意”,故意让“不满意”的选项失灵,来达到“100%满意”的结果。
又比如,样本缺乏代表性。像个别农村相关工作的满意度调查,涉及山区、海岛等偏远地区的样本稀少、甚至没有;部分活动满意度调查的样本仅选取活动积极分子,缺少多维度覆盖,难以反映广大群众的真实意见和情况。
再比如,调查过程不规范。有的调查人员操作不熟练、沟通不充分,有些“自上而下”的满意度调查,因为群众提问、投诉渠道不够畅通,导致调查结果失实;少数地方在满意度调查中缺少监督和查处渠道,出现了违规行为或者“糊弄式调查”。
基层工作的调查要避免“办公室走访”“闭眼睛调查”,走进基层实打实调查,让双脚多沾沾泥土,和百姓多唠唠家常,看到了现场,摸清了实情,收到的评价和反馈才更具有参考价值。“真满意”还是“被满意”,老百姓心中有杆秤。归根结底,“满意度”只有经得起时间和群众的考验,才是真正的满意。
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