小江在某线上订票平台购买了一张国际航班机票,共支付17716元,其中包含14272元机票费用及税费3444元。起飞前6小时左右,小江向平台申请退票,翌日收到了退款14430元,退款明细显示“需扣款项-税费-3286元”。根据平台的退改签规则,“提前3小时退票,票面全退,可退税款158元;不足3小时,退款930元,可退税158元”。小江认为,平台的退改签规则标注不清、引人混淆,让其误以为“票面全退”的意思是“款项全退”,因此诉至法院,要求平台退还扣除的3286元。
平台则认为,其已经向小江展示了相关退改签规则,保障了旅客的知情权,不存在展示不清的问题,已经尽到了平台义务。
法院认为,小江在订票平台购票,与平台之间成立了网络服务合同关系,平台经营者有义务在提供服务过程中保障消费者的知情权和选择权,当通过平台订立的合同出现履行不能或者履行瑕疵时,平台应当全面、真实、准确、及时地披露服务信息,协助消费者更好地保障其合法权益。订票平台在小江订票时,已经清晰地展示了“退改签规则”,并在后续按“退改签规则”进行了退款,而小江将“票面全退”理解为“款项全退”系其误解,因此平台履行了维护消费者权益的平台责任,小江的退费请求未获支持。小江上诉后,北京市第四中级人民法院二审维持了原判。
法官提示,对于复杂的退改签规则,旅客尽量在付款前进行确认,避免退改签成本超出预期。
(《北京青年报》10.18 刘津宁)