问不倒的96165

    北京地铁有条服务热线“96165”，每天清晨5点到深夜24点，只要乘客拨通这个号码，电话那一头，就会有地铁工作人员为乘客解答疑惑。从信息查询、反馈意见，再到寻找遗失物品、无障碍预约服务……作为北京地铁服务和接待乘客的声音“窗口”，这条热线已经开通了12年。

    接听乘客来电这份工作看起来简单，却十分考验接线员的知识储备。坐在电话机前，不仅要掌握首末车时间、换乘这些常用信息，也要熟悉地铁领域的专业知识，成为一本问不倒的地铁“百科全书”。“从最初两条线路到现在24条线、428座车站，地铁线路之间的换乘到底怎样最方便，得熟悉掌握，尤其每年都会开通新线路，这些信息也要第一时间掌握。”接线员尹莉娟说。

    工作时，每个接线员面前都有两台显示屏，一台记录来电信息，另一台则用来查询各站的首末车时间和换乘信息。刚过10点，问询电话就已经达到144个。接线员郑添蕊说，为了能用最短时间给乘客指路，每个接线员脑子里都有一张“地图”。“一般公园、医院、学校，这些地点附近的地铁站都记在了脑子里。遇到一些不太熟知的地点，我们也会第一时间通过网络地图帮乘客查找，给乘客提供一条最方便的到达路线。”

    目前，北京地铁热线工作人员大部分是40岁以下的年轻员工，他们都有过担任车站一线站务员的工作经历。由于地铁工作的专业性和特殊性，接线员掌握的知识必须要全面，对乘客提出的问题要答得准确。“像早高峰实施限流，有的乘客不理解，为什么明明站外限流，但进了站之后却发现站台上并不是特别挤。”郑添蕊说，回答这个问题就要求接线员必须掌握限流的相关知识。“因为现在的网络化限流，主要目的是为了给下一个车站或下一个换乘点创造条件，这样才能使整个路网的客流形成合理分配，不至于在站内出现堵点。”

    目前，热线服务与地铁运营服务时间同步，每天清晨5点，热线中心工作人员已就位，人工接听服务一直持续至24点。24点到5点之间虽然暂停人工接听，但中心依然提供留言服务。

    （《北京晚报》5.26 李博）