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    文摘报 2021年06月03日 星期四

    问不倒的96165

    《 文摘报 》( 2021年06月03日   02 版)

        北京地铁有条服务热线“96165”,每天清晨5点到深夜24点,只要乘客拨通这个号码,电话那一头,就会有地铁工作人员为乘客解答疑惑。从信息查询、反馈意见,再到寻找遗失物品、无障碍预约服务……作为北京地铁服务和接待乘客的声音“窗口”,这条热线已经开通了12年。

        接听乘客来电这份工作看起来简单,却十分考验接线员的知识储备。坐在电话机前,不仅要掌握首末车时间、换乘这些常用信息,也要熟悉地铁领域的专业知识,成为一本问不倒的地铁“百科全书”。“从最初两条线路到现在24条线、428座车站,地铁线路之间的换乘到底怎样最方便,得熟悉掌握,尤其每年都会开通新线路,这些信息也要第一时间掌握。”接线员尹莉娟说。

        工作时,每个接线员面前都有两台显示屏,一台记录来电信息,另一台则用来查询各站的首末车时间和换乘信息。刚过10点,问询电话就已经达到144个。接线员郑添蕊说,为了能用最短时间给乘客指路,每个接线员脑子里都有一张“地图”。“一般公园、医院、学校,这些地点附近的地铁站都记在了脑子里。遇到一些不太熟知的地点,我们也会第一时间通过网络地图帮乘客查找,给乘客提供一条最方便的到达路线。”

        目前,北京地铁热线工作人员大部分是40岁以下的年轻员工,他们都有过担任车站一线站务员的工作经历。由于地铁工作的专业性和特殊性,接线员掌握的知识必须要全面,对乘客提出的问题要答得准确。“像早高峰实施限流,有的乘客不理解,为什么明明站外限流,但进了站之后却发现站台上并不是特别挤。”郑添蕊说,回答这个问题就要求接线员必须掌握限流的相关知识。“因为现在的网络化限流,主要目的是为了给下一个车站或下一个换乘点创造条件,这样才能使整个路网的客流形成合理分配,不至于在站内出现堵点。”

        目前,热线服务与地铁运营服务时间同步,每天清晨5点,热线中心工作人员已就位,人工接听服务一直持续至24点。24点到5点之间虽然暂停人工接听,但中心依然提供留言服务。

        (《北京晚报》5.26 李博)

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