民生热线难打通,谁来问责

    “世上最难打进去的人工查询电话是96155，北京市住房公积金咨询电话，有谁愿意试试，我已经打了半个小时了。”最近，不少人在网上吐槽北京住房公积金管理中心客服电话96155，“实在是太难打通了。”记者了解到，每天打进北京住房公积金咨询的电话有近万个，而接线的工作人员仅20名。

    眼下，不少涉及民生的服务部门，包括住房、教育、社保等等，都设立了专门热线，接受公众的咨询和投诉。不过，这些民生热线实际的运行情况，却不令人满意。表面上，这反映出这些政府部门把为民服务当噱头，缺乏服务民众的诚意，但其实，相关考核问责制度的缺乏，才是造成这些官僚做派的根本原因。

    一条民生热线开通后，它的运行情况，缺少绩效考核和社会评议。政府部门接待民众咨询和投诉时，具体程序和细节要求，缺少制度的规范，一些办事人员面对民众摆“官老爷”架子，除非媒体曝光，往往不会得到事后的追责。

    对此，不妨引入第三方绩效评估，每条热线的接通率、排队等候时间、民众满意度如何，都定期晾出来晒一晒。对于政府部门和办事人员敷衍民众，服务质量低的现象，当像企业一样建章立制，明晰相关服务规范，对违规者毫不留情追责。

    (《新京报》11.9 韩涵)