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    光明日报 2024年03月30日 星期六

    夯实消费者权益保护的法治根基

    作者:叶林 《光明日报》( 2024年03月30日 05版)

      《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称“消保法”)施行于1994年,并于2009年和2013进行了两次修订。伴随经济和社会发展,我国消费者保护法治建设不断积累经验,消费者权益保护理论获得长足发展。与此同时,在消费者权益保护中也不断遇到新情况和新问题。2024年2月23日,国务院常务会议审议通过《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》(以下简称《条例》),回应了各界对消费者权益保护的现实关切,强化了经营者义务,充实了消费者协会的职责,初步构建起保护消费者权益的共同治理体系。

    回应消费者权益保护的现实关切

      消保法明确规定了消费者的安全权、知情权、自由选择权、公平交易权、损害赔偿请求权、获得知识的权利、人格权和监督权等。然而,上述消费者权利带有抽象性,消费活动则是具体的,抽象的权利规定有时与消费者权益保护的需求之间形成偏差。随着消费商品和服务的品种日渐多样,以及经营者经营方式的发展变化,消费者权利保护不断面临新情况和新问题,《条例》的出台,充实了消费者具体权利的内涵,提高了消费者保护规则的确定性。

      例如,消费者预付押金、经营者收取预付款的消费方式一度很流行。一旦收受押金和预付款的经营者停业或迁址,消费者往往难以找到经营者,更难让经营者退回押金和预付款。《条例》明确规定了经营者按照约定退回押金和预付款的义务,还要求经营者提前告知消费者并公布有效的联系方式等,从而降低了消费者收回押金和预付款的难度。再如,当下盛行的网络直播满足了部分消费者的消费需求,也给消费者保护带来新问题。《条例》要求直播营销平台经营者必须建立健全消费者权益保护制度,还要求在发生争议时,向消费者提供直播间运营者和直播营销人员的相关信息和经营记录,尽力保护网络直播消费者的合法利益。又如,针对未成年人容易沉迷于网络,老年人容易受到经营者不实宣传影响的现实情况,《条例》要求提供网络游戏服务的经营者,针对未成年人设置相应的时间管理、权限管理、消费管理等功能,明确规定经营者不得通过虚假或者引人误解的宣传,虚构或者夸大商品或者服务的治疗、保健、养生等功效,诱导老年人等消费者购买明显不符合其实际需求的商品或者服务。

      《条例》积极回应了我国在消费领域中长期存在的难点、堵点和重点问题,倡导文明、健康、绿色的消费理念和消费方式,提高自我保护意识,依法维护自身合法权益,从而丰富了我国消费者权益的实质内容。

    搭建对经营者行为的多元约束机制

      在商业活动中,多数经营者都会面对众多消费者,经营者基于自身利益,容易利用消费者在信息、经验上的缺失,有意无意损害消费者权益。建立良好的经营者约束机制,形成消费者和经营者之间的利益平衡关系,有助于消费者安心消费,经营者稳定经营。

      《条例》第二章将“消费者的权利”和“经营者的义务”作出并列规定,科学反映了消费者权利和经营者义务之间的互动关系,便于在两者的关系中清晰界定经营者的义务。

      为了保护消费者的合法权益,协调消费者与经营者的关系,《条例》明确了经营者的义务和行为规范,为经营者提供经营指引。例如,《条例》充实了经营者公布真实名称的义务,规定经营者应当在其经营场所的显著位置表明其真实名称和标记。针对通过网络、电视、电话、邮购等方式提供商品和服务的经营者,则要求其在首页、视频画面等处以显著方式说明或标明其真实名称和标记;针对租赁他人柜台或场地提供商品或者服务的经营者,不仅要求经营者标明其真实名称和标记,还要求柜台、场地的出租者建立场内经营管理制度,核验、更新、公示经营者的相关信息,供消费者查询。这种规定,不仅便于消费者主张权利,也可以给经营者形成压力。

      为了协调消费者权利和经营者义务,及时解决消费纠纷,《条例》要求经营者应当建立便捷、高效的投诉处理机制,鼓励引导经营者建立健全首问负责、先行赔付、在线争议解决等制度。通过这种制度创新,拉近了消费者与经营者的距离,有助于避免消费纠纷的矛盾激化。

    充实消费者协会的职责

      消保法专章规定了消费者组织的地位和职责。经过多年实践,我国消费者已经形成了遇到消费纠纷求助于消费者协会的习惯。《条例》在总结经验的基础上,重申了消费者协会依照消保法应履行的职责,特别赋予了消费者协会多项新职能。

      在消保法实施过程中,我国消费者协会已经主动开展了比较试验、消费调查、发布消费警示等活动,受到消费者的普遍欢迎。《条例》第三十八条将组织开展比较试验、消费调查、消费评议、投诉信息公示、对投诉商品提请鉴定、发布消费提示警示等列为消费者协会的职责。有理由相信,消费者协会在未来将继续处理个别消费者的消费投诉事务,还将更加关注消费者群体面临的共性问题。

      《条例》确认了消费者协会的桥梁和纽带作用。消费者协会作为保护消费者权益的社会组织,应当成为连接消费者与经营者、行业协会和行政部门的桥梁和纽带。消费者协会通过受理投诉帮助消费者解决具体的消费纠纷,对履行职责中发现的共性和普遍问题应当主动介入治理。这有助于解决具体的消费纠纷,也有助于加强对消费者群体权益的前端保护。经营者和行业协会在接受和处理消费者投诉时,容易就事论事地解决个别投诉,较少触及经营者的运行和行业利益。根据《条例》,消费者协会可以就消费者权益保护事项向有关经营者、行业组织提出改进意见或者进行指导谈话,加强消费者、经营者、行业组织、专业机构、有关行政部门等各相关方的组织协调,推动解决涉及消费者合法权益保护的重要问题。

      应该看到,保护消费者权益既有助于协调解决具体的消费纠纷,还有助于促进经济发展、构建和谐社会。通过明确构建“消费者权益保护共同治理体系”的目标,我国将迎来消费者权益保护事业发展的新时代。

      (作者:叶林,系中国人民大学法学院教授)

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