用志愿者的力量守护医者仁心

    【战疫一线大家谈】 

    华中师范大学心理学院教授 任志洪

    “亲爱的来电者，您好，欢迎致电教育部华中师范大学心理援助热线。本次通话时长约30分钟……”以往打进热线，你首先会听到由智能机器人发出的这段指导语。有的人不喜欢机械的声音，还没等转人工，便匆匆挂了电话。我们研究发现，指导语直接影响呼入转人工的介入率。那就换一种声音吧，最近我们改用了人工语言，温柔、平缓的语气，听起来亲切多了。

    更细致、更专业、更设身处地——这是我们志愿咨询师的职责所在。

    自2月24日我们的心理援助平台开通以来，我们为奋战在抗疫一线的医务人员特设了专线，提供全天候24小时免费心理援助。他们有任何心理困扰，都可以来电倾诉。电话这头，有3000多名志愿心理咨询师提供专业的服务。

    一线医务工作者来电在我们平台所有来电中仅占3%到5%，武汉当地的居多，女性求助者多于男性。我们的统计数据表明，当前医护人员急需解决的是心理应激产生的情绪困扰。然而，有些困扰却让人很感动。比如，一名疫情期间一直在医院工作的女医生，不知道什么时候被感染了新冠肺炎，从被确诊到出院，一直担心自己不小心会感染其他同事，因此感到很内疚。出院后，仍然无法摆脱内疚感，她打进了热线寻求我们帮助。正常人对患病会有恐惧和焦虑的情绪反应；而医务人员作为救死扶伤者，时刻都在为他人着想，即使自己被感染了，表达出来的情绪却是深深的内疚感。我们作为咨询师，也都被感动了。我们通过耐心的倾听、真诚的陪伴，让她慢慢能接纳自己，不再自责。

    看似简单的对话，却让求助者感受到了温暖。心理援助平台可以促进一线医务人员更科学地看待压力；也可以提供安全的情绪宣泄途径，帮助他们调节情绪。

    不知不觉，平台上线开通已经1个月了。我们原本计划在疫情期间运行，预估是持续3个月时间。由于疫情防控形势不断向好，对疫情突发导致的各种应激反应的心理援助已逐步淡化，随之而来的更深层次的心理援助需求已经涌现，特别是发现一些医务人员在遭遇如此重大事件后，已产生系列创伤后应激障碍特征反应，比如记忆反复、不自主地涌现与创伤有关的情境。这些心理困扰，已不是30分钟的心理援助能解决的，需要长期的心理关怀。因此，我们也在酝酿针对医护人员的后期心理援助方案，特别是在依从精神卫生法的前提下，探索长期网络化心理咨询的可行性。不管是现在还是将来，在巩固一线医务人员的心理防线上，我们一定会坚守到底，做最好的陪伴和支持。