旅游市场如何“加速换挡”

    去年10月1日，我国首部《旅游法》正式施行。新法实施近一年来，旅游市场监管工作摆脱了“没有枪、没有炮、只有冲锋号”的境地。“旅游市场总体状况大势向好，但同时也喜忧并存，传统经营方式尚未转变、导游管理体制不顺、在线旅游无序竞争等问题是导致不良市场秩序的重要原因。”7月31日至8月1日，正是暑期旅游高峰期间，国家旅游局在云南昆明召开西南片区会议，探索如何规范市场秩序。

低价经营模式亟待转变

    7月底，李女士等19人参加泰国六日游的旅行团，在途中遭遇导游提出的自费项目加价。游客们不同意，结果被扔到郊外5个小时。最后，在大使馆的帮助下，19名游客才顺利返回宾馆。据李女士介绍，到达泰国后，导游拿出了一张行程单，里面全是自费项目，三种套餐价格分别是2300元、2600元、2900元。“导游说必须三选一，才能继续下面的行程。”

    “这是‘零负团费’模式引发的恶果。不合理低价以及引发的一系列问题一直是阻碍旅游行业发展、扰乱旅游市场秩序的顽疾。”中国旅行社协会会长张立军告诉记者，所谓“零负团费”，指旅行社为了吸引更多顾客，打出分文不赚只收成本价甚至低于成本价的口号招揽顾客。游客出发后会发现，当地接待的旅行社常以不同方式向游客增加自费景点和购物点，以此来赚取“回扣”和“人头费”盈利，其实质就是不合理的低价和非法竞争。

    近年来，一些“小”“弱”“散”“差”的传统旅行社一直受制于人，靠“低价团”“买团卖团”维持度日，在危机与困苦中发展，既是不良市场秩序的受害者，又是生乱者。《旅游法》实施后，强制购物、自费项目被明令禁止，“零负团费”现象在一定程度上受到打压，旅行团价格上升，一些旅行社的市场份额持续下降。此外，随着电子商务、自由行等旅游方式的兴起，加之传统旅行社处于新旧模式的“换挡期”，一些旅行社经营难以为继，不免又动了推出不合理低价产品揽客的念头。

    对此，国家旅游局副局长吴文学表示，现在是“家家有病、人人要吃药”，国有大中型旅游企业和股份制合作企业必须以身护法，起到示范作用。同时小微传统旅行社经营者们必须痛下决心，发挥“船小好调头”和所在地区的优势，转方式、调结构，靠走正道获生存、求发展，“主动适应，以变求新，并从自身生存出发，结束靠低价、回扣过日子的模式”。

“导游难题”怎么解

    大学生小赵来到苏州旅游，不想遭遇了“甜蜜的陷阱”：被人拉进了一个“苏州一日游”团队，结果旅行变成了强制购物游，导游不停带他们进入购物点，并直言“我就靠你们买东西赚点提成过日子”。小赵对此牢骚不断，“这到底是导游还是导购”。

    导游是旅游市场中重要的组成部分，是团队旅游的组织者，也是旅行过程中与游客接触最多的人，没有导游最后的“终端完成”，前端所有的环节都将功亏一篑。可现实是导游的角色很尴尬，“谁都离不开，用完谁都不想留”，多数导游成为旅游市场的“流浪儿”，由此反映出了导游管理体制不顺这一难题。在这种情况下，“很多导游也要生存，只好靠‘堵团’‘填坑’、加点购物生存，少数导游还会把不满撒在游客身上，从而导致了旅游服务质量下降，致使市场乱上加乱。”国家旅游局监管司导游处负责人刘劲柳说道。

    按照《旅游法》规定，旅行社必须要有不低于员工总数20%的导游（含领队）并签订劳务合同。“作为治理旅游市场秩序重点工作，导游体制基本理顺的任务年底必须完成。”吴文学31日在治理旅游市场秩序西南片区会议上这样强调。同时本次会议达成的旨在治理旅游市场秩序的《昆明共识》进一步倡导旅行社必须设立导游服务部门，各地旅游主管部门积极组织导游协会成立，充分发挥行业作用，“让人人都在组织管理之中”，切实维护导游人员的合法权益。此外，吴文学也在西南片区会议上认为导游自身要遵纪守法，抵制不合理低价团，抵制买团、填坑的经营方式，抵制假冒伪劣商品，引导旅游者转变只注重价格而忽视品质的消费习惯，树立契约观念，签订合同，理性消费。

在线旅游：繁荣活跃、问题多多

    近年来，在线旅游市场规模不断扩大。据艾瑞咨询数据显示，2013年中国在线旅游市场交易规模达2204.6亿元，同比增长29.0%，然而在线旅游市场一片繁荣的背后是如影随形的无序竞争、市场混乱等一系列市场秩序问题。

    《旅游法》实施以来，对于传统线下旅行社造成较大冲击，很多游客已厌倦了旅行社走马观花的旅行方式，自助游成为他们的新选择。由于在线旅游拥有价格透明，产品多样化等优势，形成了游客从线下向线上转移的趋势。“我们网站为游客提供酒店预订、机票预订、景点门票优惠购买等服务，大大方便了游客出行，为游客省去了前期准备时间，游客能在在线旅游网站一站式解决旅游过程中的住行问题，到达景点后便可安心享受旅行乐趣，这是消费者愿意选择在线旅游网站的一个很重要因素。”去哪儿网新业务部高级总监孙朝晖告诉记者。面对诱人的市场蛋糕，淘宝、腾讯、京东等互联网巨头纷纷涉足，相继推出旅游预订业务，期望通过现有的大量会员，把流量变为收入。

    但是在线旅游市场在繁荣活跃的同时，也面临着问题多多的困境。业内人士分析，目前普遍存在在线企业无序竞争的现象，不少在线旅游靠风投砸钱，由于市场份额有限，成本不断提高，很多企业也陷入了进退两难的局面。同时一些假旅游网站也假冒知名在线旅游网站和知名旅行社品牌设立“旅行社网站”。对此，吴文学认为，这些侵权、假冒的网站一方面侵犯了合法经营的在线旅游企业的权益；另一方面也为黑导、黑社提供了机会，破坏了旅游市场秩序，因而市场监管要疏导与查处并重，让合法企业做强，让违法经营者无法生存。（本报记者 王小润 本报通讯员 赵 鹏）