《新服务时代》解读服务创新与未来方向

    本报讯“服务改变世界”，中国的服务型经济正在深刻地改变着人们的生活方式。在经济发展、国家富强、扩大内需中，“服务才是硬道理”越来越得到证明。同时，企业如何进行服务设计、做好服务创新，成了一个炙手可热的话题，大家也亟待专业读物的出现，对当下的服务设计新方向予以解读。

    在中信出版集团推出的《新服务时代》一书中，清华大学工业工程系副教授李乐飞分享了如何让服务创新变成一种系统性的工作、一个结合了科学与艺术的充满乐趣的旅程。李乐飞列举了关于服务创新的四种视角，深入分析了国内外丰富的服务创新案例，从网络、资源、需要和文化视角探讨服务创新背后的原理和驱动力。这部专著打破单一技术方向线性推进的逻辑，为时代发展提供了具备跨学科视角的全新路径，既深度观察社会趋势，又突出强调细节魔力，传递出以服务创新定义未来的力量。

    进入21世纪，服务业的发展方兴未艾，发达国家服务业的GDP（国内生产总值）占比大都超过70%，中国2018年服务业的GDP占比达到52%，超过半壁江山。早在2004年，国际商业机器公司（IBM）首先提出“服务应该作为一个独立的领域”的观点，之后这个领域被称为服务科学、管理、工程和设计，简称服务科学。伴随信息技术的发展，服务业发展面临前所未有的机遇，一大批崭新的服务在实践中涌现，但作为一个领域，它的科学基础远未形成。

    当下，每个社会成员都会与服务相关，或者接受服务，或者提供服务。《新服务时代》描述了大量的服务场景和层出不穷的服务创新，对读者非常具有启发性。书中阐述了服务创新的四个视角，即网络视角、资源视角、需要视角和文化视角，对不同的服务创新进行了很好的归类。清华大学副校长、工业工程系教授郑力说，“我理解这四个视角可以分为供给侧角度的创新（如何有效地组织、提供更高效率和质量的服务）和需求侧角度的创新（即提供新类型的服务）。如果跟实体产品做类比的话，前者相当于对生产过程的创新，后者相当于产品本身的创新。”

    据本书出版方介绍，《新服务时代》具备详细的案例分析、专业的理论支撑、简单易学的设计工具，服务场景全覆盖。服务创新理论体系、质量屋示例、共情地图等等，打通了“人民群众对美好生活的向往”与“新基建”之间的发展路径。作者运用近些年中国在发展实践中不少异军突起的案例，彰显服务的巨大威力，在此基础上提出的“服务型制造”理念，更是从根本上拓宽和深化了服务的根基。亟待企业创新窗口的企业管理者、创新创业人员、专业学者、服务创新设计人员、政策制定者、经济观察者、对“新服务”“新基建”与未来社会发展趋势感兴趣的普通读者，都会从这本书中获益。      （）