“用户体验”与“创新”之间的平衡

    很多创新更像是刻意追求一种结果。

    创新过程中，问题调查与分析是最有趣、最吸引人的一部分，从中往往能找到激荡你的新发现。最后当我们把发现的问题用与以往截然不同的解决方案呈现在大众面前，并且收获惊讶和欣喜时，创新诞生了。没有所谓一步到位的划时代创新。

    《在你身边，为你设计Ⅱ》是“腾讯公司用户研究与体验设计部”推出的第二本记录手册，核心仍是在探讨“用户体验”与“创新”之间的平衡。

    在《在你身边，为你设计Ⅰ》里，设计部提出了一个看法：“设计属于所有人，也意在为所有人使用，这既是设计的价值，也是设计的责任。”我们总是希望自己的产品创新，似乎这样才有所保障，才有竞争的底气。然而这个词的过度使用，使它失去了原本的那些含义，即创造商业成功、改善用户的生活和我们赖以生存的世界。

    很多时候我们所做的创新更像是刻意追求一种结果，而忽略了创新的本质和过程。从本质上来说，创新是为了解决问题。在这个过程中，问题调查与分析是最有趣、最吸引人的一部分，因为从中往往能找到很多激荡你想法的新发现。最后当我们把发现的这些问题用与以往截然不同的解决方案呈现在大众面前，并且收获到惊讶和欣喜时，或许就意味着创新诞生了。

    以下从三个角度来探索腾讯人对“用户体验”和“创新”间的平衡。

    角度一：多了解感性信息

    史上最伟大的战地摄影师罗伯卡帕有句名言：“如果你拍得不够好，是因为你还不够近。”做创新设计其实也一样，无法掌握最真实的情况是因为和用户、产品靠得不够近，融入得不够深。

    找到用户需求是每个做设计的人最重要的目标。然而目前商业公司使用更多的是由调查和分析报告所得出的数据（硬数据），而不是和用户交谈过程中所得到的定性评价或感性认识（软数据）。硬数据从哪里来？通过对用户、场景、竞争者、趋势、技术、品牌的调查。这类数据有其局限性，数据在收集时脱离了调查时候的真实环境和情感，适用性和有效性会打折扣。此外，这些数据常被过多加工整合，而且整理制作时间长，降低了时效性。

    软数据呢？则是花更多的时间和正在使用产品的用户待在一起，观察他们的生活环境、使用情况，尝试沟通和倾听他们的感受。人都有情感化和直觉化的一面，在真实环境下的感性描述中，包含着很多有价值信息。

    软硬数据结合才是真正解决之道。

    角度二：体验是双向进行的

    商业价值和用户价值常常出现矛盾，在很多商业公司中，产品经理与产品设计经常出现互相冲突的想法。商业价值和用户价值之间的矛盾，会在产品体验上集中爆发。在商业价值的演进中，从最初的“基础产品”过度到“附以服务”，目前走到了“感受体验”的阶段。“感受体验”什么意思？就是靠体验，靠产品给用户带来的感受来创造更高的附加值，公司之间存在着更大的差异化。

    用一个实例来说明。过去在申请免费电子邮箱时，企业给出的常见广告语是“免费空间”，动不动是就几个GB，以邮箱容量为卖点的广告显然已经没法吸引用户。这时就会出现“发送快，到达快”、“界面简洁大方，加载速度快”等，除了产品实用之外，感觉更爽的体验。所以用户价值和商业价值并不完全矛盾，难题是挖掘它们之间产生矛盾的根源点。

    有哪些常见矛盾点？大杂烩式的界面、不符合用户情景的设计、主次颠倒、广告骚扰，这些矛盾往往是产品负责人没考虑到用户在使用产品时产生的感受与选择权，导致的结果就是：产品展示内容越多→用户越反感、不耐烦→用户放弃使用→商业价值受挫。腾讯的解决方法也是体验，只是换了个对象，让产品经理和设计师、开发、测试一起观察用户在使用产品时会遇到怎样的麻烦和困惑，或者是搭建一个收集产品体验意见的平台。其本质就是让相关人员一起参与，一旦建立起了“关注用户价值”的理念，产品的潜在问题会自然暴露出来，产品负责人很容易认可。

    角度三：渐进式创新

    互联网人都讲“微创新”。这个词虽然道出了创新的“形”，但未道出“势”。有一个比方，上帝按照自己的样子造出了亚当。这本就是一个创新，然而更特别的是，他根据亚当的需要造出了女人。从男人到女人，就是“渐进”的意思。还有一个案例：iPhone。iPhone是如何出现的？看iPad的演化史，会发现每一个版本的iPad的进化：屏幕大了，机身更纤薄了，性能和容量变化了，声控了，等等。这些渐进式的优化一步步发生着，终于有一天，当研发iPod的工程师把多点触摸技术也准备好时，乔布斯说：那干嘛不做个手机呢？！iPhone就这么来了。在乔布斯的访谈中，iPad在苹果内部研发早于iPhone的信息有更多记录。

    其实也就是说，没有所谓一步到位的划时代创新，任何一个创新都是建立在已经存在的事物基础上渐进发生的。

    最后，送上乔布斯的一句话：“你不能只问顾客要什么，然后想法子给他们做什么。等你做出来，他们已经另有新欢了。”

    《在你身边，为你设计Ⅱ——腾讯的移动用户体验设计之道》，腾讯公司用户研究与体验设计部编著，电子工业出版社2016年1月，69.00元