慎言“12345滥用”

　　近日，“市民打12345投诉月亮太亮影响睡觉”“极少数巨婴碰瓷了大量公共资源”等话题轮番登上热搜，引发众多网友关注。之前的一些没有现实依据的“奇葩”诉求随之被再度翻出：孩子高考不理想希望重新组织一次高考；想让12345帮忙查丈夫工资；嫌孩子难管理，想要弃养……一时间，“12345滥用”似乎已成为一种共识。

　　但是，作为面向全体市民开放的政务服务系统，收到一定比例非常规甚至离谱的诉求反馈，几乎是必然。其中，一些可能是求助无门时的“想当然”，有些是把热线当成了“免费树洞”，还有一些可能是信息不对称下对于热线规则的误解所致。但不管如何，要求反馈电话百分百准确、合理，并不现实。这也要求政务服务系统必须有适度的弹性和“容错率”。

　　同时，接收一些“奇葩”诉求，本身也是一个双向沟通的过程。比如，当不合理的诉求被明确告知无法受理后，来电者也会逐步理解合理的边界在哪里。这种沟通过程，是热线与社会之间无法规避的磨合成本。所以，把吸引眼球的奇葩案例与“滥用”划等号，未免过于轻率。不合理诉求的实际比例是否真的达到了“滥用”程度，要依据更全面客观的数据来判断。

　　更要看到，如果一味要求投诉必须精准，也可能抑制公众反馈的积极性，甚至削弱社会对12345的信任。换个角度来看，许多看似荒唐的来电，恰恰体现了社会对于12345热线的一种本能性信任。而这种信任的培育经历了一个较长的过程，也是一种极为珍贵的治理资源。明白这一点，对于一些不合理诉求，完全可以多一分平常心，做好相应的解释和指引即可。同时，也要避免不加区分地将所有未办结项纳入扣分指标，从而给相关处置部门带来不必要的压力。

　　（光明网 8.19 光明网评论员）