冲突中的对话艺术

    ■[美]约瑟夫·格雷尼

    当对话结果充满风险，对话双方情绪强烈时，我们发现往往自己一开口就会出错。为了改变这种情况，提高自己的表达能力，我们将会探讨五种沟通技巧。

    分享事实经过

    事实是最不会引起争议的内容,从事实谈起可以为你的对话提供安全的出发点。

    在展开关键对话之前，你应当花点时间仔细思考一下，区分出哪些是事实，哪些是个人结论。可以说，搜集事实是启动关键对话必需的准备工作。还有，请记住你分享的只是部分事实。这里的技巧是向对方说明，你分享的只是你看到和听到的事实，不是全部事实。如果你声明这些只是你所见所闻的事实，你就为他人所见所闻的信息留出了一定空间。

    你在收集事实方面做了扎实的功课，这点很好，但不要假装你掌握了所有事实。

    如何说出你的想法

    我们往往太急于说出自己的想法。有时候，仅仅摆出事实就足以让别人帮你厘清头绪。例如，如果你的老板连续三次都没和人力资源部门谈给你加薪的事，你只要指出这一系列的失误就好了，没必要再加上一句：“我觉得你不是个懦夫，就是个骗子。你觉得你是哪个？”

    如果你必须和对方分享自己的想法，那也不要一上来就说自己的想法。因为你的想法很容易让对方反感，一个疏忽大意的表述就会扼杀对话中的安全感。

    要想成功说出内心的想法而不招致对方的反感，你应当引导对方了解你的行为模式，让他们从头至尾地了解你分析问题的思路，且不是从行为结果出发的。你应当以事实为基础，并告诉他你由此得出的结论，让对方设身处地地为你着想。只有这样做，当你谈起自己的主观结论时，对方才会充分理解。

    征询对方观点

    当你陈述完事实和自己的观点之后，接下来就该鼓励对方做出响应了。如果你的对话目的是自由交流观点而不是证明自己正确，是做出最佳决策而不是强迫他人服从于你，你会很愿意倾听对方的观点。

    愿意了解对方的观点，对别人的观点感兴趣始自真正的谦逊，真正的谦逊追寻的是真相，而不是自我的正确。例如，你可以这样问：“你怎么看这件事情？”“你的观点是什么？”“你能告诉我，你是怎么想的吗？”

    这些开放式的问题会鼓励对方说出他们观察到的事实、内心的想法以及感受。与此同样重要的是，在更多信息加入共享观点库后，你必须在主观上放弃或改变自己的错误想法。记住，你的真正目的是取得满意的结果，而不是证明自己正确。

    做出试探表述

    对话的讽刺之处在于，在和观点不同的人交流时，你表现得越强硬、正确，对方就越抵触。用绝对化字眼和夸张表达并不会增加你的影响力，反而会削弱观点的分量。与此正相反，在对话中你表现得越谨慎，对方就会愈加开放地接受你的看法。

    这样一来就出现了一个有趣的问题。有人这样问我们，在对话中表现得谨慎是否和暗中操纵对方有异曲同工之处，即你“假装”对自己的观点表示不确定，以此打消对方的抵触心理。

    对此，我们的回答是否定的。如果是假扮试探性表述，你的行为就已经偏离了对话轨道。我们之所以要试探性地提出自己的看法，是因为真的不知道这些观点能否反映真实状况，不知道我们对事实的理解是否完整、准确。我们对事实的观察是有可能出错的，而我们的想法充其量只是具有一定事实依据的猜测而已，因此必然是存在缺陷的。

    鼓励做出尝试

    有时候，我们鼓励对方说出内心的想法时，表达方式听起来更像是一种威胁。例如，“这是我的看法，大家没人反对吧？”在鼓励对方时，你的话语和态度都必须真诚，必须体现出“我很想听听你的意见”的感觉。例如，“我知道大家不愿谈这件事，但我的确很想知道你们是怎么想的。”

    有时候，你能感觉到对方并不相信你的观察和想法，但他们就是不肯说出自己的看法。这种时刻，你可以做出表率，吸引对方的参与。比如，你可以用自我否定的方式鼓励他们提出不同看法，例如，“或许我的看法不对，万一是另一种的情况呢？我知道我的观点可能跟大家相反，我真的很想从各个角度了解为什么这个观点站不住脚。”

    坚持这样做，直到他们真正理解你交流的意愿。

    （《关键对话：如何高效能沟通》机械工业出版社2026年出版）