“听不懂话”的智能客服

    有一种服务意识，叫“好好说话”；有一种百般无奈，叫“不说人话”。近日，不少消费者反映，一些智能客服平台存在着操作麻烦、回复死板、解答不对路等问题。同时，用户联系人工客服的步骤也越来越繁琐。有人吐槽，机器人变成“机气人”。

    当前，人工智能技术日新月异，网购退换货、手机换套餐、银行办业务等众多消费场景中，智能客服的身影随处可见。不可否认，智能客服具有很多优点，比如，节省人力成本、服务效率高、随时在线等。

    单从经营成本方面考量，企业使用智能客服无可厚非。但是消费者的诉求千差万别，仅靠一套代码去回应，既不可能也不现实。再算算长远账，为降成本而给消费者添堵，必然招致反感，影响企业形象。也不排除个别企业为逃避售后责任，故意设“障”，这就涉嫌损害消费者权益了。

    无论技术还是服务，核心都是以人为本。智能客服变“智障”，病在“系统”，根在“人工”，亟需人工“调教”与帮扶。“智能”和“人工”各展其长，才能做好服务。少一些“鸡同鸭讲”，多一些情绪价值，企业把消费者利益放在第一位，才能在市场竞争中赢得主动。

    （中国经济网 11.13 武晓娟）