近日，北京市民王女士来电反映难以联系上人工客服的问题：她平时用于工作联系的一个社交账号突然被冻结无法登录，当天打了七八个电话也没联系上人工客服，电话那头一直提示“人工坐席繁忙”，直到第二天才打通电话解决了问题。
王女士认为，对于常见的咨询类问题，商家使用智能语音客服、线上客服、AI客服可以理解，但对于用户急切需要解决的，比如投诉等，智能客服根本给不出解决方案，商家应当及时提供人工客服服务。
联系人工客服究竟有多难？商家是否有义务提供人工客服服务？平台该不该设置快速联系人工客服的通道？记者对此展开调查。
“人工客服太难接通了！”
来自辽宁沈阳的赵女士最近碰到一件糟心事：她在某电商平台购物，App显示所购商品几天前已开始派送，但她始终未收到货。无论是电话联系还是线上沟通，她找到的都是智能客服，而转接人工客服需要等待半个多小时，前面还有40多人在排队。
“好不容易排到我了，可一旦我离开页面一两分钟，系统就会自动断开。想要继续找人工客服，就只能重新排队。”赵女士吐槽说。
记者近日在社交平台和第三方投诉平台搜索发现，抱怨人工客服不好找的人不在少数：“××平台找不到人工客服入口”“智能语音助手一点不智能，绕了半天问题没解决”“用一个账号投诉后，下次这个账号就再也排不上人工客服了”……
等待时间长，人工客服迟迟转接不上；答非所问，智能客服目前成功解决问题概率不高。作为用户体验的关键一环，各种“打不通”的人工客服电话日益引起消费者不满。
接受记者采访的专家认为，企业以技术手段或者人为方式，限制、阻碍甚至剥夺消费者选择人工客服的权利，侵犯了消费者的选择权。商家有义务提供人工客服渠道，更有义务设置快速人工客服快捷通道。
截至2024年5月15日，记者在某第三方投诉平台以“人工客服不解决问题”“联系不上人工客服”“人工客服”为关键词进行检索，分别出现了6000多条、近1万条和近4万条投诉，主要涉及无人工客服、排队时间长、转人工客服失败、人工客服不解决问题等。
上海市消费者权益保护委员会此前发布的数据也显示，2022年上海市共受理消费者投诉32万余件，其中智能客服不智能成为消费者权益保护领域的热点问题之一。中国消费者协会曾对全国消协组织受理投诉情况进行分析，发现智能客服不智能是近年来我国消费者投诉热点之一，主要问题就是答非所问或循环重复、转人工客服接通困难等。
今年3月，有媒体对互联网企业30款App的人工客服进行了实测，结果发现未接通人工客服的App占比高达40%。而在接通的18款App中，没有一款App能在30秒内接通人工客服，1分钟以内接通的占比为6%，1至2分钟的占比为50%，2至4分钟的占比为33%，超过4分钟的占比为11%。
有一些消费者为了找到人工客服，想出不少偏招、怪招。在社交平台上，甚至有不少“找人工客服”的攻略。
落实平台负责制，明确人工客服量
智能客服为啥不智能？人工客服又为啥这么难找？
业内专家分析，智能客服在很多情况下只是预设了场景和问题，以关键词触发的方式对消费者进行回答，其有限的技术设定并不能有效应对消费者复杂、多元、变化的具体问题。平台追逐利益最大化，过度依赖智能客服，甚至将人工客服采取招聘外包、人事外包、劳务派遣等形式，此类客服掌握的信息往往不够、权限也不高，而且可能存在关于投诉总数量或价款总额的指标要求，这会诱导客服优先处理较为简单或者所涉商品价格更高的投诉。
在北京航空航天大学法学院副教授王琦看来，消费者有权根据自己的需求和偏好，自主选择商品和服务，任何人不得违背消费者的真实意思强行推销。有退货等需求时无法实现，实际上侵犯了消费者的自主选择权，是一种变相的强制消费。
“人工客服贯穿于商品购买前中后全过程，属于商品或者服务质量保障的组成部分，若存在区别对待的行为，侵害了消费者公平交易权。”王琦说。
那么，对于商家来说，是否有义务提供人工客服渠道？
西南政法大学经济法学院副教授赵忠奎认为，无论是从消费者具有自主选择服务权利的角度，还是从商务经营者负有建立便捷、有效的投诉、举报机制义务的角度，所有商家都应当向消费者提供人工客服渠道。
在他看来，一些大型网络交易平台动辄有数百万、上千万用户，而且这些大型平台与消费者之间不存在直接交易关系的情况更加突出，更易带来权责界定的模糊性，从而导致更为广泛、严峻的消费者保护难题。因此，这些大型平台更有必要设置快速人工客服通道。
“便捷性和有效性，是法律对电子商务经营者建立的投诉、举报机制所作的明确要求。当智能客服‘失效’时，人工客服起兜底作用。”赵忠奎说。
（《法治日报》5.16 张守坤 丁一）
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