人工客服为啥越来越难找了

    “您好，这里是专为北京客户打造的精装修……”“您好，这里是✕✕客服，请问您是否已经收到派送的包裹……”“好久不见，✕✕平台给您发了一张优惠券，记得来看看哦！”耳边传来的虽是真实人声，但想要打断或是询问，对方却继续自说自话，此时我们才发现，原来这些电话都是由AI客服打来的。

    人工客服越来越少，不仅是人们的直观感受，也有着数据支持。有报告显示，中国智能客服行业以智能客服软件为主导，约占市场份额的80%。而以银行业为例，人工客服从业人员的数量正在持续大幅下降。

    一升一降的背后，显然是一笔经济账。招聘平台上，一名电话客服的月薪根据城市不同，从三四千元到六七千元不等，再算上办公场地、设备、培训等费用更是不菲。使用智能客服代替人工，可谓企业降低成本的首选。不仅如此，智能客服可以24小时在线，随时响应咨询。推广营销时，更不惧被骂、不消极怠工，效率极高。

    在业内人士看来，AI客观上能为企业节省大量成本、提升效率，一定是未来发展的趋势。“从大的数据上来说，90%的消费者，打电话其实是询问非常简单的问题，AI客服应对起来绰绰有余，AI在今后的广泛应用是无法逆转的。”不过，在势不可挡的AI浪潮下，企业应掌握好营销的“度”，避免消费者反感，防范信息泄露与技术滥用的风险。与此同时，发展越来越智慧的产品，让智能客服真正变得好用。

    （《北京晚报》10.13 魏婧）