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    文摘报 2021年08月07日 星期六

    疯狂的“移动外呼”

    《 文摘报 》( 2021年08月07日   01 版)

        客服擅自代替用户签名。

        “你好,我是移动公司的,本次来电是为了答谢星级用户……”电话接通后,开场白几乎都是这句话。

        这些电话并非来自移动公司,而是冒充移动官方客服的“外呼公司”。这些公司私下招募数百名“客服”违规呼叫,有公司一天拨出11万通推销电话。

        “冒牌客服”

        “你被移动公司评为二星级用户,下个月开始每月给你添加15G国内上网流量,价值30元,就是说流量增加了,套餐资费不变。”这是外呼客服常用的话术。听完这样的介绍,很多人都会误认为这15G流量是免费的,可实际情况是,客户一旦接受,话费就会额外增加。

        “我们说的是套餐资费不变,但并不代表他的总话费不变。”“这是公司设计的话术,就是让客户认为是免费的,不花钱。”一名管理人员说。

        事实上,这项名叫“成长包”的流量业务,是沈阳移动公司目前的主推业务,共分为三档,分别为首年每月10元5G、20元10G、30元15G,均需额外花钱订购。

        恒佳美达是一家专门推销移动业务的外呼公司,推销的业务包括流量包、语音包、宽带、套餐升档等。公司目前有千余名在职员工。

        记者卧底发现,这里的客服都使用本地座机呼叫,并非移动官方的外呼号码10086和10085。这种使用社会号码的外呼,在业内被称为“野呼”,是严令禁止的。

        为了获得移动业务的办理权限,外呼公司会先注册开设移动授权代理门店,然后私自招募大批“客服”,冒充官方客服进行“野呼”办理套餐。

        记者卧底了其中两家外呼公司,既有使用座机号码的“野呼”业务,也承包了10085的正规业务。但一名管理人员直言,野呼要比10085效果好很多,“10085管得严,不能乱说话,这样用户就很少愿意办业务,而用‘野呼’就是想多办一点业务。”

        在沈阳铁西区一处商场的顶楼,恒佳美达公司包下了上千平方米的办公场地。公司招聘客服人员的门槛很低,对学历和工作经验都没有要求。记者投递简历后,很快就收到了邀请。

        经过简单的培训后,公司就安排记者以客服身份上班,开始外呼工作。所谓外呼,就是在电脑上登录一款外呼软件,然后给移动用户拨打电话。

        “免费”套路

        “野呼”客服的话术几乎一样,管理人员在培训新员工时,会鼓动客服诱骗用户。“用户对资费不会那么敏感,差个10元20元,客户不会想那么多。”

        在实际操作中,客服打电话的主要目的是套取验证码办业务。除了话术误导,很多时候他们甚至直接哄骗,将“成长包”流量业务说成“免费的”。

        开始工作后,记者分到一个“辽宁移动4A管理平台”的工号,这个平台是办理移动业务的后台系统。登录平台后,只要输入任意手机号码,就能查到机主的详细信息,包括用户近三个月的消费情况、流量使用和套餐情况。

        通过这个平台,只要能从用户那里套取系统下发的验证码,就能给用户办业务。办理过程中还需要用户在电子屏上签名确认,但记者观察发现,客服会在用户不知情的情况下,直接代替用户签名。

        记者卧底发现,在他们的套路下,上当的用户中老年人居多。对那些有一定辨识力的年轻用户,客服也有“必杀技”。

        “你好,沈阳移动公司的,你套餐里有一个之前赠送的视频会员,下个月开始就要收费了,你准备取消还是继续用。”“不用了,帮我取消吧。”

        “那我就给你办理取消了,稍后10086给你发一个取消短信,里面有一个六位数字,你跟我核对一下我给你办理。”这是恒佳美达公司的一名客服与用户的通话内容。

        实际上,用户名下并没有客服所说的收费业务,这只是为骗取验证码编造的一个理由。用户把验证码告诉客服后,客服会立即为用户私自订购一些收费业务,用户完全被蒙在鼓里。

        暗箱操作

        事实上,外呼公司与移动公司有着千丝万缕的联系。

        记者发现,客服在“辽宁移动4A管理平台”使用的工号,通常都不是本人所有,而是移动公司分配给各授权代理店的工号。

        一人一个工号,意味着恒佳美达和昌润星展这两家公司,至少拥有几百个移动授权代理店的工号。按规定,每家授权代理店最多只能获批5个工号,如果想拥有几百个工号,这些外呼公司必须经营几十家授权代理门店。但这两家公司经营的授权代理店分别只有三家和两家。

        没有门店,如何获取数以百计的工号?沈阳移动公司内部人士透露,外呼公司注册了大量假店,并没有实体门店。这些假店只是用来向移动公司申请工号,并在移动公司和外呼公司之间起到结算酬金的作用。

        “灰色”交易

        沈阳移动公司的一名区域负责人介绍说,尽管移动公司禁止授权代理店外呼,但实际上不会过多干预,“因为移动公司需要收入,外呼团队能给公司带来收入”。

        那么,外呼公司究竟能给沈阳移动带来多大收益?以恒佳美达为例,每名客服每天大约办理15笔业务,公司377名客服一天就能推销5000多笔移动业务。以一年300个工作日计算,一年该公司就能办理170万笔业务。以月资费30元15G的“成长包”业务为例,用户办理后,一年话费就要多出360元。粗略计算,仅恒佳美达这一家公司,一年就能为移动公司带来6亿元收入。

        恒佳美达从中获取的收入也十分可观。该公司对外宣称,2015年公司营业收入突破千万元,到2017年,该公司的营业收入暴涨到1.9亿元。而正是在这一年,这家公司开始大规模发展外呼业务。

        (《新京报》8.2 韩福涛)

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