疯狂的“移动外呼”

    “你好，我是移动公司的，本次来电是为了答谢星级用户……”电话接通后，开场白几乎都是这句话。

    这些电话并非来自移动公司，而是冒充移动官方客服的“外呼公司”。这些公司私下招募数百名“客服”违规呼叫，有公司一天拨出11万通推销电话。

    “冒牌客服”

    “你被移动公司评为二星级用户，下个月开始每月给你添加15G国内上网流量，价值30元，就是说流量增加了，套餐资费不变。”这是外呼客服常用的话术。听完这样的介绍，很多人都会误认为这15G流量是免费的，可实际情况是，客户一旦接受，话费就会额外增加。

    “我们说的是套餐资费不变，但并不代表他的总话费不变。”“这是公司设计的话术，就是让客户认为是免费的，不花钱。”一名管理人员说。

    事实上，这项名叫“成长包”的流量业务，是沈阳移动公司目前的主推业务，共分为三档，分别为首年每月10元５G、20元10G、30元15G，均需额外花钱订购。

    恒佳美达是一家专门推销移动业务的外呼公司，推销的业务包括流量包、语音包、宽带、套餐升档等。公司目前有千余名在职员工。

    记者卧底发现，这里的客服都使用本地座机呼叫，并非移动官方的外呼号码10086和10085。这种使用社会号码的外呼，在业内被称为“野呼”，是严令禁止的。

    为了获得移动业务的办理权限，外呼公司会先注册开设移动授权代理门店，然后私自招募大批“客服”，冒充官方客服进行“野呼”办理套餐。

    记者卧底了其中两家外呼公司，既有使用座机号码的“野呼”业务，也承包了10085的正规业务。但一名管理人员直言，野呼要比10085效果好很多，“10085管得严，不能乱说话，这样用户就很少愿意办业务，而用‘野呼’就是想多办一点业务。”

    在沈阳铁西区一处商场的顶楼，恒佳美达公司包下了上千平方米的办公场地。公司招聘客服人员的门槛很低，对学历和工作经验都没有要求。记者投递简历后，很快就收到了邀请。

    经过简单的培训后，公司就安排记者以客服身份上班，开始外呼工作。所谓外呼，就是在电脑上登录一款外呼软件，然后给移动用户拨打电话。

    “免费”套路

    “野呼”客服的话术几乎一样，管理人员在培训新员工时，会鼓动客服诱骗用户。“用户对资费不会那么敏感，差个10元20元，客户不会想那么多。”

    在实际操作中，客服打电话的主要目的是套取验证码办业务。除了话术误导，很多时候他们甚至直接哄骗，将“成长包”流量业务说成“免费的”。

    开始工作后，记者分到一个“辽宁移动４A管理平台”的工号，这个平台是办理移动业务的后台系统。登录平台后，只要输入任意手机号码，就能查到机主的详细信息，包括用户近三个月的消费情况、流量使用和套餐情况。

    通过这个平台，只要能从用户那里套取系统下发的验证码，就能给用户办业务。办理过程中还需要用户在电子屏上签名确认，但记者观察发现，客服会在用户不知情的情况下，直接代替用户签名。

    记者卧底发现，在他们的套路下，上当的用户中老年人居多。对那些有一定辨识力的年轻用户，客服也有“必杀技”。

    “你好，沈阳移动公司的，你套餐里有一个之前赠送的视频会员，下个月开始就要收费了，你准备取消还是继续用。”“不用了，帮我取消吧。”

    “那我就给你办理取消了，稍后10086给你发一个取消短信，里面有一个六位数字，你跟我核对一下我给你办理。”这是恒佳美达公司的一名客服与用户的通话内容。

    实际上，用户名下并没有客服所说的收费业务，这只是为骗取验证码编造的一个理由。用户把验证码告诉客服后，客服会立即为用户私自订购一些收费业务，用户完全被蒙在鼓里。

    暗箱操作

    事实上，外呼公司与移动公司有着千丝万缕的联系。

    记者发现，客服在“辽宁移动4A管理平台”使用的工号，通常都不是本人所有，而是移动公司分配给各授权代理店的工号。

    一人一个工号，意味着恒佳美达和昌润星展这两家公司，至少拥有几百个移动授权代理店的工号。按规定，每家授权代理店最多只能获批5个工号，如果想拥有几百个工号，这些外呼公司必须经营几十家授权代理门店。但这两家公司经营的授权代理店分别只有三家和两家。

    没有门店，如何获取数以百计的工号？沈阳移动公司内部人士透露，外呼公司注册了大量假店，并没有实体门店。这些假店只是用来向移动公司申请工号，并在移动公司和外呼公司之间起到结算酬金的作用。

    “灰色”交易

    沈阳移动公司的一名区域负责人介绍说，尽管移动公司禁止授权代理店外呼，但实际上不会过多干预，“因为移动公司需要收入，外呼团队能给公司带来收入”。

    那么，外呼公司究竟能给沈阳移动带来多大收益？以恒佳美达为例，每名客服每天大约办理15笔业务，公司377名客服一天就能推销5000多笔移动业务。以一年300个工作日计算，一年该公司就能办理170万笔业务。以月资费30元15G的“成长包”业务为例，用户办理后，一年话费就要多出360元。粗略计算，仅恒佳美达这一家公司，一年就能为移动公司带来6亿元收入。

    恒佳美达从中获取的收入也十分可观。该公司对外宣称，2015年公司营业收入突破千万元，到2017年，该公司的营业收入暴涨到1.9亿元。而正是在这一年，这家公司开始大规模发展外呼业务。

    （《新京报》8.2 韩福涛）