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    文摘报 2021年01月14日 星期四

    政务热线归并优化正逢其时

    《 文摘报 》( 2021年01月14日   01 版)

      近日,国务院印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》。2021年年底前,各地区设立的政务服务便民热线和国务院有关部门设立并在地方接听的热线,将以“整体并入”“双号并行”“设分中心”3种方式并入12345热线,提供“7×24小时”全天候人工服务。

      政务服务便民热线直接面向企业和群众,是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。多年前,伴随着“纠正行业不正之风”的推进,各地相继设立“政务热线”,从一个部门到多个部门,从各个部门各自“一条线”,到几个相邻部门(行业)共设“一条线”。这个过程,本身就是不断提高为民服务水平的过程。

      “政务热线”一路走来,总体上是“热”的,是受群众欢迎的。但是也出现了一些让群众不那么满意的现象。例如,一些部门热线变成摆设,要么经常没有人接,要么接线员的回答既不耐心也不专业,百姓反映的问题依旧难以得到有效答复和解决。这样的热线,不但影响政府部门的办事效率,更影响了群众对政务服务的体验。

      政务热线是创新,它既是以人民为中心的创新,由人民提出问题,通过政务热线推动问题的解决;又是数据驱动创新,不只是政务热线本身的数据,也包括和相关部门合作,共同推进服务治理创新。推动地方政务服务便民热线归并优化,就是深化和推动这样的创新。

      从群众的角度看,可以从原来的“打多个号码”变为“打一个号码”,解决问题、反映诉求更加方便及时;从政府的角度看,可以进一步强化整体政府、服务型政府的改革理念,体现一个窗口服务,有效解决热线分散、服务质量难以保障等问题,既能保障投诉建议处理的公正公开透明,提高服务效率,又有助于节约利用政务服务资源,减少财政支出。

      这样的好事、实事——“地方政务热线归并优化”,正逢其时。

      (《光明日报》、澎湃新闻 2021.1.8 訾谦 方圆)

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