家电“小病大治”如何防

    今年的央视3·15晚会中，美的、小天鹅、方太、西门子等品牌的售后服务均被曝存在小病大治、误导推销甚至有意破坏家电产品再维修的行为。比如洗衣机漏水，明明仅是排水管破损，维修人员却称需更换滚筒，让消费者多花数百元。一台空调的遥控器的乱码问题，被维修人员得出电脑板故障、缺少制冷剂、电子元器件故障等答案。

    该怎么防范家电售后服务的“小病大治”？首先要破除家电企业与售后服务商这个利益共同体。目前，家电企业基本都是将家电售后的安装、维护与维修服务分区域外包给第三方服务企业。为保障服务商的经济利益，保证服务商愿意与之合作，不少家电企业允许服务商添加某些“增值服务”，对“小病大治”也监管不严。要破除这个利益共同体，家电企业可分区域建立自己的售后服务站。

    家电企业在北上广等一线城市建服务站，一个站点一年的运营成本约80万元，三四线城市约为30万元。成本比外包高，但家电经营中，售后服务是重要一环，售后服务质量关系着品牌形象与长远利益，短期成本和长远利益应兼顾。

    此外，应打破家电售后服务行业的变相垄断。中消协专家委员会专家邱宝昌认为，“现在的家电售后服务都是厂家特约或者推荐给消费者找谁服务，厂家对一些维修零配件也只供应给自己的签约服务商，这从客观上就造成了消费者没有选择权”。他认为家电售后服务应市场化，培育出有品牌、有口碑的家电售后服务商，这样，消费者就有更多选择权。

    （《检察日报》3.27 针未尖）