一场决定生死的万人“赔审”

    24小时，19037名陌生网友，6岁的白血病患儿铮铮（化名），还有10万元的保险赔付。2018年12月26日，铮铮的妈妈刘云在支付宝发起了这场保险赔付分歧审议（赔审员）的特殊表决，背景是铮铮在投保当天即患病入院，而保险公司拒绝赔付。

    纠纷争议的解决并不只有情理之间的纠结，也不止于非黑即白的判定。2018年，百余名阿里巴巴客服小二获颁人民调解员资质证书，让来自网络世界的纠纷有了既温暖又专业的化解出口。

    投保即入院

    “10月31日一大早上班时，我在支付宝顺手就给宝宝‘买’了。谁知道就是那么巧，当天宝宝就发烧了。”随即刘云和丈夫带着铮铮前往医院，检查结果显示：“急性淋巴细胞白血病，建议免疫学分型。”铮铮的病情被判定为高危、需要移植。

    除了孩子的身体，刘云还得考虑后续治疗费用，“住院一个多月就花费了20万元，接下来的路还很长，我们要继续走下去。”刘云记得，“宝贝守护计划”是一份仅供支付宝会员用积分兑换、可保障12种少儿常见大病的重疾保险。出生满30天至17周岁的儿童，在保障期间首次确诊白血病等重大疾病，就能获得保险公司10万元的保险赔付，投保次日零时即生效。

    刘云认为，自己10月31日投保，保险于11月1日凌晨生效，而铮铮病情的确诊也在11月1日，已经在保险期内，理应获得赔付。而一份10月31日下午的入院记录则显示：“当地医院查血常规：白细胞273.26×10的9次方每升，白细胞异常升高，遂患儿急转诊我院，门诊以急性淋巴细胞白血病收入我科进一步诊治。”保险公司据这份入院记录认定，铮铮首次被确诊急性淋巴细胞白血病的时间应为10月31日，彼时保单尚未生效。

    求助“赔审团”

    由于双方对病情的确诊时间有较大争议，刘云在支付宝的“蚂蚁保险”申请启动赔审团进行判定。

    所谓赔审团，是“宝贝守护计划”自2017年12月22日上线时就引入的纠纷判定机制：在保险机构核赔过程中，当理赔申请人就案件初步理赔意见与保险机构不能达成一致时，由申请人在线请求赔审员共同对案件进行讨论、评议并做出审议结论。简单而言，能够进入赔审团审议范围的案件，大多处于“公说公有理婆说婆有理”的状态。

    截至2018年12月，共有137534名支付宝会员通过了赔审员认证。这是一个庞大而又特殊的群体，一方面他们是平台上的商户、消费者；另一方面，他们也是网络交易分歧争端的判定人。同理，“宝贝守护计划”的赔审员既是投保人，也是分歧的评理者。

    12月27日上午10点，在双方提交了相关证明材料后，关于铮铮是否应该获得理赔的审议正式上线。最终，保险理赔员提交的意见是：“由于被保险人的初次确诊时间不在保险期间内，我们非常遗憾地做出不予赔付的初步意见。”

    情理之间的纠结

    24小时，线上的上万名赔审员为是否支持铮铮的理赔诉求而纠结。“每次参加赔审我都会想，如果是我该怎么办？”来自山东潍坊的徐学利家里有一对刚刚一岁半的双胞胎宝宝，“想到自己的这一票可能会影响孩子的治疗，甚至决定最终的生死命运，还是会有心理负担，但不管怎么样，还是要遵守规则”。

    来自河南信阳的杨道阳本职工作是保险销售员，他对赔审团有另外一番理解，“线下卖保险只能严格按照保单条款进行拒赔，但有了赔审团，至少申请人多了一个沟通的渠道”。

    情绪是审议和判定中无法回避的问题，也并非仅凭有理有据就能化解。“上午投保，下午就住院，这实在太凑巧了吧。”有赔审员提出了这样的质疑。赔审员“CY”则在评论区多次留言呼吁支持刘云，他认为本案的焦点是保险公司和家长对确诊时间的分歧，而不是被怀疑的“带病投保”。在他看来，出现在赔审团面前的案例，保险公司其实已有较为充分的拒赔原因，引入赔审团裁定就是为了给患儿多一次机会。

    “悲悯之心无可厚非，我相信很多投下赞成票的人都是出于这样一种心理。”赔审员吴微是一名基层法官，更强调尊重契约精神的她认为，不管投票结果如何，赔审团为保险公司和申请人解决纠纷、消弭分歧提供了一个渠道。

    赔审员存在的意义

    赔审员并不只是在手机上做选择题，讨论、互动以及对平台的建议，往往会令最终的判定结果更趋合理。这种“讨论+判定”模式正是阿里大众评审在不断的尝试中总结出来的。

    如今，阿里大众评审早已打破了过去小组投票的局限和桎梏，让更多的公众参与到平台规则的制定和优化之中。在大众评审平台的“大众听证会”直播板块，参与建议建言的评审员数量可能已创下了纪录：在2017年10月18日结束的“恶意评价自治超级权限听证会”，共有超过93万人参加。

    阿里大众评审为业界解决争议纠纷提供了一个可复制的成功样本。不久前，微信公众平台宣布，将通过组建合议小组判定备受争议的“洗稿”行为；滴滴出行上线公众评议会，邀请公众群策群力解决行业中的一些难题；贝壳找房则成立“陪审团”以处理经纪人之间的业务争议……中国社会科学院大学教授刘晓春认为，这是一项重要的基于互联网精神的自下而上的制度创新。

    在今年1月7日于国家会议中心举办的网络新“枫桥经验”高峰论坛上，来自北京的赔审员夏永生登台分享了自己的评判经历。众多与会专家学者和他一道，探寻矛盾纠纷和争议问题在互联网时代的新解法。

    （《北京青年报》1.3 王海晋）