在一次国务院常务会上，李克强总理分享过这样一个细节：他去参加东亚峰会时，参会的外国领导人有的揣着六个手机，有的揣着三个手机。他要求，“我们各级政府官员都要‘用好手机’，设计好‘互联网’的渠道，不断提高处理政务信息、感知群众冷暖和应变社会舆情的能力”。
2016年12月1日22点27分，位于北京文津街九号院的国务院办公厅中国政府网运行中心新媒体处（简称新媒体处）灯火通明。一分钟后，国务院办公厅关于2017年部分节假日安排的通知将从这里发出。
丁菲菲是当晚值班编辑，按下发送键时，她的手抖了，“全国都盯着，千万不能出错”。
22点30分，近5000万用户在国务院客户端、中国政府网微信、微博上同步收到了这条来自国务院的推送。此时已是深夜，不久后中国政府网微信公众号的阅读量便突破了100万。
对于负责发布国务院权威政务信息的中国政府网来说，过去国务院的重要文件是来了就直接发布，但现在他们试图再造整个流程，让它更加符合新媒体的节奏和阅读习惯。
以用户为中心
2016年2月26日国务院客户端上线那天，超过十万名新用户收到了第一条推送消息，不是国务院文件，也不是领导人的新闻，而是一条题为《国务院来到你身边》的短视频，里面是一段段街头采访，问路人“国务院在哪”“如果有款国务院客户端，你想要获得什么”。
“国务院”不再只在“庙堂之上”，媒体也很惊讶“没想到国务院客户端的宣传片以这样的方式呈现”，新媒体处的负责人林衍记得，当时看到的人都有些意外，“说挺潮的，挺萌的”。
主要是理念变了，中国政府网运行中心主任赵建青说，“原来是侧重于我们自己，以政府角度考虑居多。现在是基于一个更平等的理念，以用户为中心。”
“从上到下都希望通过老百姓看得懂、愿意看的方式来传播重要的政务信息，他们在哪，我们就应该在哪。”林衍说。
和用户建立情感纽带
除新媒体处外，中国日报网承担了国务院客户端大部分的技术开发和内容运营工作。为此，专门组建了一支近二十人的专业团队，以年轻人为主。
工作节奏也发生了变化。据赵建青回忆，“原来我们发微博会有个审稿单，后面附上微博稿子的原文、链接”，但这种方式时效差，而且像短视频、H5这样的新产品也没办法书面审稿。“后来我们改进了操作流程，现在一般稿件我们审后就可发，某些需要报审的重要产品，领导也是直接通过手机预览就完成审稿了。”
2016年五一劳动节，国务院客户端推出了一个向劳动者致敬的短视频——《你见过凌晨四点的北京吗？》，记录了环卫工人、公交司机、早餐摊贩……一些普通劳动者的凌晨四点。
这组视频推出之后很快收到来自各界的反馈，好多网友留言说“极暖！”
这个视频也给林衍提供了一种新的思路，除了提供信息和服务，“我们也应该和用户建立情感上的纽带”。之后的每一个节日、每一个节气，都成了国务院客户端问候用户的日子。比如高考结束，国务院客户端送上海报“致考生：白日放歌，青春作伴”。
把文件“翻译”成大白话
中国政府网的特色就是第一时间发布权威政策，如今，编辑还学着把文件语言“翻译”成老百姓能听懂的大白话，每个新文件出台后，编辑们都会对它进行梳理，甚至用更多的传播形式比如漫画、视频来解读。
文件下达到新媒体处到最后发布的这段时间，被林衍称为“黄金几小时”。这几个小时内，编辑需要将文件消化梳理。一开始，大家都不太敢删文件的东西，怕万一漏了哪个怎么办。后来总结了一套方法——按老百姓的逻辑来删东西。一度他们提炼出的文件标题都是“对你有哪些利好，为什么要出台×××，×××的时间表”。
除了“翻译”文件语言，国务院客户端还原创了大量的文件搜索服务，这个服务的出现，是“网友们带的路”。
本届政府以来，国务院已经取消了七批职业资格许可和认定事项。第一批公布时，编辑把原文件和通稿发到微博、微信上，后台就有网友留言“我最关心那个word表格，到底取消了哪些，但是在手机上看不清楚”。
很快他们把表格制作成了适宜手机阅读的图表，不少网友“点了赞”，后来随着取消批次越来越多，表格也越做越长。又有网友在后台留言，“图解太长了，看不完”。
最后客户端的编辑们给出了新的解决方案——制作了一个可以一键查询所有已取消职业资格的搜索库H5，方便微信朋友圈分享，还在上面开了一个留言入口，查完还能提建议。
按照这个思路，国务院客户端上线了一系列服务类新媒体产品，行政事业性收费取消名单一键查询库、不合格食品一键查询库、山寨社团一键查询库等等。
网友留言直抵总理案头
除了发布权威信息，国务院客户端还有一个特殊技能——向总理捎句话。2014年，中国政府网就开办了“我向总理说句话”栏目。三年来，留言一年比一年多。
栏目工作人员李琦就曾多次在网友的留言中发现线索，据此形成的报告直接推动了政策改变，“这里到总理的距离，就是报告上车，然后下车，就到了总理的案头”。
“从数据来看，网友意见越来越受重视。”据李琦介绍，这三年，每年全国两会期间，他们都会举办专门活动收集网友对政府工作报告的意见，精选后再报送到政府工作报告起草组。2015年有46处留言被政府工作报告直接采纳。
2016年年末，中国政府网找出了218名留言网友，把他们的名字登在网站上表示感谢。李琦说，“这些网民意见对相关政策制定都是有重大帮助的”。
（《南方周末》2.9 罗欢欢）
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