香港怎样避免“医闹”

    经过多年摸索和检讨，在处理医患矛盾上，香港已自成体系。据统计，香港每年使用各类医疗设施的人次超过千万，却鲜有“医闹”发生，恶性伤人事件更是闻所未闻。在如此频密、高压的医患现场，香港如何应对一线纠纷？

    分布在全港各家公立医院及专科诊所的病人联络主任是医管局第一层投诉处理机制，总数不到200人。行政经理黄婉芳负责处理医患关系已有十余年经验，她说，许多投诉人在宣泄内心的恐惧或焦虑时，常会“说个不停”，在这个敏感时刻，病人联络主任必须首先做到仔细聆听，其次才是为投诉人提供必要的解释，“‘四两拨千斤’是对这个职业最合适的描述”。

    “其实医患矛盾中，80%以上发生在前线。”黄婉芳直言，绝大部分就诊的病人和家属对医疗知识、不同医疗环境下的应对方案一无所知，全赖医护人员为他们提供解释和指引。“如同每个家庭、每个公司都有一个说话算数的人一样，在每个前线纠纷个案中也必须有类似角色，为萌芽中的医患矛盾叫停”，可以是主诊医生，也可以是当值护士，甚至可以是病人的第一个施救者，香港医管局辖下7万多员工，每一名都可以成为前线纠纷的“调解员”。医管局会举行不定期员工培训“关爱文化”，包括恰当使用眼神交流、勇于说不、主动聆听及自我情绪管理等。而“高薪养医”“医闹违法”等原则性制度也保障了市民对医疗制度的信心。

    医疗的本质是什么？黄婉芳思索后坦言是人性，“从医护最前线到监管大后方，病人始终是医疗关注的中心”。也许正是这份坚持，造就了香港医疗的口碑，也潜移默化地成全了医患关系的和谐。

    （《人民日报》8.18 陈然）