聊天机器人真能善解人意吗

    近年来，众多科技巨头纷纷在聊天机器人领域布局。预计到2020年后，85%的客服将由聊天机器人完成。它们可以24小时全年无休，不需要加薪，没有家庭、朋友的羁绊，永远是体贴的聆听者。那么，它们是传统生活方式的“替代者”，还是现代科技发展的“新引擎”呢？

    所谓聊天机器人，简单来看就是一个用于模拟人类对话或聊天的程序。当用户发送的词组、语句被成功识别后，它会从数据库中搜索答案并回复。科研人员将越来越多的知识点、流行语和新闻资讯“喂给”聊天机器人，它们的回答就会越来越丰富而生动。

    苏宁美国硅谷研究院高级研究员石文轩解释，以往我们遇到的机器客服都预先定义了各种指令，用户必须根据这些指令进行操作和回复。而聊天机器人是基于深度学习研发的、具备自然语言处理等理解能力的机器人，它通过自然的聊天方式识别用户意图，进行恰当回复并给予建议。随着技术的提升，聊天机器人将逐渐蜕变为人类的智能伴侣，至少可以在客服、个人助理和APP接入这三个领域发挥显著作用。

    个人助理类应用主要是通过发出语音指令，要求聊天机器人与互联网络交互，进而完成诸如天气查询、地理定位、短信收发、日程提醒、智能搜索等工作。传统的APP使用图像交互，无形间给使用者增加了脑力负担。如果使用人机自然对话，人们就可以省去学习与适应APP的过程。

    传统的聊天机器人关注的是智商，即信息和知识获取能力，下一步它还需注重情商，即个性化情感抚慰和专业化心理疏导。

    不过，专家表示，即使聊天机器人真能“侃侃而谈”，也不意味着它就真正地“善解人意”了。对社交的渴望、孤独的恐惧，让人与人的交流能真正抵达内心。但人与不具有人类情感的聊天机器人互动，本质上跟打电子游戏没有区别，可以消磨时光或者排解无聊，但结束之后并没有增加特别的收获感、满足感。

    （《解放日报》8.1 夏斌）