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6月的一天，港大深圳医院急诊室外排起长队。一个孩子发烧到39.1℃，孩子妈妈希望优先就诊未果，踢了前来解释的护士一脚。警察很快介入。结果，孩子妈妈被行政拘留10天。
“真是天大的笑话！港大护士都是爷，不得了！我看个病竟然看到了派出所啦！”孩子妈妈不满地说道。
其实不止这个孩子妈妈有此“待遇”。自2012年港大深圳医院在深圳落户起，发生的9起暴力伤医事件，无论大小，均以警方介入结束。这是医院的流程，凡发生暴力伤医事件，均等警方处理。港大医院病人关系科主管赖光强说：“我们对暴力零容忍。”
在医患关系紧张的当下，该院采用各种办法处理医患关系，包括病人关系科及急诊科危机处理小组的设立，这一样本值得借鉴。
“闹”不解决问题
香港大学深圳医院每个诊室都有两个门，其中一个门是在暴力伤医事件发生时，医护人员用来“逃跑”的。另外，每张桌子下方都有一个警报按钮，每个医护人员都随身携带一个“防狼器”。监控摄像头也遍布公共区域。一名医生说：“暴力伤医事件发生后，警察不来，我们不接受任何形式的调解。”
“踢打医护人员的情况，很多医护人员都抱着‘算了吧’的态度，但是在我们这儿，医院和一线员工站在一条线上。”急诊科主管朱嘉理说。病人关系科不分昼夜应付着10条投诉电话，主管赖光强的手机也是24小时开放，每周五还会举行病人投诉审查例会。被行政拘留的孩子妈妈，原本可以在这投诉，届时所有相关事务都由病人关系科处理。
香港甚少出现医闹，原因在于，在香港，病人有宣泄的途径，有专人处理投诉，并及早向病人作出交代或道歉。如果病人索赔，则由保险公司处理，减少病人与医院的直接冲突。
医疗失误 如实告知
港大深圳医院上个月敲定新版《病人约章》。“知情同意”作为病人一大权利写入《约章》开篇。“只要病人意识清醒，做手术必须征求他本人同意”。
曾有一名精神病患者患有血小板减少性紫癜，切除脾脏本可有效治疗，但患者不同意手术。从千里之外赶来深圳陪着患者做手术的家人，包括患者的妈妈屡次打电话给赖光强，要求做手术，但医院始终不同意。
医院认为，经该院精神科鉴定，患者仍有行为自主能力，除非患者本人同意手术，否则按照规定不能手术。双方僵持多日。争端最终以患者转院结束。
在港大深圳医院，知情不仅是治疗前的风险和方案告知，也包括治疗后“坦诚披露”。一次，在对一名女性患者做手术后，护士清洗医用器械时发现，分离钳的末端有3毫米缺损。因未能在手术室找到缺损部位，医护人员认为，不排除滞留患者体内的可能。
此时病人已出院。医院立即找到病人，说明情况。就在病人关系科这个小会议室里，赖光强、科室主管、手术主治医生等人，不断向病人承认错误。一个半小时的沟通后，医院承诺，只要患者要求，每年为其提供一次全面体检。
患者离院回家后，赖光强仍给患者寄出一封信，再次道歉，说明3毫米对身体无影响。一个月后，他又发出第二封信，问候对方，又一次道歉。
沟通，沟通，还是沟通
在住院部5楼病房区，对面是深圳湾。有蓝天碧海的映衬，这些病房常被患者称为“海景房”。曾有在“海景房”住院一周的骨科患者贴出就医费用，不到5500元。相较于其他医院，这名患者节省1500元。
“手术后当晚，除了服过一片止疼药，再没打过一滴药水、吃过一粒药。”这名患者很惊讶。甚至在其他医院要求的核磁共振，主治医生也认为他没必要做。这样的惊讶也被该院的数据证实：抗生素的使用比例仅17.38%，是国内某些公立医院的一半；“门诊不输液”甚至成了该院的名片。
虽然日均门诊量达到4000人次，但候诊大厅并没有闹哄哄的长队和涌动的人群。一名病人交了200元的门诊费后，坐在椅子上，等着广播里喊她的预约号。在这里看病，要预约。
按照“先全科后专科”的分诊制度，这名病人进了全科门诊，11分钟后，她一脸轻松走出来。如果病情严重需要看专科门诊，她还要在专科待15分钟以上。“医生问得很详细。”她说。
有调查显示，8成的门诊患者在两分钟内可完成病情陈述，问诊医生们也认为“患者提供了重要信息不应被打破”。现实中，不少患者的陈述往往数10秒内就被医生打断。
“一天输抽血300个、静脉穿刺100个，你说哪有时间沟通？”港大深圳医院急诊室护士姚梦此前在深圳一家三甲医院工作。在那里，她的工作模式是“300+100”。
在这里，一切都变了。问诊时间以及其他医疗服务，都被严格写进医院的规章中，成为一条任谁也不敢轻易触碰的“红线”。
这条红线，剪断了医生过度医疗、“以药养医”的做法。这也是香港公立医院的典型做法，其背后是大量的财政支持。香港的公立医院每年会得到政府超过92%的资金支持。根据2015年深圳市卫人委发布的部门预算，深圳市公立医院预算项目支出为137.6亿元，其中香港大学深圳医院占用预算的收支规模达到13.3亿元。
“这是很多公立医院学不来的。”一名长期关注医患关系的医生说。在中国卫生法学会理事邓利强看来，病人关系科、医院对暴力零容忍是对传统医院管理的突破，但是医患纠纷不断的根源是公立医院定位不清。
（《中国青年报》7.22 丁菲菲）
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