相信不少人都遭遇过类似的事：去医院看病，排队排了老半天，医生只问了两句就低下头来忙着开处方；去银行办理业务，来回跑了多次，每次银行工作人员都提出不同的新要求……
不愿多说，似乎成了某些工作人员的“通病”。表面看，“不愿多说”似乎是说话方式和工作态度的问题，但就其本质而言，则是相关工作人员的自我认识和定位问题。如果工作人员总以“当家人”自居，把职责当权力，把服务当恩惠，话自然就不会好听，事也可能难办。
在这方面，一些企业给我们提供了范例。比如很多通信运营商，建立了与客户满意度相挂钩的员工绩效评价体系；比如一些汽车、电器销售行业，通过对消费者的售后回访，进行用户满意度调查。通过类似举措，保证了企业员工的服务态度、提升了企业的服务质量，也增值了企业的无形资产。肩负公共服务职能的政府部门、相关机构，完全可以借鉴这些制度措施，做得更好。
（《人民日报》9.24 伍德庚）
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