相信不少人都遭遇过类似的事:去医院看病,排队排了老半天,医生只问了两句就低下头来忙着开处方;去银行办理业务,来回跑了多次,每次银行工作人员都提出不同的新要求……
不愿多说,似乎成了某些工作人员的“通病”。表面看,“不愿多说”似乎是说话方式和工作态度的问题,但就其本质而言,则是相关工作人员的自我认识和定位问题。如果工作人员总以“当家人”自居,把职责当权力,把服务当恩惠,话自然就不会好听,事也可能难办。
在这方面,一些企业给我们提供了范例。比如很多通信运营商,建立了与客户满意度相挂钩的员工绩效评价体系;比如一些汽车、电器销售行业,通过对消费者的售后回访,进行用户满意度调查。通过类似举措,保证了企业员工的服务态度、提升了企业的服务质量,也增值了企业的无形资产。肩负公共服务职能的政府部门、相关机构,完全可以借鉴这些制度措施,做得更好。
(《人民日报》9.24 伍德庚)