“凭啥网络优先”“小学生作业必须打印”“一遇到上网、用卡，我就像个傻子”——面对公共服务信息化的趋势，“两低一高”（低收入、低文化、高龄）人群大吐苦水。
被网络绊住了
坐在北京同仁医院南门台阶上，带孙子来看眼肿瘤的山西农民王晋生啃着面包。排了3天队依然没有挂到号，他心里很难过。
“挂号本来就难，别人还比咱优先，不公平，可没办法。”王晋生说的“别人优先”是挂号大厅病友告诉他的预约挂号。
从2009年下半年开始，为解决“挂号难、排队挤”的问题，全国各大医院陆续推出网上和电话预约挂号服务，很多专家号提前3个月就可以预约。一些大型综合医院还赋予预约挂号的患者以看病优先权。
网络不仅绊住了挂号的王晋生，也难倒了买火车票的农民工。
今年春运，电话及网络订票成了全国铁路购票新渠道，而且预售期还比窗口排队早2至4天。记者春运期间调查的25名旅客中，17名旅客表示不懂上网或网上支付，13名旅客表示受工作时间和地点的限制，不能电话订票。
在北京做家政服务的山西人董永春毅然选择了窗口排队，“多个选择是好，但对我来说，打电话和上网都不方便。最好同时放票，电话和网络别有优先权，愿拼体力的拼体力，能拼技术的拼技术，那样更公平！”
遭遇技术门槛
遭遇技术门槛的不仅有低文化人群，还有低收入人群。出租车司机李卫民的孩子今年上小学五年级，语文等课后作业不仅需要上网完成，还需要将搜集的资料打印后上交。“家里没有打印机，我们只好去外面打印，有时候还托朋友去办公室打印。义务教育有必要这样吗？”李师傅很无奈，基础教育再也不是靠书本就能完成的。老师把复习资料都放在网上的公共邮箱，家里没电脑、没宽带就会拖累孩子学习。“上网能开阔孩子的知识面，但是学习成本也比过去高很多。”
高龄人群、残障人士在面对网络、银行卡等新工具时，则更加困难。
退休职工赵玉霞曾在大企业当会计，是算账记数的高手。然而年过60后，她觉得自己的记性越来越差。前不久，赵玉霞想在家门口的一家银行办个活期储蓄户头，却被告知只能办银行卡，不能办存折，这让她犯了难。“有个折子可以经常看看交易记录，咱们老人心里踏实。”赵玉霞不喜欢银行卡的另一个原因，是不习惯和ATM机打交道。“现在很多银行不让持卡的人在柜台取现，逼着我们去ATM机。可是我们年纪大了，眼睛花，记性又不好，站在那个机器前就心慌，宁可排队等。”
赵玉霞说，周边很多老年人都有类似的苦恼。邻居大姐就曾经因为3次按错密码，被ATM机吞了卡，不得不叫孩子去救援。“现在一遇到上网、用卡、和机器打交道的，我就觉得自己像个傻子。”
高科技也有短板
上网、打语音电话、用ATM机存取款……这些在很多都市年轻人眼中再稀松平常不过、并大大提高了办事效率的“普通工具”，为何却成了一部分人的生活障碍了呢？
在清华大学公共管理学院教授杨燕绥看来，任何科技手段都是柄双刃剑。信息化公共服务，在提高效率、降低成本的同时，它也有不易掌握的一面，可能出现三种“漏洞”。一是服务过程不安全，容易泄露个人隐私。二是服务末端窗口技术化，缺乏人性化，低收入、低文化人群不具备接受能力。三是服务信息不对称，人为复杂化。
“研究显示，老年人在60岁后只能记6位数，70岁后只能记5位数，80岁后只能记3位数。像这种记忆力、视力、听力的衰退是不可逆的。”杨燕绥说。老龄人群的生理衰退不可能像经济条件和文化水平那样去改善。
“随着中国步入老龄化社会的步伐加快，银行应把高龄客户当做重要资源。针对老年人的需求，设计服务方案。不能一味地追求信息化、追求效率。”杨燕绥说。
（《人民日报》5.3 陆娅楠）
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