林肯说，要建设民有、民治、民享的政府。一个为老百姓服务的政府就是老百姓喜欢的政府。
一个地方的治理，永远不是治理就没有问题。治理很有意思，其一个特点就是通过治理可能产生更多的问题。当你实施一个比较先进的治理，尤其是让人民参与的治理，更加透明的治理时，那么它的特点就是过去很多没有暴露的问题会暴露出来，过去人们不当问题的问题会变成问题。但是这些问题的类型跟过去的会不一样，这是治理的很重要的表现。在一个落后的地方，甚至十年间发生的事情都是一样的，而且这些问题没有人认真去解决它；而在一个先进的地方，就会不断发现很多新问题，而且这些问题越来越具有挑战性，越来越尖锐，且跟以前的问题很不一样，甚至你发现你原来那些知识都不够用了，需要再学习，需要创新。
我首先要说的是，一个开明的政务环境，其很重要的一个变化是党政机关干部讲的话和做的事情，要让人民群众能看得明白、听得懂。我们的政府还是太大了，我们党政部门的编制超过六七十个。老百姓看我们政府，说实话他们不太看得明白，因为我们太大、太多了。如果说一个政府部门相当于一本教科书的话，那么一个真的了解我们党政部门的老百姓，他相当于看了多少本教科书呢？七十本！相当于什么水平呢？硕士毕业。大家想想看，就算政务真的公开，又怎么能让一般老百姓都能明白？而且在老百姓的感受中，我们每一个科室干部的脸就是政府的脸，他可分不清哪个部门。公安部门干得不好的事，他就认为是政府干得不好，因为他把我们政府看成是一个整体，一缸水里舀出来的一瓢就代表那一缸水。另外，老百姓把党政看成是一伙的，站在这个角度来说，每个科员、每个科长、每一个科室就代表了政府的这张脸。
第二个要说的，就是老百姓对我们政府的评价，包括对干部的评价，这跟期望有关，而不是简单的你干得好还是不好，它跟对你的整个的期待有关。比方说，你这个部门实际表现是80分，但是你跟老百姓说你可以做到98分，可实际上你只做到80分，最后老百姓给你的评价是75分。当我们面对一个管理对象时，我们的态度就能决定人们对我们的评价。在科室里面，干部最可能有的两种态度是：第一种，公事公办——公事公办的态度站在我们的角度来说，就是遵循自己的工作规矩，但站在老百姓的角度来说就是冷漠，也就是说在你的眼里，不管他是刘大爷还是王大娘，或者张先生，这些对你来说没有什么两样；第二种，在面子上你可能会比较傲慢，或者说你嘴巴上说得很好，但是实际上办不到，这时就会提高他的期望而降低了他对你的评价。比如，在我们做全市的评价时，A区有个很不服气的地方，说为什么我们的得分跟B区差不多？难道我们的水平比B区还低吗？其中的问题在于，A区管理对象的要求比B区管理对象的要求高，如果你的管理只是跟B区的干部一个水平的话，那么你的管理对象对你的评价就会低。
从今年的政务环境评估中我们可以看到，得到认可的服务包括：第一个就是做法、手段和流程比较规范化；第二个是针对企业的服务，尤其是一些外资和大型企业的服务上面，出现了个性化服务的做法；第三个是对有钱人的服务还具有相当主动性。服务中也有一些不足：其中最突出的是不同的人对政策法规的解释不一样，显示出缺少足够而有效的标准化培训；其次是我们的投诉不方便；第三个是沟通的被动性；第四个是服务迎进来还可以，送出去的服务不够；第五个是当面办事好点，但看不见的电话沟通差点。
针对这些不足方面，需要有改进的考虑，发展精细化行政。就像现在我去补办一个驾照，8分钟就什么都搞定了，比起过去一个月的时间，觉得效率真的是太高了。但是你不要以为我8分钟补完之后，我就对它完全满意了，不是！比如中间那个验光环节，他说我还是要验一下，我就把单子给他了，可他签了一个字没验就交给我走了。当时我就在想，既然不验那干嘛要有这个环节呢？所以这个对我来说，因为已经做得很好了，所以我的关注点又转移到细节上去了。
在整个人民的生活水平和生活方式逐步提升的时候，我们作为办事人员，也对我们的素质结构和能力结构提出了挑战。第一个是新知识。比如我们做同样的事情，帮人解决问题，如果还用原来那套能力和原来那套知识就不好用。大家受的训练中有两种重要的知识，第一种政治知识，从“三个代表”到“科学发展观”；还有很大一部分是你的专业业务知识，像税务或审计知识等。但是什么样的知识能够帮助你理解对象的需要呢？比如说大众社会学，比如说流行心理学，比如说大众文化学，这些知识能够帮助你明白为何政务服务信息要易懂、要明确、要一致。第二个是不断反思。比如昨天我那个活那么干了，那么干了好在什么地方，不好在什么地方，经验是什么？所以在这些地方我建议大家要培养一种反思的习惯，使自己成为自我激励、自我反思与自我批评的“三自人才”。第三个是要接触一些其他理念的知识。比如你是工商的干部，不要整天光学工商管理的知识；教育部门面对的是年轻人，或者是年轻人的家长，年轻人的思想很丰富，每天看很多杂七杂八的东西，你就不要简单地认为年轻人整天玩游戏是不好的，要我说你都没玩过游戏，怎么知道游戏不好呀？最后一个是要改善我们的沟通技能。我们跟一个陌生人沟通的能力，我们做公众演讲的能力，我们和领导之间做探讨说话的能力，这些都需要有能说到点子上的能力，要有讲到大家都不想睡觉的能力。
（摘自《重民时代》，北京航空航天大学出版社2012年3月版，定价：36.80元）
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