“我们是蓬勃向上的”

  坎坷、希望。形容起2021年的年度记忆，华住集团汉庭品牌浙江分公司区域经理宋巧毫不犹豫地选择了这两个词。“2021年3月全国大范围疫情结束后，公司经营明显好转，很多门店营收情况甚至超过2019年同期的表现，生意蒸蒸日上的态势让我和同事们都对下半年抱有更大希望。”宋巧回忆。

  可生活总是出其不意地甩出重锤。宋巧没有想到，2021年7月开始，一场场台风袭来，浙江多个城市受到影响。她还记得，当时浙江很多旅游城市遭受重创，很多商务客户也因天气恶劣取消了出行计划。台风过后，酒店生意刚迎来一小轮回暖，南京、上海等地就接连出现疫情。“虽然经过国庆的经营小高潮后，生意逐渐回暖，但很快，11月浙江又有多地出现疫情，我们酒店业再次承受了不小的打击。”忆起这一波三折的经历，宋巧摊摊手说：“所以，坎坷是个抛不开的关键词。”

  另一个关键词希望又从何说起？宋巧笑着说：“在华住集团，员工是我们最可爱可敬的亲人，也是最亲密无间的战友，正因为上下同心协力，才让我们在一路坎坷中看到了希望。”这背后当然有很多故事。宋巧印象很深的一个伙伴，是11月疫情来时妻子怀有8个月身孕的一位店长。

  “当时那个店长所在的门店被紧急征用，还急需门店负责人留店值守。但那位店长没有丝毫退缩，喊来家人帮忙照顾妻子，他自己就每天守在抗击疫情、服务好隔离客人的一线。那一个多月他都没能回家照顾妻子，我们都觉得挺难的，但每当区域经理电话和他沟通工作时，他不仅没有怨言，还总用乐观积极的态度讲，要冲在一线带领好团队、服务好客人。”宋巧说。

  这个“会发光”的店长，和许多踏实肯干的同事一道，汇成一束温暖的光让宋巧看见希望。当然，希望还来自当外部环境不确定时的及时应变和不变。宋巧说，变，是打破传统的淡旺季的经营思路，针对性地制定疫情爬坡策略和价格策略，在最短的时间内做到收益最大化，管理上制定详细的人力成本、能耗等节流方案，合理安排班次。不变的，是继续修炼“内功”，提升服务、卫生、产品等水平。

  “比如疫情管控我们无法提供自助早餐时，会提供营养均衡的早餐套餐，直接由机器人送到客房。我们还把一些门店升级改造成3.5版本，通过严控墙和门的选材标准，大幅提升隔音效果，选用更高级的床上用品，提供一城一味定制豆浆、早餐等种种细节改善客户体验。”宋巧举例说。

  说到这，宋巧分享了一个故事：之前设施陈旧的老店杭州西湖保俶路店，2021年升级改造成了3.5版本，一对经常到杭州旅游的90后夫妇再到这家门店时居然以为走错了。“他们进店后再三找服务人员确认地址，前台核对订单和地址后告知他们这就是他们预定的门店时，这对夫妻惊呆了。升级改造后的酒店大变样，以前单调的色彩风格变成了鲜艳的、年轻人更喜欢的色系，前台的自助咖啡机又时尚又方便，客房的投屏、无线充电等设施都是标配，这对夫妻离店时还特意告知工作人员，他们对早餐很满意，不仅款式多样，还有明档，提升很大。”宋巧脸上挂满了满足。

  有了迎难而上、危中寻机的能力，宋巧和她的同事们自然对新一年充满了期待。“疫情是暂时的，我们是蓬勃向上的。我相信，我们酒店行业也仍是向上发展的态势，只不过它放慢了脚步，但一步一个脚印也走得更扎实了。”宋巧的声音温柔而坚定。

  （本报记者 陈晨）