“15秒内接听”，以速度提升12345服务温度

  【网言】

  12345热线受理市民诉求，既要有速度，又要有温度。北京市市场监管局网站近日公布的《12345热线服务与管理规范》征求意见稿提出，12345热线电话应15秒内接听，连续24小时内呼叫接通率应大于或等于95%。

  数据显示，在过去近3年时间里，北京12345热线共受理群众反映3134万件，单日最高受理5.6万件。一系列数据，展现出北京12345热线办事效率的极速提升。

  在此基础上，此次公布的《12345热线服务与管理规范》征求意见稿对相关服务标准进行细化、优化，实际是一种自我加压，真正让12345热线向速度与温度兼备的方向再迈进一步。

  现实中，一些地方12345热线接听不及时、接通率不高的现象时有发生，不仅影响到市民诉求的反馈效率，实际也伤害着12345的公信力。确保15秒内有人接听，看似是一个小细节，但对于提升市民拨打12345热线的体验，是一个非常重要的改进。

  此外，在服务态度方面，征求意见稿也有明确要求，如热线服务人员应耐心细致地倾听并引导诉求人高效表达诉求，避免出现质问、反问的语气。

  无论是要求“15秒内接听”，还是明确各项诉求的处理时限，都是助力提升12345热线的服务意识和服务效能，真正让12345热线从接听到反馈事项处理的全过程，成为一件标准化的“公共服务产品”。

  （原载于《新京报》 摘编：项锋、杨心悦）