网购投诉增长，维权力度加大

    市场监管总局15日发布最新数据显示，2020年，全国市场监管部门通过全国12315平台、电话、传真、窗口等渠道共受理消费者投诉举报咨询2130.32万件，为消费者挽回经济损失44.03亿元。过去一年，新冠肺炎疫情的暴发使防疫物资相关投诉举报量一度呈井喷式增长，与此同时，网购诉求快速增长、热点频出。从投诉举报咨询的处理情况看，随着全国12315平台的整合优化，维权效能日益凸显。

直播带货投诉量大

    2020年，从全国市场监管部门接到的投诉举报涉及企业领域来看，电商平台、游戏娱乐、在线教育培训、智能设备制造等新兴行业占比较高，餐饮、服装鞋帽等传统行业占比较小。值得注意的是，在我国经济运行稳步复苏、网上零售持续较快增长的背景下，去年网购诉求快速增长、热点频出——全国12315平台共受理网购投诉举报203.32万件，立案18.41万件，全国市场监管部门为消费者挽回经济损失3.04亿元，诉求热点主要集中在直播带货、生鲜视频、网上订餐。

    过去一年，直播带货行业在井喷式增长的同时，“翻车事故”、质量问题屡见不鲜，关于直播的投诉举报也迅速增长，产品质量疏于把关、使用“极限词”等引导消费者冲动消费、售后退换货难以保障等问题层出不穷。2020年，全国12315平台共受理直播投诉举报2.55万件，其中，直播带货投诉占比近8成，同比增长357.74%。

    而在疫情的倒逼下，去年传统零售业不断向线上转型，外卖行业不断创新，但与此同时，生鲜电商的备货能力、骑手配送、价格控制、售后服务等均受到严峻考验。2020年，全国12315平台共接收网购生鲜类食品投诉举报6.58万件，品质不过关、售后服务差、下单容易取消难、久未发货、虚假促销等成为投诉举报的主要问题。网上订餐投诉举报则集中在平台准入审核不严、线下餐厅无证经营、餐食外包装破损、送餐延误等。

    针对这些问题，中国人民大学法学院教授刘俊海表示，监管部门要用好行政指导、行政监管和行政处罚权限，旗帜鲜明地打击和制裁失信的直播网红，直播者要胸怀对法律的敬畏之心和对消费者的感恩之心，共同打造诚实信用、多赢共享的互联网市场生态环境，生鲜电商行业应尽快制定针对生鲜等农产品流通的自律体系、赔偿标准。

监管快速响应助力疫情防控

    不少人还记得，去年新冠肺炎疫情暴发之时，口罩等防疫物资出现“一货难求”的场面。彼时，部分医疗防护用品需求量激增、民生商品供应不畅，有关物资价格异常波动、质量问题频现，对应到维权方面，这一领域的相关投诉举报咨询量一度呈井喷式增长。数据显示，全国市场监管部门去年共接收疫情相关投诉举报咨询154.79万件，与疫情前相比，日接收量增长10.52倍，峰值日增长17.19倍。全国市场监管部门紧急抽调力量，全力保障诉求渠道畅通，全线提速办理程序，平均办结时长8.71天，较疫情前缩短10.46天。

    “去年疫情发生以来，相关投诉举报主要集中在口罩、蔬菜等方面，全国市场监管部门共查核71.81万件疫情相关投诉举报，为消费者挽回经济损失9159.20万元；立案14.16万件，罚没金额1.23亿元。”市场监管总局相关负责人介绍，去年下半年以来，随着打击价格违法、假冒伪劣、野生动物非法交易各项措施力度加大，公众投诉举报数量逐步减少，与峰值日相比，相关投诉举报日接收量下降94%、口罩下降99%、蔬菜下降97%，相关物资假冒伪劣、价格等问题下降86%、99%，违法行为得到遏制，市场秩序逐步趋于稳定。

投诉举报处理时长缩短5.35天

    原工商12315、质检12365、食品药品12331、物价12358、知识产权12330等投诉热线统一整合到全国12315平台后，投诉举报出现哪些变化？从市场监管总局发布的2020年数据可以看出，最直观的变化是公众诉求大幅增加——全国12315平台访问量达7247万人次，累计注册公众用户682万人，全国市场监管部门依托12315平台共处理投诉举报咨询1726.29万件，投诉举报处理时长缩短5.35天。

    记者了解到，整合后的平台实现了全业务、全系统诉求集中汇集，通过统一平台入口，消费者可24小时随时提交投诉举报并随时查看处理进展情况；9.2万名市场监管干部可按照统一程序在线互动、协同处理；2.55万家ODR企业（指在市场监管部门指导监督下，通过全国12315平台直接接收消费争议，并主动与消费者协商解决的企业）可按统一规则主动与消费者先行和解。去年，2.55万家ODR企业主动与消费者协商纠纷19.22万件，和解率比传统调解方式高出6.21个百分点，平均处理时长缩短7.76天。

    “受统计范围扩大、业务板块增加的影响，2020年投诉举报咨询数量明显高于往年，热线整合后新增的产品质量、食品安全、价格、药品等业务，占投诉举报总量的33.51%。整合建设12315热线及平台，重构了投诉举报处理模式，推进了市场监管投诉举报业务的整体运转、程序统一、衔接顺畅和高效处置，为消费者维护自身合法权益提供了更多便利。”市场监管总局有关负责人表示。

    （本报记者 陈晨）