“四个兼顾”巧解物业管理难题

    随着经济社会发展，物业管理成为城市治理的必要组成部分。自《物业管理条例》2003年颁布实施以来，国务院已3次对其修订完善，各地也相继出台相关法规，为推动物业管理专业化、市场化、规范化提供了法律支撑。随着实践不断发展，物业管理体系和能力仍需进一步优化。

兼顾权利和义务

    物业管理活动主要存在双重法律关系：一是业主之间的关系，二是业主和物业公司的关系。物业管理制度建设，要准确把握业主和物业公司在各重关系中的权利义务。

    一方面，明确物业公司职责权利，有助于保障其在突发应急事件中有效发挥作用。比如在新冠肺炎疫情防控中，物业服务工作者承担了大量人员排查、体温测量、规劝佩戴口罩、封闭出入口等工作，但由于缺乏制度保障，不少服务者遭遇了不理解、不配合甚至被质疑辱骂等行为。为此，物业管理制度建设有必要对物业公司的职责权利进行细化规定，以更好参与基层治理。

    另一方面，明确物业公司义务有利于保证其服务标准和质量。例如内蒙古将物业管理服务标准写入《内蒙古自治区物业管理条例》，规定物业服务企业按合同要求和相关标准提供服务；湖南明确物业服务企业的公示义务，保障物业费收取的合理性和透明化。这都是为保障业主权益要求物业公司履行义务之举。

兼顾刚性和弹性

    物业管理服务工作量大、涉及面广，其制度建设既要考虑宏观规定中的刚性约束，又不能忽视微观实践中的弹性需求。

    刚性服务标准和弹性服务方式并行。一方面要对物业服务内容和标准等级作出严格规定，通过规范管理，促进服务优化升级；另一方面，在传统服务方式基础上，可鼓励借助互联网、物联网、大数据等现代化手段，提高物业管理和服务水平。

    刚性硬件设施管理和弹性服务活动开展并行。一方面，应对社区公共建筑、共用设施的使用和管理作出严格要求，明确对相关违法违规行为的处罚；另一方面，服务提供者需从小区业主的年龄结构和工作特征等出发，在充分评估其对物业服务需求的共性与个性基础上，弹性供给服务。

兼顾管理和服务

    服务是物业公司的主要职责定位。物业管理是市场经济的产物和行为。物业公司通过为业主提供服务获得利润，理所应当以服务为宗旨。提高物业服务水平，是物业管理制度建设的主要内容之一。杭州将物业服务人员培训纳入物业行业协会职责，把业主委员会成员培训纳入街道综合治理职责，常态化开展教育培训，助力物业企业提升服务品质，这是提升物业服务质量的有益探索。

    管理亦是物业公司的功能定位。只有对小区秩序进行有效管理，方可保障大多数业主权益。新冠肺炎疫情防控实践表明，物业公司需要积极参与到基层社区治理和突发事件应急处理当中。健全物业管理中的应急机制是我国物业管理制度建设的重点议题。应将物业管理纳入国家应急管理体系。今后物业管理制度应从应急预案、防护培训、物资储备调用等方面加强应急制度建设。

兼顾效率和质量

    效率和质量是衡量物业管理和服务水平的重要指标，也是物业管理服务中不易平衡的难点。对此，多地在物业管理法制中“出招”，破解效率和质量无法兼得的难题。

    一是充分发挥政府部门管理和监督的合力。例如，江苏要求建立健全物业管理市区街道社区四级工作机制和矛盾调处机制，房管、城管、公安、工商等多部门齐抓共管，形成合力，同时物业服务标准和收费标准“明码标价”，相关部门加大监督力度，保障物业服务提效不减质。二是健全业主大会和业主委员会机制。例如，福建通过完善业主自治、增加业主自主管理模式、简化紧急情况小额专项维修资金使用程序等方式，提高物业管理效率，规范物业服务企业行为，增强其服务意识和质量。三是引入社会和市场力量。例如，湖南明确物业管理服务实行项目经理人制度，通过提升经理人队伍质量，助推物业管理服务的专业化、市场化、社会化发展，提高物业管理效率和服务质量。

    各地实践可知，物业管理制度建设要有“统筹观”，将物业管理服务纳入社区治理和现代服务业发展的综合范畴，实现政府、社会、市场、业主等各主体协调联动，才能保证物业管理服务兼顾效率和质量。

    （作者：郭林 曾福星，分别系华中科技大学社会保障研究中心主任、研究员）