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    光明日报 2017年03月15日 星期三

    2016年,消费者投诉热点主要集中在日用百货、汽车及零部件、家用电器、手机、文化运动娱乐用品、网络购物等10个方面——

    消费 如何后顾无忧

    作者:本报记者 陈晨 《光明日报》( 2017年03月15日 10版)

        网购退换货困难,手机维修乱收费……又是一年“3·15”国际消费者权益日,大众将更多目光聚焦在各种消费陷阱上,国家工商总局日前发布了2016年处理消费者投诉举报咨询情况分析。当前,哪些领域的消费者投诉居高不下?消费者如何保护自己的权益?放心消费的环境怎样建立?

     

    投诉增长近三成

    维权意识不断增强

     

        购车条款中设置“潜规则”;车辆发动机、变速箱等出现损坏,配件存在安全隐患;互联网宽带接入频繁故障……国家工商总局的分析显示,2016年,消费者投诉热点主要集中在日用百货、汽车及零部件、家用电器、手机、文化运动娱乐用品、网络购物、居民服务、互联网服务、租赁服务、电信服务等10个方面。

     

        据介绍,2016年,全国工商和市场监管部门受理消费者投诉166.7万件,同比增长29.1%。在国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿看来,去年的投诉量增速远超社会消费品零售总额增速,反映出当前社会消费维权诉求增长较快、侵害消费者权益的问题仍比较突出,也说明消费者的维权意识不断提高。

     

        大众维权意识的提高,从农村消费投诉量的明显增加中可见一斑。

     

        “在过去一年的消费投诉中,农村消费投诉量明显增加,达4.42万件,同比增长48.2%,增速高于城镇消费投诉。”据杨红灿介绍,随着农民生活水平逐渐提高,农村消费潜力进一步释放,农村消费者维权意识不断增强,对产品质量、服务质量、产品安全等更加关注和重视。杨红灿表示,各级工商和市场监管部门要以农民关心的热点问题为抓手,着力解决农民投诉难问题,进一步加强农村市场监管力度,提高城乡消费维权的均等化水平,加大农忙时节农资市场监管力度,规范农资市场经营秩序。

     

    新消费领域投诉突出

    未成年人老年人值得关注

     

        近年来,消费需求对经济增长的拉动作用明显增强,网络购物等新消费模式也成为经济发展中的一大亮点。2016年,全国网上零售额5.16万亿元,比上年增长26.2%。然而,网络购物等新消费在蓬勃发展的同时,也产生了一系列问题。

     

        2016年,以网络购物、文化娱乐服务等为代表的新消费领域投诉问题比较突出,相关投诉量为37.83万件,同比增长56.8%。其中,网络购物投诉量24.11万件,同比增长65.4%,投诉量连续三年居服务类第一位。

     

        网购领域的种种消费陷阱也让许多未成年人“中招”。2016年,未成年人投诉主要集中在网络购物领域,投诉的内容主要是网店虚假宣传、团购券不能使用等。作为与未成年人同样防范意识较弱、维权能力较低的消费群体,老年消费群体也同样值得关注。

     

        “老年人投诉主要集中在保健品、药品和医疗器械等健康消费品领域,主要投诉保健品或药品并不具备宣传的疗效,商家拒绝退货、退款,医疗器械出现故障商家拒绝或延迟维修,保健品、药品或医疗器械涉嫌假冒伪劣。”杨红灿介绍说,近年来,侵害老年人和未成年人权益的投诉逐渐增多,特殊群体消费纠纷问题日益凸显,各级工商和市场监管部门应加大监管力度,开展特殊人群专项市场整治行动,同时定期发布消费警示,提高消费者防范意识,引导消费者科学、理性消费。

     

    保护措施再加码

    投诉渠道更便捷

     

        日用品投诉居高不下,网购投诉增长迅速……今后,消费,怎样才能无后顾之忧?消费者如何保护自己的权益?消费环境如何改善?

     

        中国消费者协会秘书长常宇表示,针对网络消费中的热点问题,中消协将发布网络消费预警,提高电商企业依法履责意识,提高消费者自我保护意识。同时,加强对网络交易商品和服务开展社会监督,结合“双11”等重要时间节点,持续开展消费体察、服务评议、披露曝光等活动,督促网络经营行业和经营者加强自律。创新投诉受理方式,大力探索网络消费、服务消费等领域的消费纠纷快速解决机制,方便消费者投诉与咨询,提升消费维权效能。

     

        记者了解到,3月15日,《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》将正式施行。全国12315互联网平台也将正式上线,消费者可以通过电脑、手机APP及微信多种途径24小时进行投诉、举报,各地工商和市场监管部门可在平台支持下高效处理消费者诉求,实现消费者诉求网上处理流程透明化。这意味着,我国消费维权工作进入互联网时代,消费者权益保护在制度层面再加码,消费者投诉渠道也将更便捷畅通。

     

        杨红灿指出,今后,工商和市场监管部门处理12315互联网平台上的消费者举报形成的行政处罚信息,将通过国家企业信用信息公示系统予以公示,公众可以更有效地判断经营者是否诚信,并以此作出是否交易的选择。工商和市场监管部门也将对市场加强信用监管,形成促进企业重视保护消费者权益的倒逼机制;通过大数据分析对存在问题较多的市场主体进行有针对性的查处,提高市场监管的精准度和有效性,为消费者营造安全放心的消费环境。

     

        (本报记者 陈晨)

     

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