长征医院： 用细节服务打动患者

    家住上海市黄浦区的周亚娣看完病刚回到家，手机突然响了：“您于今天10时在长征医院所配药品尚未领取，请及时到药房5号窗口领取。”看完短信，周亚娣才想起在医院配的药忘拿了。第二军医大学长征医院“门诊患者当日未取药品短信告知系统”自9月开通以来，每天都会发出10余条短信，提醒遗忘药品的患者。院长郑兴东介绍，医院今年启动“3+X”特色服务行动计划，从细节做起改善就医环境。

    长期以来，看病排长队、医生问诊时间短、出了院不知道该找谁，让一些患者对医院服务感到失望。“我们希望从患者的角度考虑，用特色服务赢得患者和家属的信任。”郑兴东介绍，从调研到筛选，从立项到申报，从评议到实施，长征医院以“3+X”特色服务作为突破点，引入国外企业营销管理概念，在全国率先推出“接触点服务管理”模式，用服务打动患者，用特色更好地服务患者。

    “三分治疗，七分护理”。护理部最先出手。“如何规范护理服务流程，使之不流于形式，尽最大限度满足患者需求一直是我们关注的热点。”长征医院护理部主任卢根娣介绍，患者在什么时间最需要哪些服务，最能“打动患者的心”和影响患者下次就医抉择的时间点，就是我们特别要关注的“关键接触点”。为此，各科室对200名住院患者进行了问卷调查，形成了90项服务流程中的“关键接触点”，将服务要点汇编成册。在长征医院，每位护理人员都要对照《医院护理服务接触点流程》《健康活动操》逐一改进，形成了一套从入院、检查、沟通、治疗到出院、回访全程服务的标准操作流程。

    CT检查预约时间长也是让不少患者头疼的问题。为此，影像科通过优化检查方法，调整扫描参数，改变现有检查流程，不仅缩短了检查时间，而且也缩短了预约和候诊时间。影像诊断科主任刘士远告诉记者，目前长征医院已经做到X片检查随到随拍，CT当天预约当天做，核磁共振48小时之内完成，成为上海影像检查预约时间最短的医院之一。

    “接触点”还往“两头”延伸。到长征医院眼科就诊的患者，60%来自外地，特别是眼眶肿瘤病人占全科患者的40%。为了改进服务流程，减少病人的等候时间，该科除在上海市卫生系统公共平台进行网上预约挂号和现场挂号外，还推出了科室网站实名制预约挂号、专家预约、电话预约、分时段就诊等多项预约措施，大大缩短了病人的候诊时间。病人出院时，眼科主任魏锐利总会递上一张卡片，上面留了电话、微信等通讯方式。“病人出院后万一病情有变化，肯定会很害怕。这个小卡片能确保他找到我们。”

    记者了解到，长征医院对确立的27个服务项目进行重点扶植、培育和孵化。“今后，这些细节将作为基本规范来执行，并纳入年度考核。”医院政委江一顺坦言，“以前还有住院时说好、出院后才来提意见的，现在，出院病人的满意度达到98%以上。”2012年，长征医院在上海市卫生系统“万人问卷”行风测试中排名第一。（本报记者 曹继军 颜维琦）