消费投诉：总量下降的背后

    今天，距1984年中国消费者协会成立已经近30年，《消费者权益保护法》已经实施了近20年。近几年来，似乎消费投诉总量在逐年下降，但在现实的生活中，消费者的权益却仍然经常被侵犯，严重侵犯消费者权益和健康的恶性事件屡屡曝光——经过这么多年的消费者权益保护工作之后，消费者想要一个安全的消费环境就那么难吗？

侵权行为日益花样百出

    2008年，全国消协组织受理消费者投诉638477件，为消费者挽回经济损失66168万元；2012年，共受理消费者投诉543338件，为消费者挽回经济损失56843万元。从这5年的数据来看，除2010年外，是呈持续小幅下降的趋势；同时，各级消协组织接待来访和咨询数量逐年递减。

    然而，从消费者们的主观感受来看，情况却大相径庭。冷静的观察家指出，投诉量之所以会下降，一是因为很多消费者学会了拿起法律武器进行维权；二是因为很多主要市场都建立了投诉和协调机构，商家寻求和解案件正在逐年增加。

    在传统行业内，注水猪肉、带虫奶粉、塑化剂……侵权行为的性质越来越恶劣，令人发指。同时，随着互联网、金融等服务业的发展，新业态领域服务维权显得更加难以监管——仅在2012年，网络购物的投诉高居各类销售投诉之首，超过了50%。

    数据也显示，日用百货投诉从30.4%下降到7%，服务类产品的投诉从25.3%上升到34%。流氓软件钻进了手机、旅游投诉冲突层出不穷、投资产品等金融领域的消费者权益甚至都还没有来得及进入公众视野……产品的服务化、侵权行为的隐蔽化，让消费者权益保护越来越难，不法商家也越来越大胆。

    中国消费者协会副会长刘俊海直言，现在大部分商家侵权行为越来越极端；同时在新业态消费领域侵权行为的监管缺失，更让人丧失了消费的信心。

如何降低消费者维权成本？

    就目前来看，维权路上，似乎仍然主要靠消费者自己“施展拳脚”。北京市的包顺柱先生，2008年从不法商贩处买到了一部水货手机，通过各种机构的鉴定，通过两次上诉和庭审，才最终在两年多后拿到了手机价格一倍的赔款。谁能测算消费者的维权成本？

    “现在消费者面临的最大问题，就是维权成本高，有的时候为追回一只鸡，得杀掉一头牛。”刘俊海说，降低维权成本需要“双降”和“双升”：所谓“双升”，一是升高商家违法成本，加强民事、刑事责任划分，另外可以加一个信誉制裁，违法一次，让它信誉扫地；二是要设法提升消费者维权收益，要有最低保底、上不封顶的原则。所谓“双降”，一是要降低商家违法收益，政府部门主导罚款，彻底铲除不法利益；二是降低维权成本，降低举证责任倒置问题。“消费者在调查证据时能力是非常有限的，这就要求法律和制度设计方面对消费者有保护性倾斜。”

    “归根到底，消费者是不想去打官司的。”中国消费者协会律师团团长邱宝昌说，但消费者的忍气吞声和制度的不到位，只能让商家侵权越来越猖獗。维权成本过高，最终导致违法经营者明明有错却不用担责。这个漏洞要在制度上堵住，不能让违法经营者占到任何便宜。

为什么侵权企业能生存下来？

    在一些发达国家，一家企业如果出现制假售假的行为，基本会被法律和消费者判“死刑”，很难改头换面继续从事非法营利。但在我国，在一些白酒被爆出“塑化剂”后，这些厂商可以找出很多的理由加以掩饰，产品仍然可以堂而皇之地继续销售。

    刘俊海表示，发达国家制度的有益设计，比如惩罚性赔偿制度是没有上限的，但我们是有上限的。我国《食品安全法》规定假一罚十，新消法有必要借鉴《食品安全法》，把惩罚性赔偿制度由一倍提高到十倍。惩罚性赔偿制度是传统古代文化的产物，过去讲童叟无欺，假一罚十。如果说上不封顶、下要保底的思路有困难的话，至少要把现在的假一罚一赔偿提高到假一罚十。

    专家表示，要根治企业的侵权行为，归根到底还是要那些侵权企业不再有生存的机会。这就需要通过法制建设，执法部门要违法必究，执法必严；企业要加强自身的自律，社会要加强监督，通过多渠道的监督机制，绝不容许那些制假售假的企业再有生存的机会。（本报记者 陈恒 梁捷 本报北京3月14日电）