公交劳模李素丽:真情服务永不变

    “北京有个李素丽,服务那可是真周到……”外地人逛北京,除了知道故宫、长城、鸟巢、天坛等知名景点以外,还经常会把李素丽挂在嘴边。不为别的,北京以她的名字命名的公交服务热线96166,那服务质量就让他们难忘。

    12月20日,记者在北京会议中心采访了正在这里开会的李素丽,还是那样的亲切,还是那样的美丽,言谈举止间真情依旧。今天12月10日,是“李素丽服务热线”12岁的生日。这个李素丽一手建立起来的服务热线,就如同她自己的孩子,一路走来,细心呵护,从最初的17名接线员,发展到如今的120人,服务的范围和内涵得到了不断地扩展和延伸,成为北京家喻户晓的“王牌热线”。

    李素丽服务热线中心设在莲花池公交调度中心四楼,机房仅有一间普通教室大小。一进门,便能听到近百人同时讲话的声浪,此起彼伏;连同敲击电脑键盘的声音,叽叽喳喳,如鸟儿在林;嘈嘈切切,又似珠落玉盘。

    “热线平均每天接电18000多个,最多一天达到40000多个。”为了这条热线,李素丽操碎了心。在服务热线工作的杨玉环,至今还清楚地记得热线刚开通时,第一天就接到上千个电话,李素丽和同事们不分昼夜地干,亲手录入上万条数据,吃了三天方便面,三天三夜没回家。

    12年的辛苦没有白费,由于颇受群众信任,许多市民打热线不光是为了咨询路况和出行信息,家里面碰到一些鸡毛蒜皮的小事,生活中遇到一些烦心事、揪心事、闹心事,都拨打这个热线,希望李大姐能帮他们解惑答疑,主持公道。李素丽开心地说:“想找我最容易了,打96166就行!”

    热线开通这些年,到底解决了多少百姓的烦心事,李素丽自己也记不清了,群众反映的每一个问题,她都努力认真解决,绝不会说一个“不”字,并以此严格要求热线里的每一名接线员。

    对于在热线工作的每一名接线员来说,热线就是他们的家。热线创办后,李素丽就定下规矩:任何一名接线员家里遇到婚丧嫁娶之事,部门领导一律都要参加。在这个大家庭里,大家对身为热线中心主任的李素丽,不是称呼“李主任”,而是“李姐、丽姐、妈、婆婆……”。对于这一点,李素丽颇为自豪。提起丽姐,接线员陆淑燕的泪水在眼眶里打转。祖籍广东的小陆,是家中的独生女,母亲过世的早,北京没有一位亲戚。父亲患骨癌住院时,李素丽经常亲手熬好粥,让小陆带到医院去。老人家弥留之际,对女儿说:“你在这么好的单位上班,我走了,也就放心了!”

    公交服务热线开通12年来,已经成为“乘客出行的向导,解答询问的智囊,质量监督的渠道,联系市民的桥梁。”热线不仅受到了百姓的认可和欢迎,更得到了百姓的信任和青睐。热线先后被授予“全国巾帼文明示范岗”、“首都劳动奖状”、“全国青年文明号”、“北京市劳模集体”和“北京青年志愿服务行动杰出服务集体”等荣誉称号。

    （本报记者 张景华 本报通讯员 赵茂林）