为民服务是第一要务

    一段时间以来，无论是国内还是国外，由城市管理部门处置不当所引起的突发事件时有发生。当老百姓与城管执法人员的矛盾越来越多时，城管面临着巨大的“维稳”挑战。借鉴国外城市管理执法的经验和教训，对我们治理城市人口问题，建设和谐宜居的大都市，具有重大的借鉴意义。

    城管队伍面临三大挑战

    街面谋生群体大量增加是对城管的第一个挑战。例如北京，其周边山西、内蒙古、河北、河南、山东及东三省，都是劳动力输出大省，北京是首选。北京的800万流动人口中，约60万人的谋生方式以街头摊点、无照经营、非法营运等为主，造成我们的管理难度增大、摩擦面增大。

    城管工作面临的不稳定因素日益增多，使城管压力增大。城管工作处于社会管理第一线和化解矛盾纠纷的最前沿，是距离群众最近的“政府”。下岗失业人员、无业人员和外来群体等，由于受教育程度等因素影响，大多以牺牲城市环境秩序为代价，从事简单的商品买卖活动，维持生活需求，其艰难处境极易博得市民同情，城管队员一旦与无照商贩发生摩擦，或即使未发生摩擦，“无直接利益”群体都会高度关注，进行声援，甚至出现“一呼百应、谁呼都应”的局面。

    城管管理疏导能力对城管提出了更高要求。社会利益诉求多元化，城市环境秩序整治与百姓民生需求之间的矛盾，对城市管理的“疏”与“堵”提出了更高标准，加之城管部门是专司行政处罚的执法机关，没有审批、救济等许可职能，在治理黑车、违法建设、无照经营等城市顽疾时没有前置审批管理权，“疏”的压力可想而知。

    城市管理有四点启示

    把政治稳定作为城管第一责任是给我们的第一个启示。遇有重大执法活动，维稳评估要先行；而且要提早谋划研判，科学制定方案，实施重大活动维稳风险评估和报告备案制度和指挥调度；解决秩序类问题，以稳定先行，决不能因执法不当造成群体性聚集事件，影响社会稳定。

    把社会和谐作为城管第一追求是第二个启示。我们要端正对群众的态度，加强执法规范的制度建设，杜绝粗暴执法、野蛮执法；锤炼百折不挠的宽广胸怀，忍辱负重，为政府担当。要具备驾驭复杂局面的能力素质，培养一批执法能手、分析城市管理问题的研究高手、善于协调执法冲突的公共关系强手和精通城管执法的行家里手。

    把为民服务作为第一要务是第三个启示。城市管理要“为民谋利、文明有序”，夯实服务市民的社区阵地，在实施“菜篮子”工程中，对摊贩要有序疏导，文明劝导，延伸城市环境秩序社会化管理的链条。建立新闻发布制度，完善舆情监测制度，执行危机应对规范，妥善处置媒体危机应对事件。

    顺应民意作为城管第一信号是第四个启示。不少极端事件已经引起了起我们的警醒和深刻反思。首先回应群众的诉求要抓早，加强对热点问题的监控和预警，第一时间回应群众的期待。二是解决群众反映的问题要抓小，实行首问负责制、现场督办制、跟踪抽查制、电话回访制和情况通报制，第一时间解决群众疑难问题，运用城管96310热线速决群众投诉的问题。三是处置应急危机事件要抓好，第一时间公布事实真相，引导舆论导向。四是针对群众反映城管执法问题要有错必罚，着力提高制度执行力和执法公信力。