让他人听到真相十分艰难

    说出真相到底有多难？

    我们中大多数人都有过让他人听到和理解真相时遭遇挫折和困难的经历。或许你的好主意会提升公司的管理水平，但没有人听；或许你的员工需要提升个人绩效，但他们不承认自己有问题；或许你想说服同事加强合作，但他们仍然在争吵；或许你的上司不支持你；或许你的配偶向你撒谎；或许你的顾客喋喋不休；或许你的同事聪明但讨厌。不管是哪一种情况，我们都处在这样的环境中，那就是如果能让别人倾听真相，生活将变得更好。

    我所在的公司最近调查了近10000名员工和经理人，9/10的员工说他们有过避免直接指责同事不当行为的经历，即使客户或组织因此遭受损失。

    一个可怕的故事让我至今心有余悸。一个医院的护士写信给我说，她同科室的护士在插入静脉注射线的时候遇到困难，她认为是她戴的手套所致。所以，当需要戴上手套操作时，她会撕掉两个指套，这样就可以更方便地用手指捏住东西（如静脉注射线）。

    也许你会感到好奇，这么做很可怕吗？是的，撕掉指套的行为使戴手套的目的失效，并使不计其数的病人陷入危险。给我写信的护士说：“撕掉指套的行为极其危险，但是我们却对这件事视而不见，一个多月过去了，没有人指出护士撕掉指套的错误。”

    调查还发现，每10个经理人中就有8人有过即使下属行为不当也避免与其发生冲突的经历。而经理人应该指出下属的不当行为，这是他们的基本职责之一。

    上述沟通失败的根源在哪里？根据我们的研究，3/4的人表示，当他们试图谈及敏感话题时，对方会生气或表现出防御性行为。

    历史上一些著名人物也有过这种困难的经历

    19世纪中期，大约10%的产妇在医院生产时死亡。导致这一高死亡率的主要原因是这些母亲得了一种叫作产褥热（childbedfever）的疾病，这种疾病很可怕，患者会有强烈的疼痛感。

    幸运的是，一个叫伊格纳兹·塞麦尔维斯（Ig⁃nazSemmelweis）的产科医生在著名的维也纳综合医院（ViennaGen⁃eralHospital）工作。他发现医生和他们的学生常常对前几天死亡的产褥热病人徒手尸检，尸检后，又去病房检查即将临盆的产妇。

    如果你读到这里感到不适，这可以理解。很显然，如今的医院，医生在尸检和接生婴儿之间需要洗手（我的孩子列出了几百条需要洗手的情形），但在那时，感染微生物理论尚未诞生，所以伊格纳兹·塞麦尔维斯只能推断产褥热导致病人死亡是由于内科医生尸检时，尸体颗粒粘在了手上。

    他要求医学专业的学生和刚入职的内科医生尸检后在含氯的石灰溶液中洗手，直到解剖尸体留下的气味消失。1847年，他这一要求实行后马上见效，产妇的死亡率从10%骤降至1%。之前每10个产妇中就有1人死亡，在一个月的时间内，塞麦尔维斯医生使数字变为每100个产妇中只有1人死亡。

    听起来应该是一个很愉快的结果，对吧？不幸的是，故事并没有结束在这里。塞麦尔维斯医生的发现被他的同仁一边倒地拒绝、抵制，他甚至遭到了人身攻击，还被维也纳综合医院辞退，被医学界排斥。最后，塞麦尔维斯医生被驱逐，他离开维也纳，去了布达佩斯。

    他的同行写文章攻击他的观点。丹麦著名产科医生卡尔·利维写道:“根据我简单的判断，我认为他的观点不清晰，发现不准确，不足以称作一个科学发现。”

    塞麦尔维斯医生并不是一个好相处的糊涂人，他被产科同事的攻击以及他们对许多产妇死亡漠不关心的态度激怒了。他在信中愤怒地谴责那些无视他意见的产科医生，把他们称为不负责任的杀手。最后，所有人，包括他的妻子，都认为他疯了。1865年，他被送进一所精神病院，人们普遍认为他在那里被看守毒打，14天后离开了人世。

    我们需要真相谈话，真相谈话越多，世界就越美好

    未采用真相谈话的后果将是灾难性的：生意失败、员工害怕他们的工作、管理者担心被起诉、老师担心被枪击、离婚率居高不下、家长不能找出与孩子沟通的渠道等。更有甚者，夫妻持不同政治观点时，可能引发家庭暴力。

    当你和上司谈起一个不称职的同事或一项不能按时完成的工作时，你是畅所欲言还是保持沉默？2014年，因为汽车点火开关瑕疵而导致数以百万计的通用汽车被大规模召回，CEO玛丽·巴拉（MaryBarra）发现太多的员工对公司存在的问题保持沉默。于是她发起了一项“为了安全请直言不讳”的项目，她说：“通用汽车公司的员工应该迅速和强制性地提高安全意识，这项工作必须得到鼓励。”

    在距今不久的2007年，诺基亚生产了我们这个星球半数以上的手机，同时它的手机操作系统大约占世界手机市场的2/3。但今天人们几乎忘记了这个手机品牌，因为截至2013年，苹果、谷歌和三星打败了诺基亚。一个成功的公司倒闭，表面上看是由于战略或技术上的失误。最近，欧洲工商管理学院（INSEAD）发起了一项研究，通过对诺基亚公司原高管人员、中层管理者、工程师和外部专家的76个访谈发现，诺基亚是被“个性很强的领导人和胆小怕事、害怕说出真相的中层管理者”毁灭的。一个参与访谈的中层经理人描述道，他的一个同事建议他挑战高层领导人的决策，他说：“我同事没有这个胆量，他有家庭，孩子还小。”

    美国航空航天局（NASA）曾发生过一次事故，这是一个因为没有说出真相而导致危险发生的典型例子。

    哈佛大学商学院教授戴维·加文（DavidGarvin）做出如下解释：“1986年挑战者号航天飞机的爆炸事件应该归因于文化：不愿意说出和接受刺耳的声音。在17年后，又发生了哥伦比亚号航天飞机的爆炸事件。”

    因不能说出真相而受害的公司有很多而且众所周知。

    ·底特律汽车生产商们不愿意说出市场上充斥着日本车的真相。

    ·IBM公司不愿意说出苹果公司的真相。

    ·美国航空公司不愿意说出其跨州的竞争对手西南航空公司的真相。

    ·柯达公司不愿意说出数字影像技术的真相。

    ·音乐界不愿意说出MP3音乐文件分享的真相。

    如果你喜欢研究历史，你会发现在过去几个世纪中，人类不能处理真相的事例比比皆是。伟大的天文学家哥白尼1539年提出日心说理论（heliocentrictheory）时，几乎没有人相信他提出的地球围绕太阳运行的观点。他说出了真相，但他的观点被认为是异端邪说。

    几十年以后，伽利略用天文望远镜证实了哥白尼所说的是事实，但当时流行的信仰和宗教的教条发现这个事实并不中听。伽利略被指责和调查，他被认为有“发表异端邪说的重大嫌疑”，被要求公开放弃信仰，最后被软禁在家中度过余生。1992年，教会最终收回了曾经的判决。

    艾萨克·牛顿是迄今为止广受尊敬的最有影响力的科学家之一，他一生的大部分发现都是在30岁之前取得的，但是牛顿在多年之后才将他的发现公之于众。他害怕说出真相后人们会把他当作笑料，那时人们通常很迷信，他们不相信自己不了解的事情。

    如果你的工作绩效很好，但你不敢告诉上司有的同事绩效很差，结果会怎样？你试图进行真相谈话时会被忽略甚至被攻击吗？

    那你将不会感觉到你是局内人，你也不会有成就感，你很有可能感到不愉快甚至感到气愤，就像塞麦尔维斯医生曾经的感觉一样。

    2013年，我发表了一项研究报告，研究结论严重违背了人们的直觉，它吸引了美国国家公共电台和RushLimbaugh电台等媒体的注意。研究结果表明，几乎在半数的公司里，低绩效的员工比高绩效的员工更加愉快。这个新闻使人震惊，因为它揭示的公司里的事情与大家想象得不一样。如果你是一名高绩效员工，你会被期望承担并完成那些无人承担的工作，但如果你是一个低绩效员工，那你就不必参与这些工作。

    《华尔街日报》（Wall StreetJournal）报道了这项研究，当天就收到200条网上评论，大部分的评论是冲着这条来的：“现在这里的情况太糟糕了，我们要求公司的人力资源部重新评估相关政策，让人力资源部的人出来听听我们的抱怨，那些懒惰的、不出工作成绩的员工，什么负面的东西都不说；而工作有成效且勤奋的员工说了很多，他们被要求对自己的工作负责，这看上去是一个简单的要求，其实不是！人力资源部什么也不做，所以懒散的人依然懒散。”

    不能说出真相不仅仅在工作场所中伤害我们。超过70%的父母害怕与孩子谈论诸如毒品和性的话题；夫妻之间也尽量回避艰难的话题以避开负面的后果，以及充满防御的、愤怒的、无意义的争吵。

    衡量公司文化及其领导人成功与否的有价值的指标之一是谈论敏感话题的意愿和达成谅解的程度，而不是愤怒。如果一个公司的员工不能就一些重要议题进行开诚布公的谈话，那么这个公司的文化就不是一个负责任的企业文化。在这样的公司里，对于人们遭受的不必要的痛苦，公司员工和经理人不能、也不会说出真相。

    即使有用的真相也难入耳

    每天，聪明且表面看起来理智的人们驳回与他们已经接受的观点相左的意见。以科学家为例，幽门螺旋杆菌是一种螺旋状的细菌，这些细菌深藏在过半数人的肠道里。感谢巴里·马歇尔（BarryMarshall）医生的不懈努力，现在我们知道幽门螺旋杆菌会导致消化性溃疡。这个认知促使我们使用抗生素治疗因消化性溃疡导致的疼痛。但1982年，当马歇尔医生提出这个理论时，他遭遇了一边倒的抵制。

    他的同事们缺乏能够得出结论的实验，但却相信工作压力和辛辣食物能导致溃疡，他们没有兴趣倾听马歇尔说出真相。“我看到因为溃疡出血的病人濒临死亡，我也知道他们只需要一些抗生素，但他们不是我负责的患者。”马歇尔如是说，“对肠胃医生来说，因细菌导致溃疡就好像说地球是平面的一样荒谬。”

    幸运的是，马歇尔没有放弃，但他不得不走极端，甚至在自己身上做实验，这样才能让他的同行倾听。他从一个病人的肠道里“借来”幽门螺旋杆菌样品，将这些微生物在培养基里搅拌后喝下去。几天后，他得了胃炎，这是溃疡的前兆，他开始呕吐，呼出的气体有臭味，他感到自己病了，浑身无力。马歇尔活检了自己的肠子，培养出了幽门螺旋杆菌，清楚明白地证明，细菌是导致溃疡的潜在原因，但这时候还是没有人听马歇尔所说的真相。

    马歇尔讲出真相，分享信息，让数百万人免受溃疡的痛苦，但那时的医学界却不承认他的发现，甚至在几十年间一直攻击他。

    因为马歇尔在医学领域的贡献，他最终获得了诺贝尔奖，这是他喝了那杯含有有害细菌的鸡尾酒病倒23年后的事情了。

    今天我们需要给我们的员工、同事、上司、配偶以及孩子说出真相。

    （本文摘自《用事实说话：透明化沟通的8项原则》，［美］马克·墨菲／著，人民邮电出版社2019年1月第一版，定价：49.00元）