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上世纪90年代初，中国迎来了空调发展的黄金时期，大大小小的空调企业有数百家。春兰、华宝空调双龙戏珠，如日中天；天鹅、宝石花、江南、胜风等老牌空调争相斗妍；海尔、美的、科龙、海信、蓝波希岛等后起之秀，攻城略地，群雄争霸；更有一批有实力、有技术、有品牌的“老外”空调，争先抢滩，利用国人一时崇洋媚外的消费心态，恨不得把国产空调“斩尽杀绝”。那时还处于“社会底层”的格力，怎样才能在厮杀中冲开一个缺口，杀出一条血路呢？这是我不得不面对，而且日思夜想的一个问题。
企业是为了制造产品而生存的，产品的核心是质量。质量不好，产品无人问津，企业就断了收入的来源，再大的企业也将难以为继。因此，我首先想到突围的方式是抓核心、抓质量。心想，只要质量上乘，我就不信你不买我的产品，这可是价值规律啊。
品质是每个企业的追求，谁不想自己的产品顶呱呱，让人交口称赞呢？有些人一谈到产品质量，便口若悬河，滔滔不绝，生怕别人说他不重视质量。但当问到如何提高质量时，声调便立刻低了八度。可见，产品质量讲起来容易，做起来难。
有一件事深深地触动了我。1994年初，我们第一次打入了意大利市场，为了这首批出口到发达国家的空调，可谓“费尽心机”:制定了严格的质量规范，按欧洲标准严格检验把关，合同签订后进行了“战前动员”，生产过程周密组织，选材上严格把关，力争“万无一失”。心想，这样生产出来的空调，不敢说绝好，起码也算得上顶好吧。
到了11月份，我带着几名同事，怀着春风得意的心情访问意大利，顺便还想了解一下欧洲的市场行情。本以为见面后能听到客户滔滔不绝的赞誉声，谁知见面后便被客户臭骂一顿:“你们的空调很不好，声音像拖拉机一样，可把我们害苦了。”这简直给了我们当头一棒，这是怎么回事呢？空调出厂前明明是经过严格的检测，完全符合欧洲的质量标准呀。我叫客户带我们到现场查看，到了现场，开动空调，噪音确实很大，完全超出标准的要求。打开外壳，发现有一条细长的海绵黏贴不牢，一头掉了下来，正好碰到高速旋转的贯流风叶上，发出了刺耳的声音，把海绵重新贴好，噪音便随之消失。
这难道能怪客户不懂得使用吗？空调出厂就应该是完美的，任何的纰漏都应当是我们的责任。贴海绵在整个空调生产过程中，只是小事一桩，过去根本没有人会在意它，但贴得不好，到了客户手中就有可能成为大问题，如果处理不及时，小小的海绵完全有可能把客户丢掉。
由此看来，质量管理千万不要小看这些“小事”，小不改则乱大谋，做产品就得“吹毛求疵”，从小事做起。然而，我们中一些人最讨厌的就是客户“鸡蛋里挑骨头”。有一次在公司的质量座谈会上，出口部人员抱怨外商很“刁”，验收时左看右看，想方设法从鸡蛋里挑出骨头来。我对他们说:“你们搞错了，不是客户有意挑我们的毛病，是市场和消费者迫使他们这样做的，客户能挑出我们发现不了的毛病，我们应该感谢他们才对，我们能做好，也可以做好，为什么不把产品做到无可挑剔呢?你们也是消费者，难道你会挑选有瑕疵的产品吗？”
乔布斯认为:“当对自己要求更高，并关注所有细节后，产品就会和别人不一样。”其实，企业之间质量的差别，很多时候就体现在一些细小的事情上，并且正因为这些能做好却又不去做的细小事情，决定了产品和企业的命运。
人与人之间的差别，同样也往往体现在一些细小的事情上，正因为这些“小节”，决定不同人的不同命运，使机会擦肩而过。因为成功的机会很多时候隐藏在细节中，你做了，未必一定成功；你若不做，就难有成功的机会。越是细小的事情，越是见真情，越是看出一个人的内心世界。比如欠缺礼貌的一次行为、无意中食言、一个不文明的举止等，都有可能对你的人生造成影响。然而，细节总容易被人们所忽略，一些聪明人，善于从“小事”做起，注意细节，因而总能走在别人的前面。
意大利之行看似“惨淡”收场，却收获了一个理念的转变——抓质量必须从小事做起，塞翁失马，焉知非福？过去我们搞过多次质量整顿，“抓大放小”，大家把注意力集中在大问题上，因为大问题个个都看得见，摸得着，却忽略了一些不易被人发现的“小问题”。当然，抓大问题是必要的，至少重大质量问题得以扼制。然而，好的产品，在消费者来看，应该是完美无缺的，任何的纰漏都将对消费者造成不良的影响或伤害，即使这些故障发生的几率并不太高，但具体到某一个消费者身上，他就是百分之百的倒霉蛋。
从意大利回来后，我就着手对产品质量又进行全面深入的整顿，从小问题入手，对生产制造过程中，包括设计、工艺、制造、物料采购、员工培训、产品检验、仓库运输等各个环节进行彻底盘查，特别是将过去经常忽略或视而不见、习以为常的所谓“小节”问题作为重点审查整顿对象，如打螺丝的力度随意性大、某一个零件焊接不牢，零件装配不够紧密，电源及控制线路走向比较零乱，空调系统内没达到规定的真空度就急于灌注冷媒、抽真空设备没有定时校验精度等。
其实，质量管理，国外早已形成了一套完整、成熟的理论和经验，专家学者所著的有关书籍也应有尽有。这就是建立一套现代化的管理机制，完善各种规章制度和质量标准，有一套行之有效的质量保证体系，开展各种QC小组活动等，使产品在整个生产过程中，对影响和可能影响产品质量的每一件零件、每一个环节、每一个工序，进行科学有效地控制，确保产品质量在设计、工艺、制造、采购、仓储、运输、检验、销售、服务等全过程中都掌控在自己手中。
这些理论说起来都很有道理，毕竟中国有句老话：没有规矩，不成方圆。开始，我们也是按照外国这一套理论去做的，规章制度应有尽有，质保体系不可谓不全，但效果总是不尽如人意。如意大利所出现的问题，海绵怎样贴，工艺上是清清楚楚的，但为何还是出问题呢？一旦落实到具体事情上，规矩虽有，就是成不了方圆，不该出的问题随时弄得你措手不及。
究竟问题出在什么地方呢？是没有管理制度？不对，是规章不健全？也不是。在工厂摸爬滚打了这些年，我逐步意识到，在质量管理活动中，我们管理的对象都是“中国人”，中国人有自己的文化、性格、特点，必须要结合中国的国情，也就是说，对于外国的先进理念、管理思想，不能照搬照抄，否则会大打折扣。
难道质量管理也有国情？有。国情是什么？我个人认为员工的某些素质相对较低，特别是自觉性、纪律性、服从性比起欧美、日本等发达国家相对较差，这就是中国的现实。
在中国，很多事情不是没有法律、没有规定，往往规矩一大堆，但不少却成了摆设。有章不循、有规不依是社会较为普遍的现象：不许抽烟的场所他若无其事地抽，不准乱丢乱吐的地方他满不在乎地丢，不许喧哗的场所他旁若无人地吼，不许超车的道路他熟视无睹地超，过马路不得闯红灯他视而不见，高速公路旁边的应急车道是救护的生命线，一遇堵车全都成了通车道……这就是中国的国情，这就是司空见惯的有法不依、有章不循的现象。而在工业发达国家，我所看到的情形就有所不同，他们表现出较高的自觉性、纪律性和服从性。
以前，我也听过这样一个故事：一个中国留学生到日本一家饭馆打零工，老板交待他煎面饼，要求正反各煎两遍，但他嫌麻烦，只正反各煎一遍，而旁边的日本人却始终按规定煎两遍，中国留学生还取笑人家“死板”：“我煎一遍不也可以吗？”日本人却回答说：“叫你煎两遍你就煎两遍。”有一次，我到日本三洋参观访问，我问社长：“日本企业对于违反纪律的员工是如何处罚的？”
对我这样一个简单的问题他居然答不上来，想了良久，最后只说了一句：“我们这里好像还没发现有违纪的员工。”我听后感到惊讶。后来，我又到车间参观，陪同我们的是一位事业部经理（相当中层干部），在参观过程中，这位经理用日语哗啦啦地讲了一通，我猜可能是指出他们工作中的一些问题吧，旁边的日本员工立即掏出小本子把他的话记下。回想到在格力，我作为企业一把手，也经常下车间巡查，也爱“指手画脚”地对他们的工作“评头品足”，就是没有发现有人用小本子把我的话记下，即使上级领导视察也是如此。可见，不同的国度，确实存在着不同的文化与思想习惯。
种种现实告诉我们，光有制度规定是远远不够的，关键是执行。如不切实执行，再多再好的规定也等于零。如何执行，当然员工能自觉执行是最好的，但实际上往往事与愿违，你说你的，他做他的，怎么办？那只好来一个“强制执行”。要做到这一点，唯一的办法就是一个字：“严”，就得培养、教育、约束员工树立一种“从严要求，没有借口”的工作作风。
1995年，有一件事在公司引起了极大的震动。那年5月，有一批空调出现大面积的“死机”现象：空调开动不久就突然停止工作，需要关机重新启动，工作了一会又重复原来的故障。消费者纷纷投诉，售后部门应接不暇，焦头烂额。追查原因，原来是出在一个小小的片状电容身上。我们找到供应厂，他们说是该批电容由于原来的材料一时缺货，工厂擅自更换新材料所致。真是害死人！无奈，我们只好派出大批人员到全国各地，把这一批号的电容更换掉，不但花费了上百万元，还造成了极其恶劣的影响。一个小小的不合格电容，差点要了我们的“命”。
千里之堤，毁于蚁穴。自制零件易控制，但别人做的采购件如何控制呢？以前虽然对每批外购件都进行了抽检，但检查的数量毕竟有限，不能反映该批零件的全貌，难免有“漏网之鱼”，这成了困扰我们很长一段时间的难题。即使更换了新的厂家，但在那个利益至上，诚信缺乏的年代，又有谁能保证今后不再“上当受骗”呢？
最终，我与相关主管研究出一个“最笨”，却又有效的办法——成立“筛选分厂”。1995年下半年，一个由300多人组成的筛选分厂宣告成立，它一不生产零件，二不装配产品，它的工作就是把买回来的重要零件在上线装配之前逐一检验筛选，不合格的剔除，退回原厂，并按情节的严重程度给予协作厂一定的经济处罚，迫使协作厂家重视产品质量。这个筛选分厂也成了格力质量管理的一大特色。
我记得当时有一个零件——截止阀，偶尔有泄露现象，一旦遇上，冷媒就会慢慢跑掉，空调就不能制冷，或过一段时间就得加“雪种”。让人非常头痛。要把每个截止阀检查一遍，也并非易事，筛选分厂想了很多办法，没有现成的检测设备，就用土办法自己制造，开始时检测效率不高，几经改造，最后制成了一条自动检测线，大大提高了检测的精度和效率。然而，在当时空调不愁销路的情况下，很多人笑话我们，认为是多此一举，实际对销售没有什么促进作用，还增加了生产成本。不错，筛选分厂并不生产产品，也不直接产生利润，而且每天还在消耗资源，但我坚持认为，只要从每种被检的零件中检出百分之一，哪怕是千分之一的不良品，我就是赢家。因为每种零件有百分之一的不良品，装配组合起来就是一个不小的故障率，维护起来不但要钱，而且还要“命”，这难道不值得吗？这一举措一直坚持下来，直到现在。
（本文摘自《朱江洪自传：我执掌格力的24年》朱江洪著，企业管理出版社2017年6月第一版，定价：66.00元）
（本版文字由燕婵整理）
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