如何化解冲突

    萨拉，是一位拥有二十多年从业经验的护士长。在一次会诊中，萨拉静静地倾听着医生们对病人病情的漫无要领的讨论。以萨拉的丰富经验，她当然很清楚病人现在最需要的治疗是什么。但同时，多年的从业经验也教会了萨拉更多的东西。所以，萨拉始终保持着缄默，而没有干预医生们的讨论。

    另一个案例：在对一起空难事件的调查中，调查人员们惊讶地发现，副驾驶员始终都清醒地意识到了可能引发事故的隐患，并且不停地提醒驾驶员。但是，驾驶员却顽固地不肯听从劝告。而副驾驶员除了一直在委婉、谨慎地提出劝告之外，就没有再采取更进一步的有效措施了。于是，飞机起飞之后，悲剧就不可避免地发生了。

    尽管我们每一位普通的读者可能更多地会遭遇到类似于萨拉护士长的处境，即使采取了回避的态度，也不会对我们的个人利益立即造成严重的威胁。但是，在面对类似的情况时，《关键冲突》的作者们仍然希望我们每一个人都能够挺身而出，勇敢地介入关键冲突，战胜危机。

    但是，所谓‘木秀于林，风必摧之’，沉默的萨拉、胆怯的副驾驶员所面临的强大压力也是真实存在的。至少在某些时刻，我们每一个人都有可能会被这种压力所压垮。

    本书的作者之一，科里先生，曾经担任过海岸警卫队的值日官。他在履职之初，十分震惊地发现，队员们在值勤期间竟然往往结伴离岗，外出游玩。震惊之余，科里决心严肃军纪，恢复部队的正常秩序。但是，有一位经验丰富的老兵与他做了一番诚挚的长谈。使得科里长官认识到，团队里的弊端沉疴已久，若是立即采取猛烈的纠正措施，肯定是要闹出大乱子来的。于是，科里采取了妥协的态度，要求队员们至少在自己值日期间，不可以再无故缺岗了。科里先生的这个态度是十分值得称赞的。虽然他暂时没有找到可行的解决办法。但是，他至少避免了或是完全沉默、或是暴力冲突的极端态度。从而，为理智地解决问题，迈出了关键的第一步。

    《关键冲突》这本书，是《关键对话》的续篇。其主要的原则，在《关键对话》中已有论述了。不过，《关键对话》所要面对的问题，主要是在对话者之间缺乏了解、存在隔阂。那么，只要对话者付出足够的耐心和智慧，使得双方的共识变得清晰起来之后，一切问题就都可以迎刃而解了。

    而《关键冲突》则是要研究更加棘手的问题：即使对方存在明显的过失——就像那位顽冥不化的驾驶员——也要争取到对方的合作，使得我们与冲突者的共同事业可以避开险滩，健康成长。

    按照作者们的观点，就在我们每个人的日常生活当中，到处都存在着最善于与最顽固的冲突者取得合作的影响力大师们。而这本书中的所有理论和技巧，都是通过对普普通通的影响力大师们的细致观察和认真研究而总结提炼出来的。

    读到这里，我突然想起了前几天看到的一则趣闻：有一位老大爷不慎在菜市场门前跌倒，一时间爬不起来。菜市场内外熙熙攘攘，人山人海。但却没有一个人前来帮助。于是，这位老大爷躺在地上，大声喊道：“是我自己跌倒的，与别人无关！”于是，众人们一拥而上，扶起老大爷，把他送进了医院。

    《关键冲突》说：“影响力大师们真正闪光之处，是他们视自己为促进者、便利者和支持者，而不是手持大棒的卫兵或笑容灿烂的拉拉队员。这种意识超过了他们掌握的技巧。经验丰富的问题解决者总是以能够帮助他人化简问题为傲，这是他们的黄金法则。”

    我想，那位在市场门前跌倒的老大爷，应该也是这样的影响力大师吧！他留给我们的印象，更多地是他的那种能够深刻体谅别人心理的善良与智慧。