114查号台的转身

    还记得114查号台吗？你可能很久没有打这个号码了，但它并没有消失，而是演变为一个集挂号、订餐、购物、家政等服务于一体的语音搜索引擎。

    进入移动互联时代，凭借便捷的特性以及庞大的人工客服团队，114不但没有陨落，反而迅速实现转身。

    仍有无法替代的优势

    “您好，很高兴为您服务。”上海114客服经理徐倩雯的一天又开始了。她从业二十余年，服务人次一百多万。生活中遇到疑惑，很多人首先想到的解决方案，还是拨打电话询问114。

    徐倩雯告诉记者，2003年左右是查号业务的高峰，上海114话务台最多时一天能接40万个电话。2006年左右，上海114查号台向综合信息服务平台转型，开始提供订房、订机票、订酒店等增值服务，服务类别被划分为信息搜索与预订。

    此后，新业务“号码百事通”迅速成长。名医导航、车主管家、商务彩铃、号百订餐等功能不断叠加。同时，各地114纷纷推出了微信公号作为辅助，从标注的信息看，挂号被列为特色服务着重推介，而订餐、票务、配钥匙、修家电皆为基本功能，挪车则是近期日渐普及的新功能。

    河北承德市联通互联网副经理苏立伟说，2010年之后，智能手机日渐普及，对114有较大冲击。但是，114仍然有无法替代的独特优势，“打电话还是方便，很多人不太会用App”。

    中老年客户是114的主要受众群体。几年前，一位84岁的老大爷起夜不慎摔倒，需要转接到最近的医院就诊，第一时间拨打了114，“救护车很快赶到，有惊无险”。

    “打个电话能解决，就不用做低头族了。”河南许昌的114业务主管罗铮说，114的优势主要在于便捷性，即便是智能手机时代，政府机关、餐饮娱乐这些场所仍然需要安装固定电话。

    除了便捷和准确，集合性强也是114的独特优势。罗铮告诉记者，之前小升初、中考的分数考生都习惯在114查询，现在微信、支付宝也有了查分功能，分流了一些业务。但手机应用相对细分，分散在政务、医疗、餐饮、娱乐、家政等不同的行业里，市面上没有一个App能做到像114一样，可以集合所有行业。

    微信、支付宝会不断给各类服务App、小程序增开接口，但是目前来看，仍然与114的门类数量相去甚远。正因如此，114如今将自身定位为“语音谷歌”。

    转变商业模式

    在转型之前，114只限于查询号码功能，平台收入主要来自基本通话费和注册单位缴费两部分。罗铮表示，现阶段，114的基础性创收仍然来自于手机或者固话的资费。

    但转型之后，114的商业模式还是发生了较大变化。广东电信市场部总经理钟平曾公开表示，通过对114增值业务的研究，引入了“电话搜索”，这复制了互联网搜索的竞价排名模式。

    这一模式下，114为用户提供优先报号和电话转接服务。企业要想被114优先报号，就需要缴纳一定费用。“竞价排名是比较科学和现实的搜索收费模式。”钟平公开表示。

    珠三角某电信局工作人员梁远透露，其所在地区的114，实现了较高程度的商业化，如接入114平台的商家，统一收取每个月500元的服务费，如果有更高级别的定制需求，需要额外增加费用。一般而言，每月1000元，即可以实现很高规格的服务。

    “谁不想赚钱？但是大家都在货比三家，竞争是非常大的。”梁远说，电信和联通在向商家推广114增值服务时，最大的竞争对手就是不断出现的App。通常而言，酒店、4S店以及工厂对114的接受度比较高，愿意展开合作。上述三类机构的服务对象，分别是出差人士、有车族以及商务人士，更习惯于简单直接的电话咨询。

    浙江话务员邵娅婷说，碰到诸如台风、雪灾特殊时期，市民咨询量就会在短期内猛增。而在平日，医院挂号是最火爆的业务之一。

    人工客服是核心竞争力

    无论商业模式如何变换，114最为核心的竞争力在于，它是建立在人工客服基础上的。

    在社交平台上，与114相关的帖子绝大多数为话务员招聘启事。内地地级市114一般给话务员开出3000元~4000元的月薪，学历一般达到中专以上即可，实行倒班制，需要值夜班，对简单计算机操作、普通话以及打字速度有一定要求。通常招聘数量较大，一次招聘能达到十余人。

    徐倩雯回忆称，1995年她入职时，上海电话局是一个“金字招牌”，当时招聘60个话务员，面试来了一千多人。如今，她深刻感受到，时代不同了，她们的服务范围早已今非昔比，这意味着对话务员的要求越来越高。

    例如，当用户想要预约的专家没有号源时，话务员需要立即提供相同科室不同医院的医生号源。“了解离客户最近的医院信息，知晓专家擅长内容，甚至对他徒弟的专长也能了如指掌。”

    安徽话务员刘萍介绍，114话务员会遇到各种各样的情况，包括天南海北的口音。但经过训练，如今国内的各种方言，她基本做到可以无障碍交流。

    徐倩雯说，遇到超出业务范畴的咨询，秉持着服务客户的态度，114也会尽力想办法帮忙解答。例如，面对家里进蛇该怎么办的市民求助，她查询了动物园的电话，回复给了对方。

    人工客服的灵活性是114独特的竞争力，但同时，也被认为是终会被科技淘汰的一项服务。信息技术研究和分析曾预测，未来几年内，全球85%的客户交互将不再由人类处理。

    不过，大多数受访的114从业者都没有那么悲观。徐倩雯说，目前来看，很多自助式的智能服务，体验依然很差。而且，对于那些对智能化设备接受有困难的人群，还是离不开人工的帮助。

    （文中梁远、刘萍为化名） （《南方周末》7.14 李在磊 吴超）