如今，移动网络支付转账业务已经渗透到了生活的各个角落，银行柜台越来越没有存在感。
但矛盾的是，一方面，去银行柜台办业务的人越来越少；另一方面，每次去银行网点，还是免不了要排很久的队。
VIP贵宾窗口多
早上9：20到银行，结果等到11：26分才轮到。其间等候区大概有十来个人，但是该行一直都只开放了1个普通窗口，而贵宾窗口却是2个，贵宾窗口等待的客户却远少于普通窗口。李小姐向记者讲述当时的情形。
熊小姐到家附近的银行存钱，取了号就坐在大厅耐心等待。终于要到的时候，却连续叫了3个VIP（贵宾）号。
2016年11月29日，广州市消费者委员会发布的《2016年广州市银行服务满意度调查报告》中称，排队时间长是主要问题：根据志愿者的体察结果显示，从排队或取号到柜台办理业务，平均等候时长超过30分钟的银行网点比例超过三成，最长的竟达到213分钟。更有甚者，部分银行直接拒绝普通用户，只接待VIP客户。
2017年1月，陈小姐到广州市越秀区某银行办理近十万元存折转账业务。“该大堂经理刷了我递给他的存折后称，这种存折不行。”原因是因为存折的存款太少了。大堂经理明确告知，这个网点只接待VIP客户，也就是定期三个月以上、存款达30万元的客户。
经济学中，有一个著名的“二八定律”，即在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约20%，其余80%尽管是多数，却是次要的。在银行业，这一定律依然适用，因为银行80%的收益是由20%客户所创造的，因此，银行希望争取更多优质客户。
此外，还有一个现象普遍存在：当你去银行网点办业务时，大堂经理会推荐你去ATM或其他智能设备上办业务。这对年轻人来说并不难，但却会给老年人带来不少困难。那么，银行为什么要这么做呢？
说到底，还是成本问题。河北某银行支行行长张涛算了一笔账：一个柜员人均年人工成本约10万元，买一台价格稍高的智能设备也在10万元左右。柜员及其办公设备所占面积7—9平方米，设备只需要2平方米左右。只要有需求，设备可以全天24小时运转，出错率也远远低于人工操作。
另据《人民日报》报道，最近有的银行甚至撤掉了柜台窗口的座椅，拄着拐杖的老奶奶，站在窗口前费劲地架着胳膊填单，伸长了脖子跟里面的柜员讲话……
网点纷纷“瘦身”
这家让客户站着办业务的银行网点，之前本没有那般拥挤，主要是因为一公里外的另一家网点被裁撤，导致其客流压力骤增。
当下，各大银行都在撤销物理网点。遍布城市、数以万计的网点，曾为银行带来了源源不断的低成本资金，也是大银行的传统优势所在。然而在互联网金融尤其是移动支付的冲击下，这些规模庞大的基层物理网点往往成为大银行的包袱，对低效网点“瘦身”成为不少银行的选择。
记者在银监会网站上发现，目前不断有银行网点关闭的消息传来。
如果说2014年是五大行首次集体减员，那么经过这么多年，减员已经成为了常态化。
工商银行财报显示，2016年末，工行的物理网点16429家，较2015年减少了303家。2016年，农业银行对近1800家低效网点实施了瘦身，在12000多家网点推广了标准化转型。
除了裁撤网点，各大行还在缩减员工人数。银行业协会的数据显示，截至2016年末，工商银行共减少柜员14090人，农业银行减少10843人。建设银行在2014年减少柜员2851人，2015年减少柜员4881人，2016年则骤减了30007人。农业银行在2015年还增加了6909名柜员，而在2016年则一口气减少了10843名柜员。
券商中国根据银监会行政许可数据统计发现，2017年1-7月，A股上市的13家全国性银行（含5家大行、8家股份行）合计有99家支行、98家社区支行及8家小微支行获批终止营业。其中，五大行共有82个网点（含支行、分理处、储蓄所）获批终止营业。
从某种程度上来看，银行的柜员人数减少是银行智能化的必然结果，超高的离柜业务率已经为物理网点与柜员减少带来了充分的理由。
银行业协会数据显示，2016年，已经有15家银行的离柜业务率超过了90%。
2017年12月22日，《中国银行家调查报告（2017）》分析称，国有大行营业网点多，人员基数大，而且操作性员工占比高，因此，在未来向智能网点的转型升级中，减少员工数量成为降成本、提效率的一项重要措施。
加剧不公平感
1月12日，《人民日报》发表文章称，近几年，银行业绩增速下滑，转型压力颇大。在这种情况下，为了争取高端客户，增加投入改进软硬件、改善服务，都在情理之中。可如果对VIP们的照料是以挤占、牺牲普通客户的利益为代价，那就有点说不过去了。
过分拉大客户之间的服务差距，会加剧普通客户在获得服务时的不公平感。改掉“嫌贫爱富”的毛病，要靠银行自身的觉悟，也需要监管部门细化管理。
银行在关掉“实体店”的同时，要善于创新服务方式，提高服务质量。对保留网点的新增客流也应进行精确的测算，使营业场所条件、服务人员数量能有效承接新的柜面服务需求。
这些年，对“草根”们不够重视，已经让一些传统银行将许多“地盘”拱手送给互联网金融。如今，一些银行在利润下滑、“收缩战线”的过程中，若仍以牺牲普通客户的利益“降成本、增效益”，侵蚀老百姓的幸福感，恐怕会失去更多。
（《人民日报》每日经济新闻1.12.14 王嘉琦）
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