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    留学 2015年08月20日 星期四

    嘉际留学总经理李远宏:

    在“互联网+”的浪潮中逆行

    记者_覃巧云 摄影_蕫德 《 留学 》( 2015年08月20日)

        

        互联网+浪潮正火热,许多留学机构纷纷转型,布局在线业务。嘉际留学不急于转型,总经理李远宏引领团队通过人工服务来提升服务质量,优化客户体验。这,算不算一种在“互联网+”的浪潮中逆行的姿态?

        “互联网+”的模式在当下大行其道,留学行业也不可避免地受到影响,许多传统的留学机构纷纷拥抱互联网,布局在线业务以追赶这股风潮。与之形成对比的是,有一些机构不为所动,其发展模式看起来更像是对在线教育“反其道而行之”的做法,比如在美国留学业务上深耕多年的嘉际留学。

        在留学机构林立的北京,嘉际留学的规模并不算大。公司除了在北京有总部,还在西安、美国洛杉矶两地设有办公室。在业务上,嘉际留学专注于美国市场,涵盖美国中学、本科及研究生等多个阶段申请,每年接待的学生在一百人左右。

        作为嘉际留学全权负责业务板块的总经理,李远宏不像同行那样对互联网技术有太多想法。他告诉《留学》记者,公司目前力推的两项业务——“流程推进服务”和“背景提升计划”,通过人性化服务、全方位沟通来优化客户体验,不依赖于任何IT技术平台,强调人人对话,而非人机对话。

        流程有序推进

        消除服务滞后问题

        留学申请是一项耗时甚久、环节颇多的工作,完整的申请,从签约、规划、背景提升,到择校、文书写作、网申指导,每个环节的执行都需要确保及时性,才不会耽误申请进度。正是看到了这一点,嘉际留学认为可以在这方面开展一些优化服务的业务来吸引客户,于是便推出了“流程推进服务”。

        李远宏向《留学》介绍,流程推进服务主要是为学生的申请过程建立档案,通过严格而有步骤地记录来呈现和反馈给学生,使其能清楚地了解服务链中的每个环节是如何推进的。

        具体而言,首先是从建立档案开始。“从进入申请开始,嘉际会为学生建立一个独立的档案,档案里面规定了申请过程中每个步骤操作的流程跟规则。”对于申请环节中的时间节点,嘉际留学有严格的要求,“每个时间节点该做什么,我们都会按照规定的要求来落实,一步步推进,并做详细记录。”这样形成多人负责、有序推进的管理机制,确保学生的申请不被滞后。

        学生可以随时了解和监督服务过程。“每个服务环节的负责人员、讨论方案、具体实施和时间点都会被记录在档案中,学生随时可以过来取阅档案,了解自己的申请进行到哪一步。”

        这样的流程推进服务,为客户提供了良好的服务体验。很多留学机构其实也会将服务进度做公开透明展示,但它们通常是通过电脑技术来实现,客户需要登录某种软件或系统来查阅。“用电脑操作的话,客户就需要和冰冷的电脑打交道,人机对话在客户眼里是一种不良体验。嘉际不是用电脑技术来操作和实现这一服务。我们倡导的是,顾问要跟客户做最充分的沟通,而不是让电脑来代劳,所以我们整个的流程体系全是通过顾问跟客户的接触和沟通来完成。”

        线上操作的作用在于减少人力投入,而嘉际的重点并不在减少于人力方面的付出。“我们宁可投入大量的人力去和客户做充分沟通,确保整个流程都很人性化,让客户享受到温馨的服务。”

        背景提升

        补齐学术能力这块短板

        “背景提升计划”,是嘉际留学专为提升学生的学术能力而开设的一项业务,而这也是流程服务推进的一个有机组成部分。

        李远宏对《留学》说,该计划针对的“那些学术背景不够强劲、又想上名校的学生”。嘉际留学联合了一批科研实力较强的实验室和研究所,为这些学生提供学术研究的机会。

        “根据学生的专业和学术方向,我们会为他提供适合的实验室或研究所来帮助他提高自身的学术能力和科研水平。”这样,学生可以和实验室的教授和学者一同开展研究,或者是做项目,或者是参与课题。如此一来,学生原本相对不足的学术背景便能相应提升。

        《留学》了解到,目前国内的其他留学机构也会为学生提供一些实习机会,但大都是从事一些行政性的工作,像嘉际这样帮助学生安排进入实验室或研究所,与研究人员一起开展科研工作的,并不多见。

        这样的背景提升,对于学生有无实质性的帮助呢?李远宏举出了学生周杨(化名)的例子。周杨的语言成绩和标准化成绩并不是很好,按照其原先水平只能申请美国Top100以外的大学。“背景提升计划”帮助周杨增加了不少在实验室和研究所参与课题或项目的经验,最后他被美国前三十名的大学录取,并且申请到了全额奖学金。

        “留学行业新事物涌现 

        我反而喜欢传统”

        观察嘉际留学的业务发展模式,尤其是从其当前力推的“流程推进服务”来看,该公司更倚重的是人,而非在线技术。李远宏称,自己比较崇尚返璞归真,公司的发展也是偏向传统的模式,与当下留学业务在线化的趋势颇不相?符。

        对此,李远宏有自己的逻辑。“留学行业变化较快,现在新事物不断涌现,但是我反而喜欢比较传统的做法。嘉际的流程推进服务,突出的是温馨的、细致的人工服务,我们希望通过这样的方式来吸纳和留住客户。”

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