为学员提供精准指导和服务

    最近几个月，在线学习服务师孙巾一直在忙碌着。“疫情发生以来，大家在线学习热情高涨，我们的业务量也有了激增，经常一个班学员能达到七八十人，有三名学习服务师同步指导才忙得过来。”孙巾说。今年27岁的她，毕业于西安财经大学，现在是天琥教育的一名在线学习服务师。

    作为一名广播电视新闻专业的毕业生，孙巾对视频编辑和设计有着浓厚的兴趣。正是这个兴趣，把她带入了在线学习服务师这一职业。

    “我过去曾是一名文字记者，因为对设计感兴趣，辞职学习平面设计，并在线学习了C4D等设计课程，进而成为一名设计领域的在线学习服务师。”从孙巾的工作变化，可以清晰地看到“互联网+”时代的“融合”“跨界”职业路径图。

    在孙巾看来，在线学习服务师这一职业的关键词是“服务”。“在线学习服务师是专为在线学员设置的服务岗位，负责全流程跟进学员的学习规划，督促其坚持学习，提升学习兴趣和学习效果。”孙巾说，此外她还需要负责管理学员的社群，在线为学员一对一答疑解惑，记录学员的成长轨迹。除了睡觉时间外，她的微信、QQ都随时在线，解答学生提问。

    随着在线学习需求的高涨，在线学习服务的内容也在不断丰富。“我们的课程内容覆盖了电商运营、网页设计、视频制作等方面，学员大部分有着提升自己能力的需求，一般都在下班后或正常学习结束后上课，因此我的工作多在下午到晚间时间进行。”孙巾说。

    为精准服务，自学员从美团、大众点评购买试听课程开始，孙巾就要跟进学员的学习需求，包括设计排课时间表、组建学习分享群、在线考勤及弹幕互动、在线批改作业及反馈、阶段性回访等。

    互联网时代催生的新职业必须适应互联网时代的“规则”。“我们非常关注美团、大众点评上的消费者评价，不少企业还以此作为绩效考核的参考标准。”孙巾说，她最大的成就感来自学员的反馈和好评。从事在线学习服务工作一年半来，孙巾已累计服务过近千名学员。

    自疫情发生以来，在线学习迎来爆发式发展，“两栖讲师”成为新的关注点，云琥在线单个在线课堂人数从原来的45人上涨到100人以上，全国近500名老师和学习服务师转到线上授课服务。“在线学习服务师的薪酬包括底薪和服务考核提成两部分，全职的服务师收入也较去年上涨了10%到20%。”孙巾十分看好在线学习服务行业的发展，并决心在这一领域深耕。

    “在线教育不受时空限制，有利于促进优质教育资源共享。在政策利好、信息技术浪潮及消费升级的推动下，中国在线教育市场规模、用户规模不断扩大。”孙巾说，未来在线教育市场发展前景广阔，个性化服务将成为潮流。她将不断提升自己的视野，更精准为学员提供指导和服务。

    【专家点评】

    南京师范大学教育科学学院教授沈书生：在线学习服务师有很好的职业发展前景。在线学习服务师凭借自身对技术的理解、对学生学习过程数据的合理采集与分析，为学生提供更有针对性的、更为精准的服务支持，如帮助学生选择合适的学习起点、学习路径、训练方式、成果形式等，使学生以更小代价获得更高的学习收益。人社部拟发布在线学习服务师这个新职业，表明在线教育正逐步成为新常态。随着在线教育规模持续扩大，从业人员还会细分出更多职业门类。

    （本报记者 李慧）