机票退改新规 航司应有诚意

    2018年7月，民航局发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》，要求航空公司制定机票退改签收费“阶梯费率”等，不能简单规定特价机票一律不得退改签。媒体统计的32家航空公司中，共有包含国内四大航空公司在内的23家航空公司，完成了制定“阶梯费率”退改签规则的要求，完成率达72%。

    2018年，江苏消保委曾就机票退改签费情况展开消费调查，调查中的问题一经发布，便引发社会各界热议，从而促使民航局改进民航票务服务工作。通知发布至今已有8个月，从航空公司实际完成率以及个别航空公司调整后的规则来看，消费者恐怕很难充分感受到航空公司的诚意。

    目前尚不知晓媒体报道中的9家暂未制定“阶梯费率”退改签规则的航空公司是何种原因。但明显可以看出，这些公司对消费者的重视度不够。退改签规则的修改，涉及诸多环节，比如需要修改后台数据标准等，但8个月的时间不至于不够。每日拥有数百条航线、需要承载数十万旅客的国内四大航空公司都已完成了规则调整，这9家承担着区域支线客流的航司，恐怕没理由推脱。

    企业自觉性事关市场经济环境，也事关企业发展。举个很简单的例子，从A地到B地有两家航空公司执飞的航班，一家航空公司执行了“阶梯费率”退改签规则，另一家没有。同等条件下，可以想见消费者更乐于选择有“阶梯费率”退改签规则的航司，因为这样的机票更加灵活，消费者可以更好地调整自己的出行计划，从而避免额外的损失。这也是所谓的消费者“用脚投票”。

    因此，民航局的通知其实更是一份倒逼企业更好服务市场的督促，以规范民航票务市场，更好地为消费者服务。当然，对于企业而言，要在市场经济中获取更大利益，本质上还是需要企业自身提高服务意识，做好对旅客的服务。

    从目前已修改的退改签规则中，有民航自媒体分析认为，由于各家航司制定的政策不同，虽然执行了“阶梯费率”退改签规则，但实际上对旅客而言还是会产生不合理的损失。以国内某四大航司之一的全价经济舱（Y舱）退票费收取标准为例。新规前，退票标准只有两档，即起飞前2小时（含）前和起飞前2小时（不含）内，分别收取5%和15%的退票费。新规后，虽然费率分为四档，但对于起飞前48小时内的两种情况，即起飞前4小时（含）前和起飞前4小时（不含）内分别收取10%和20%的退票费。这样的标准比新规前对消费者更加不利，甚至带有一丝“惩罚”性质。

    所以，对于所有航空公司而言，执行“阶梯费率”退改签规则只是第一步，若要获得旅客长久的信赖和认可，则不应该在费率标准设计上设置难题。民航局的通知本意是为了降低消费者不必要的退票费支出，其出发点值得点赞，但航空公司现在更为复杂的退改签规则，显然并未达到这一要求。企业要发展，还是要靠其主动适应市场服务消费者，而不是给消费者设置障碍或无诚意地修改措施，这点恐怕还需重申。

    （作者：陈城）