在美国感受精细化的公共服务

    在美国探亲期间，笔者经常乘坐公交、地铁去购物、参观、游览，发现美国的公共服务设施在细节设计和管理上非常精细化、人性化，特别是照顾到了老弱病残孕等弱势群体使用的便利。笔者心想，细节决定品质，这就是社会文明程度的标志之一吧。

    以公共交通为例，在现代社会中，公交车是普通民众日常出行不可或缺的工具。实际上，越是平常，越彰显用心程度。美国公交车的管理就很精细化。美国的公交车都有详细的运行时刻表向民众免费提供，民众可以在社区图书馆等场所自取。时刻表上列明了每一个停靠站全天车次的停靠时间，乘客可以按照时刻表公布的时间候车，像乘火车一样，不必在车站长时间苦苦傻等。公交车的车次则按照乘客密度进行安排，周一到周五的工作日和周六、周日休息日各不相同。在凌晨，乘客也有车可乘，只是每趟车之间发车间隔较长。而且，美国公交车的投币箱附带有公交卡充值功能，乘客可以随时在车上投币充值，无须去专门的充值点。为了保持车内安静和车辆运行速度，公交车在每一个座位上都装有一个呼叫司机的拉绳，乘客需要下车时就拉一下拉绳，而无人上下车时，公交车就不停靠车站，所以虽然美国公交车站设置得比较密集，公交车的实际运行速度还是比较快的。

    美国公共交通的精细化还体现在其对弱势群体的照顾上。比如，美国的公交车底盘是平的且可以升降，有轮椅专门停靠位置。笔者一次乘公交车，司机远远地看到一个坐轮椅的残疾人在候车，就准确地把车停在与便道边石平齐的位置，降低底盘，随后启动一个电动翻板形成一个轮椅通道，残疾人开着电动轮椅顺利驶入车内轮椅停靠位置，并固定好轮椅。司机看到残疾人固定完毕后，迅速收回坡道翻板，提升底盘高度，然后关门开车，一切动作都是那么专业和娴熟。不仅如此，华盛顿的地铁车厢底盘与站台是平齐的，车厢开门是有脚灯的。不要认为公交车有台阶，地铁底盘与站台有高差是小问题，对老年人和残疾人来说，这就是不小的障碍和安全隐患。

    当然，美国公共服务设施对弱势群体的照顾是随处可见的。比如，如果老人、残疾人要自己驾车出行，超市、图书馆、博物馆等公共场所往往都会在最方便的地方画出老弱病残孕的停车区。如果老人、残疾人去参观博物馆，他们所乘坐的轮椅不仅会通行无阻，还有专门为其电动轮椅准备的充电插座。笔者就在航空博物馆看到一个大块头的残疾人坐着轮椅行进到插座前，熟练地拔出插头进行充电，这个插座的高度设计得非常合适。笔者所住的社区超市还有为老人、残疾人准备的电动购物轮椅，有适应儿童身高的儿童购物车，有专为带双胞胎儿童购物的母婴购物车，有为购物车手柄消毒准备的消毒液和纸巾。虽然“羊毛出在羊身上”，商场提供的所有服务归根结底都是由顾客买单，但是没有人本主义的服务理念，商家不可能采取如此体贴的服务措施。

    回到国内，笔者发现我国一样在紧追世界潮流，在公共服务设施上有了很大改进，确有日新月异的感觉。比如在家门口新建的大型购物中心，公共厕所设置的就比较多，而且还有残疾人专用厕所和母婴厕所（美国叫家庭厕所）。首都机场三号航站楼还有为旅客提供的免费淋浴间、急救用的心脏除颤器等。这些都反映出了管理者和设计者服务理念的进步。但是，就设施建设的细节、管理理念和精细化程度上看，我们还处于十分粗放的阶段，还需要加一把劲。以登机为例，在我国乘飞机，检票登机时经常会出现一窝蜂的乱象，这就可以借鉴美国的经验，采取分组登机的方式，即把组号印在登机牌上，把旅客按照座位的排次分成若干个组，先里后外顺序登机，这就避免了旅客登机后的交叉干扰。这纯粹是一个管理问题。所以，笔者觉得，有的时候，我们与发达国家在公共服务方面的差距更多的不是在技术层面，而是在管理层面，在于观念的转变和提升。