低价旅游伤害了谁

    在刚刚过去的“五一”小长假里，被曝光的云南导游因不满游客消费低而辱骂游客、强迫购物事件成为社会关注的热点。透析这一事件，“不合理低价”成为导游与游客产生冲突的根本原因。国家旅游局4月底就“不合理低价”销售旅游产品问题约谈了途牛旅游网，并表示将把整治市场秩序、向“不合理低价”宣战提到今年旅游工作的首位。何为“不合理低价”？既然“不合理”，为什么又屡禁不止？怎样才能打赢治理“不合理低价”这场“战争”？

导游怎么变成了“导购”

    云南女导游陈春艳最近成了众矢之的——一段她在旅游车上辱骂游客的视频“五一”期间在网络上流传，造成了极其恶劣的社会影响。陈春艳及涉事旅行社为此付出了代价：国家旅游局吊销了陈春艳的导游证，今后不得从事导游业务；对昆明风华旅行社有限责任公司没收违法所得，并处5万元罚款，停业整顿6个月。

    对于自己的遭遇，陈春艳在接受媒体采访时表示“很委屈”。她说，当天所带的团是一个“低价团”，只有游客多购物消费，自己才能拿到带团的酬劳。在桂林市导游协会会长刘萌刚看来，这一事件折射出导游行业的无奈，表面来看，导游与游客的冲突是个别导游素质不高、强制购物所致，其根源则在于旅游业恶性竞争带来的“不合理低价”。

    无论是传统旅行社还是途牛、携程等OTA（在线旅游厂商），低价团一度成为推广重点，“普吉岛2199元起！放肆疯！”“泪奔价18元起！放肆减！”之类的产品吸引了不少眼球。疯狂低价的背后，旅游市场的正常秩序遭到破坏，游客的利益也难以保证。

    北京工商大学旅游与营销系主任郭崇义表示，低价旅游产品是一种促销手段，背后往往隐藏着诸多猫腻。某知名旅游网站前不久推出了特价秒杀活动，其中有一款“3999元美国9天7夜游”产品。尽管便宜，但只要仔细阅读活动详情，就会发现其中隐藏不少问题。页面上注明“每个人限抢一个名额，如果一个人出行，需要支付高达两三千元的单房差价。”这意味着，就算秒杀成功，若自己出行，还要支付高额的差价，与同档次打折产品的价格差不多。

    除了在“活动详情”中做手脚，“不合理低价”旅游多是靠从游客消费分成中获利。业内人士分析说，“羊毛出在羊身上”，低价旅游团的旅费有的连交通住宿费都不够，旅行社就靠和景点、商场分成赚钱，这就是市面上常见的购物旅游，“恶导游”“强迫购物”基本出于此类。中国旅行社协会秘书长蒋齐康表示，在这种运营模式下，游客的旅游质量大打折扣，导游变成了“导购”，备受诟病，旅行社的形象受损，这无疑是一场多输的“战争”。

    与传统旅行社不同，OTA企业推出的“不合理低价”旅游有了新的玩法。北京旅行社协会副会长钟晖分析说，在这种模式下，“羊毛出在牛身上”，OTA的“填坑”费用不是用购物和另行付费项目的不正当利益，而是靠风投资本，意图砸钱扩大规模。 

    利用风投资本实现低价，消费者享受到了福利，似乎是一件好事。在蒋齐康看来，某个消费者能从中获益，但这种运营模式将冲击现有的价格体系和市场秩序，消费者整体利益将受损。这种竞争只是通过粗放的低价竞争扩大市场占有率，不仅对创新商业模式无所裨益，还会扰乱旅游秩序，旅游产业的相关利益链条会受到很大的影响。长此以往，对于旅游市场的长期健康发展非常不利。

屡禁不止背后的困境

    2013年10月开始实施的《旅游法》明确规定，旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。法律明令禁止，违法事件却依然屡禁不止，“不合理低价”顽疾难除折射的是当前旅游市场的不完善。

    尽管《旅游法》否定了“不合理低价”，但何为“不合理低价”目前仍无明确的定义。国家旅游局副局长吴文学表示，国家旅游局曾专门向全国人大、法律界咨询过关于“不合理低价”的界定，但截至目前没有权威而准确的说法。国家旅游局综合各方意见，初步对“不合理低价”进行了认定，即具有如下特征：背离价值规律、低于经营成本、以不实价格招揽游客、以不实宣传诱导消费、以不正当竞争手段扰乱旅游市场。市场上常见的“零负团费”出游是比较明显的“不合理低价”旅游。

    定义不明确从一个侧面反映了治理“不合理低价”的难度。旅行社热衷于这一竞争模式，与当前我国旅游市场的现状不无关系。据业内人士介绍，由于门票、住宿、餐饮费用不断上涨，团体旅游市场竞争白热化，为了吸引游客上门，旅行社多采取压低旅游报价的手段，再从旅游质量打折、频繁安排购物等环节中补足。

    山东中国国际旅行社有关负责人指出，“不合理低价”的存在，很大程度上是因为“市场需要”。如果完全没有购物和自费项目，那么组团报价“理性回归”，大约要上涨30%—50%。我国目前的旅游消费者整体的消费习惯和消费能力仍处于价格敏感阶段，国内游客多热衷于低价团。

    此外，导游与旅行社之间不规范的劳资关系也助长了导游向游客推销产品或强迫其消费的行为。北京工商大学旅游与营销系副教授张运来指出，目前国内仍有大量导游人员未与旅行社签订劳动合同，导游的收入来源仍主要是游客在目的地购物的回扣。导游处于旅游业各环节的最低端，“恶导游”不断出现，反映了不健康的行业生态。

    有观点认为，真正需要打击的不是强制购物等旅游市场乱象本身。“不合理低价”的窟窿必定会通过旅游乱象来弥补，只要旅游乱象得到有效约束，“不合理低价”失去了黑色的补价空间，自然就不会继续成为招徕游客的噱头。

    对此，蒋齐康分析称，强制购物等旅游乱象隐蔽性强，极易产生更多变相违法行为，治理起来并非易事，治理“不合理低价”是约束旅游乱象的一个突破口和着力点。打击“不合理低价”与治理旅游乱象是一体两面，治理“不合理低价”让旅行社、导游等旅游业各环节都得到合理的利益，将抑制强制购物等乱象产生的动机，减少此类行为的发生。

    专家表示，通过剔除“不合理低价”中的违规因素，营造良好的市场环境，旅游市场通过自由竞争能博弈出一套合理的价格体系，满足不同游客群体的需求。

消除乱象尚需“根治”

    国家旅游局有关负责人日前表示，旅游市场存在的“不合理低价”问题，是市场秩序的百病之源。从5月份起，国家旅游局将不定期派出工作组以明察暗访的形式进行重点抽查，各地旅游部门要联合公安、工商等部门对“不合理低价”开展专项检查。对违法违规问题发现一起查处一起，形成监管合力和长效化常态化机制。

    专项检查、建立约谈制度、实时动态监管、建立举报机制等一系列措施的实施，意味着在以企业为主导进行混战的旅游市场中，政府调控这一“有形之手”将发挥更大的作用。吴文学明确表示，国家旅游局对违法企业决不手软，“就是和‘不合理低价’较上劲儿了”。日前，国旅总社、中旅总社、凯撒旅游、众信旅游等18家旅游企业在京发布倡议，共同抵制“不合理低价”。旅游业内刮起向“不合理低价”宣战的风潮。

    旅游业具有产业链条长、涉及部门多、市场主体利益诉求复杂等特点，要捋顺市场秩序，需要各职能部门之间加强统筹和协调。郭崇义认为，要树立大旅游的发展理念，切实完善旅游综合协调机制，将垄断市场、非法经营、欺客宰客、强迫消费等违法行为作为查处重点，通过强力措施构建和谐的旅游市场秩序和产业发展环境。

    专家表示，对于此类乱象不能满足于简单的一纸处罚决定，而要既加强执法，又针对背后成因制定完备、系统的规则要求。只有出台一些行业内细则、前瞻性规范，如稳定的导游酬劳机制、强制购物惩罚措施等，从制度建设上扫除旅游行业的死角，杜绝从业者的侥幸心理，才能让行业发展与竞争回归理性。

    “需要格外注意的是，杜绝导游与游客冲突事件的发生，要尽快规范导游管理制度，完善导游薪酬体系，让导游得到合理身份。”云南大学工商管理与旅游管理学院教授王剑屏指出，导游应该有基本合理的工资，再加上业绩提成，但这个业绩的提成应该是合理的，而不是隐性的个人行为。

    近年来，随着互联网的发展，OTA企业对传统旅行社和旅游市场秩序的冲击可谓不小，“不合理低价”多来自OTA企业的营销手段。国家旅游局强调，要对线上旅游企业的经营行为进行有效监管，积极引导线上旅游企业与传统旅行社融合发展，达到用市场手段调节市场的目的。

    神州国旅总经理史晨表示，对消费者而言，一个纷乱的市场是难以博得信任和支持的，无论是传统旅行社还是OTA企业，都有责任和义务为客户提供优质的产品和周到的服务。旅游企业应把更多精力放在旅游产品的研发和创新上，以此带动整体旅游行业的健康持续发展，而非进行简单的“价格战”。

    “解决‘不合理低价’问题不可能一蹴而就，这是旅游市场发展过程中不可越过的阶段。”蒋齐康表示，越成熟的游客越不会为低价所迷惑，而能做出理性的选择，在欧美等成熟的旅游市场中“不合理低价”几乎是不存在的。因此，根除这一乱象，要充分发挥市场调节的作用，随着游客的不断成熟，“不合理低价”将失去市场。（本报记者 杨君）

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《旅游法》的相关规定

    旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。

    旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。

    发生违反前两款规定情形的，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。

    旅行社应当与其聘用的导游依法订立劳动合同，支付劳动报酬，缴纳社会保险费用。旅行社临时聘用导游为旅游者提供服务的，应当全额向导游支付导游服务费用。旅行社安排导游为团队旅游提供服务的，不得要求导游垫付或者向导游收取任何费用。

    导游和领队应当严格执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动，不得向旅游者索取小费，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。(杨君整理）