张潇潇：做游客的“小棉袄”

    谈吐自然亲切，笑容阳光灿烂，初见张潇潇，一股恬淡斯文的气息扑面而来。张潇潇是广东省拱北口岸中国旅行社有限公司的一名导游，她想游客之所想，急游客之所急，被游客亲切地称为“温暖的小棉袄”。

    张潇潇业务精湛，在10年的从业生涯中，获得了“全国红色旅游导游员讲解员大赛优秀奖”“全国红色旅游优秀导游员”“全国优秀导游员”等多项荣誉。

把责任装进背包

    “入行第一天，我就告诉自己，做导游很容易，但是做一个好导游要用心才可以。”对于导游这份职业，张潇潇有自己的想法，导游手上举着导游旗，肩上扛的是沉甸甸的责任——要让游客“乘兴而来、满意而归”。

    2006年10月，张潇潇带领一个退休教师团去云南观光游览。在参观玉龙雪山时，参观团里一位老师对当地的昆虫兴趣颇浓，一个人上山观察，忘了集合时间。集合时等了半小时，仍不见人影，而此时山上已是厚厚的积雪。

    担心会出意外的张潇潇，安排其他客人由地陪陪同到车上等候，找到景点管理人员通过广播寻人后，又一个人爬到海拔4000米的大山里，冒着零下几摄氏度的严寒继续寻找这位游客。找了一个多小时，在确认山下工作人员已找到这位游客后，张潇潇才乘缆车下山。

    “当时在那种环境下一个人在山上找人，现在想起都觉得有点害怕。不过，对我们导游来说，游客安全永远是第一的。”回忆起这件事，张潇潇如是说。

    火车上，担心游客没盖好被子，就晚上巡夜；汽车上，担心客人晕车，垃圾袋、干湿纸巾时刻准备着……在张潇潇的挎包里，常备着姜片、口香糖、风油精等游客常用物品。

    凭着“责任”两个字，张潇潇练就了一身过硬的服务本领，只要游客的一个眼神或一个动作，她已把客人所需要的东西提前准备好，往往令游客很惊喜：“你怎么知道我要……”

用真诚换取信任

    “铜头、铁腿、蛤蟆肚、婆婆嘴。”有人给导游下这样一个形象的定义，足以说明导游工作的艰辛。但在张潇潇看来，这样一份工作，却能带来巨大的成就感和满足感。

    “世界上最难的事情莫过于把自己的思想装进别人的脑袋里，而导游可以做到。因为导游可以扭转人的负面情绪，可以让游客抛开内心的烦恼。”说起自己的职业，张潇潇脸上漾起淡淡的笑容。

    如何扭转游客的负面情绪？张潇潇的回答是两个字“真诚”。2013年，张潇潇带一个到北京的考察团，其中一位游客在自由活动时吃东西不慎导致轻微食物中毒，吐、泻、发烧并引发旧患腰椎发炎，连走路都困难。张潇潇顾不上吃饭就带这位游客去了医院。

    在医院里，端水、服药、查看输液……张潇潇样样都干，如亲人般照料生病游客。这位男病人腹泻不止，张潇潇隔段时间要扶他上厕所，有一次来不及他拉到了地上，张潇潇二话没说，赶紧拿起工具把地面清洁干净。这位游客深受感动，后来每次旅游几乎都指名要跟张潇潇带的团。

    不仅对游客真诚，对待同事，张潇潇也捧上自己的一颗热心。作为全国优秀导游员，张潇潇是公司的业务骨干，也是新手导游们学习的榜样。不少导游都请她传授经验及带团技巧，张潇潇总是毫无保留地把经验传授给他们。

    10年从业时间里，张潇潇去过40多个国家和地区，时间在变、地点在变，真诚的心却一直不变。张潇潇说：“我做导游不仅仅是为了谋生，更多的是为了和我的游客抛开烦恼，丢掉包袱，来一场说走就走的旅行！”

    （本报记者 杨君 钟超 本报通讯员 瞿思杰）