外交部“12308热线”那些事儿

    秋风送爽，外交部全球领事保护与服务应急呼叫中心“12308热线”正式启动转眼已满两个月。外交部部长王毅在启动仪式上对外承诺：“我们的同胞走到哪里，祖国的领事保护与服务就延伸到哪里”“12308将成为一条连接政府与人民的‘亲情热线’，24小时为海外中国公民提供全方位的领事保护与协助”。为了兑现这份沉甸甸的承诺，两个月来，呼叫中心的工作人员付出了全部的热情和精力，从凌晨到深夜，从深夜到凌晨，为祖国同胞倾情守候。

    呼叫中心的普通一天是这样开始的：凌晨0点35分，急促的电话铃声响起，“我们是一艘中国籍渔船，正在临近某国的公海水域实施捕捞作业。某国军舰要求我们停船检查，否则将开炮，船上现有22个中国船员……”事态紧急，呼叫中心工作人员当即进入应急工作状态，详细了解情况。“请您告诉我船名、现在的经纬度和联系方式，我们将立刻把情况通报我使领馆及相关部门，请您注意自身人身安全，随时与我们保持联系。”放下电话，呼叫中心工作人员立刻联系前方使领馆，同时通报农业部渔政指挥中心、国家海警局等相关部门。各单位高度重视，第一时间启动有关工作机制。在大家共同努力下，经过3个多小时的紧张工作，某国军舰终于放船放人。来电人再次致电感谢呼叫中心，表示该船已沿原定航线恢复航行，熬了一夜的同志们心情瞬间轻松了许多。

    时间将近中午，工作人员们还没来得及吃午饭，又接到另一通重大案件求助电话：一辆载有中国旅行团的大巴在某国发生交通事故，多名中国游客死伤。噩耗传来，大家无不心痛，但当务之急是要立即组织救援！来不及多想，工作人员立即电话通知中国驻当地使领馆介入处理。使领馆随即启动应急机制，第一时间派出工作人员赶赴现场及相关医院，协助救治、安抚伤员、处理善后，各项工作有条不紊地展开。由于该旅行团人员较多，车祸被媒体报道后引起许多国内家属的恐慌，纷纷致电“12308热线”核实伤亡名单并了解最新进展。呼叫中心一方面通过领保中心与前方使领馆保持沟通核实名单，同步更新情况，一面疏导、安抚来电人保持镇定，临时充当了一回信息发布中心的角色。

    除了这两起大案，呼叫中心当日还接到其他多个求助来电：在赤道几内亚务工的张先生被当地人持枪抢劫，警方要求付钱才可以破案，他担心人身安全，致电呼叫中心求助；丁女士的丈夫在巴厘岛旅游时突然去世，希望领馆帮助其处理善后；彭女士在韩国某酒店入住时，房门被陌生男子打开，她报警但当地警方不予理睬，希望领馆提供帮助……铃声此起彼伏，几乎没有停歇的时候。呼叫中心始终保持着热情和耐心，分别将情况通报相关驻外使领馆，使领馆则在职责范围内尽力提供协助。

    在启动运行的两个月里，呼叫中心共接到19443通来电，其中1346起转驻外使领馆处理，主要类型包括人身意外、财物证件遗失、经济劳资纠纷等等。尤其是国庆长假期间，护照丢失、人员失踪失联等求助电话明显增加。究其原因，除部分国家治安形势堪忧外，案件发生与我们同胞安全防范意识薄弱也有关系。另外，有的人在国外旅行期间未能与家人保持联系，家人担心意外多次致电“12308热线”求助，最后却证明虚惊一场。还有的人因家人在海外发生意外来电求助时，无法提供家人在国外的联系方式以及准确地点等信息，影响了我驻外使领馆介入处理的效率。

    呼叫中心特别提醒计划出国的朋友，行前要向家人说明出游计划，预留旅行社、入住酒店、同行亲友的联系方式，并在出行期间通过电话、短信、微信、QQ等多种方式随时与家人保持联系，以免家人担心。如果真的遇到困难需要领事保护与协助，可以通过家人第一时间向“12308热线”提供准确信息，以便使自己及时得到帮助。

    （作者系“12308热线”工作人员）