“新技术给客户带来实惠”

    许多买过保险、办过理赔的人都有这样的体验：现在已不需要像过去那样，一趟趟跑保险公司了。如今，平板电脑几乎成为保险营销员的“标配”，现场查勘定损，当场理赔给付……移动互联新技术的应用，使保险行业的销售和服务模式发生了巨变。

    在太平洋保险公司，一项“以客户需求为导向”的战略转型，正借势移动互联新技术，围绕“关注客户需求，改善客户界面，提升客户体验”三大目标，不断向纵深推进，给越来越多的客户带来“红利”。

“边远地区更需要移动投保”

    初秋时节，高原的阳光格外灿烂。一直想买份保险的甘肃省天祝县天堂镇天堂村村民龙喜霖的家里，迎来了上门服务的太平洋保险代理人李洪春。

    李洪春从手提包里拿出一个平板电脑，登录公司的销售终端——“神行太保”智能移动保险平台，并进行身份认证。按照和龙喜霖事先沟通好的投保意向，他先是勾选了一份分红型寿险并附加意外险，接着输入龙喜霖的个人基本信息，电脑随即生成一份“保障建议书”，计算出保费并按照公司历来的经营情况，给出高、中、低三种红利预期。龙喜霖选定后，双方准备签单，电脑马上弹出新窗口，龙喜霖用电子笔在屏幕上签下自己的名字。“咔嚓！”龙喜霖吓了一跳。原来，他签字时，电脑摄像头作了一次同步拍摄，一张投保必需的影像资料被记录下来，整个投保过程不到半小时。“真方便！”老龙笑呵呵地说。

    “移动投保既方便了代理人，节约了成本，也提升了投保人的消费体验，尤其边远农村地区因为交通不便往往更需要移动投保。”李洪春说，以前填保单，错一点儿都得从头来。有些新代理人，出一份合同要废掉10多张单子，还耽误了客户的时间，而在电脑上操作就不存在这个问题。

    太平洋保险集团董事长高国富介绍说：“近年来，我公司积极顺应科技发展，不断运用移动互联、大数据、社交网络等新技术手段，优化制度流程，提升服务水平。创新技术的广泛应用，不仅带来了更为高效的服务运营水平，更为重要的是，让客户真切体验到了创新技术为其带来的价值。”

    事实上，移动投保在维护客户权益上的优势也相当显著。太平洋寿险甘肃分公司总经理孔强告诉记者，移动投保登录时要求代理人身份认证、客户选择产品时对条款释义以及分红预期标准化、交保费实时扣款等措施，根治了无证销售、选择性推销、夸大收益以及私吞保费等保险推销“顽疾”，赢得了消费者信任。

电子签名推动服务流程变革

    从长远看，保险交易无纸化将是大势所趋，而支持这一趋势的关键在于核心技术的研发与应用。

    “在保险移动业务中，认证和支付是智能移动终端应用过程中的两大关键问题。保险业正在通过电子签名解决这些问题，并推动保险服务流程的变革。”太平洋寿险常务副总经理杨晓灵介绍。

    两年前，太平洋寿险开始研发基于平板电脑手写电子签名的技术应用，在业内先行先试，成为“第一个吃螃蟹”的公司。同年，太平洋寿险在上海成功签出中国保险业电子签名第一单。

    “手写电子签名作为一项新兴技术，符合《电子签名法》中关于可靠签名的特性——唯一性、保密性、不可复制性、防篡改性，能加强保险业务开展过程中的风险控制。”杨晓灵表示，不到一年，太平洋寿险电子签名保单的销售件数已经超过47万件，电子签名已在太平洋寿险全辖38家分公司全面上线。“神行太保”在加载电子签名技术后，已使移动销售、移动服务、移动理赔等多个业务领域的作业方式和服务模式发生了根本性变革。

    由于电子签名将服务环节的手工纸质单证交接升级为电子化流转，大大提高了服务时效。投保环节由原先的2天提升为实时；保单回执的电子签收可将原先手工回收2~3天的时限提升为实时签收，这也为实现实时电话回访奠定了基础。同时，由于投保人能够全程参与业务受理过程，直接监督服务环节中的所有操作，服务流程也更加透明。

    电子签名技术也带来了低碳无纸化。该技术全面推广后，预计仅在太平洋寿险，每年就可减少7500万张纸质单证的印制、运输与档案保管等资源消耗。

“客户的需求就是我们的发展方向”

    今年2月的一天，太平洋产险重庆分公司客户王先生的私家车发生剐蹭事故，拨打客服热线报案不到15分钟，公司查勘员就赶到事故现场，运用3G快速理赔系统为其进行查勘定损，并通过电子转账方式在现场就完成了985元的赔款支付工作，前后用时仅12分钟。

    很多投保者都反映，“如今保险公司业务处理速度明显快了”“新技术确实给客户带来实惠”。“客户的需求就是我们的发展方向。”高国富告诉记者，实施“以客户需求为导向”战略转型以来，太平洋保险公司采取了既关注当前，又惠及长远的多种举措。从适应客户行为变化设立在线公司，到移动互联新技术的应用；从建立客户数据治理体系，到中小企业客户、中高端客户等目标客户群的发展，转型成效正在逐步显现。

    适应网络和移动互联时代客户行为的变化，太平洋保险公司不断创新完善虚拟和实体界面，并推动界面之间的有效互动。线上，他们建立了面向分散型客户的智能综合服务平台——在线商城，通过网上商城、E保通移动APP等自媒体建设、社交媒体应用，实现了83项服务和3800多个产品的线上全流程；线下，他们有效整合资源，形成了“一站式”产、寿综合服务门店，打造出一支高产能理财规划师队伍。线上线下融会贯通，形成了高效便捷的服务和不断优化的客户体验。（本报记者 温源 何平）