根治“办事难”顽症

    据媒体报道，家住广州市荔湾区的李小姐为申领二胎准生证耗时26天，“情况比较简单的”“证件也要16本”，引发众多网民热议。而先前不断有“办事难、办证难”“人在证途”的实例遭到吐槽，说明这并非特例。

    如果一味指责机关窗口单位高高在上、态度蛮横甚至故意刁难，恐怕也有失偏颇。事实上，随着改作风的深入，机关部门“门难进、脸难看”的现象已大有改观。但问题是，事还是很难办。

    “办事难”成为顽症，考核评价机制不健全恐怕是重要病根。在传统的考核机制下，对干部评价大多在体制内循环，领导评、同事评，标准比较模糊，缺乏绩效指标的硬约束，还受到人情、面子等因素困扰。而作为服务对象的群众，要么说不上话，要么话语权分量不够，说了也不管用，客观上干部服务质量与个人考核结果关联度不高。

    另一个不可忽视的原因是，机关对干部考核更多的是“罚劣”，而非“奖优”。为群众服务多办事、办好事未必有功，但一旦出错或者违反规定即成为“硬伤”。如近期引起社会广泛关注的广州一对老夫妇补办结婚证明，却被建议重新登记一事，虽然有种种便捷的途径可以证明他们的夫妻关系，工作人员仍不敢、也不愿“通融一下”。说到底，群众的夸奖远远比不上“越雷池半步”的风险。

    种种原因驱使下，机关干部“懒政”、不作为、怕担当的风气延宕不休。转作风的努力在服务态度等较浅的层面上比较明显，而一旦到提高服务效能这个深层次问题上，则显得内生动力不足。

    群众认干不认说。破解“办事难”，在本质上是干部宗旨意识的体现、公仆定位的回归。必须从改进考核评价机制入手，以此作为评判干部的重要依据，倒逼服务效能提高。如在服务窗口使用服务评价器、开辟网上评价和电话回访、上门走访等途径，让办事群众能及时、简便、无忧地对服务质量进行评价。畅通投诉举报渠道，加大明察暗访和查处力度，做到谁给群众找麻烦、谁就会有麻烦，变“群众急着办”为“急着帮群众办”。同时，要进一步优化服务流程，加大信息公开力度，让群众知道哪些事能办、怎么办、找谁办；创新服务方式，规范简化程序，推行预约服务、错时服务，对特殊困难人员提供上门服务，等等。

    天下事知难不难。顺应群众呼声、提高服务效能，不少地方和单位已经进行了积极探索，也取得了不错的效果。就如同在广州市荔湾区的黄女士，在社区居委会指导下，通过“绿色通道”仅5天时间就办好了再生育审批。由此可见，只要有真正为群众服务之心，“办事难”就不再是无解之题。