擦亮“窗口” 照亮“民心”

    第二批党的群众路线教育实践活动正在全国范围内开展，记者近日来到北京市朝阳区，走访了部分街道服务大厅、城管执法和社区服务站等窗口单位。

把执法与服务有机结合

    3月下旬，记者来到劲松街道一区122号楼旁。看到两名城管队员正与修车师傅说话，记者赶紧凑了过去。

    “最近，居民反映您环境卫生打扫得很干净，继续保持啊，有啥需要就打电话。”一城管队员亲切地说。

    丁师傅赶紧说：“放心，不会让你们失望的！”

    记者有些好奇：“师傅，您跟城管队的人咋处这么好啊？”

    “不是我处得好，是城管队干得好。”丁师傅打开了话匣子。原来丁师傅在这一带修自行车19年，与城管打了19年的“游击”。而现在城管队不但为丁师傅们规范了维修点，还开展“城管开放日”活动，让他们和小区居民、人大代表、政协委员一块到城管队参观，既介绍城管执法规定，又让他们提意见建议。“这维修车就是征求我们意见统一订制的，别看车子不大，利用率很高，非常实用。”丁师傅说。

    区城管大队劲松街道分队队长封钢告诉记者，以前城管执法群众不理解甚至有抵触情绪。为改变这一现状，区里把过去70多家这样的小商小贩规范成40家，统一纳入到地区一刻钟便民服务圈，定点、定人、定制度，要求每个维修点依法文明经营，同时下班前把周边环境卫生打扫干净，现在不但居民满意，小商小贩也不用再为争地盘打架或因服务纠纷无人管而闹心了。“这次群众路线教育实践活动，区里专门下发了《关于加强执法和服务窗口单位意见的通知》，目前我们正按要求把执法与服务有机结合起来，争取更多群众的理解和支持。”

查找服务群众“最后一公里”问题

    街道和社区处在服务群众的第一线，解决好群众“最后一公里”服务需求，目前到底做得怎么样？记者为此来到潘家园街道服务大厅。

    “刘先生，您的业务办完了，请带好您父亲的卡，抓紧办理报销手续，有事再来或给我打电话。”

    这位先生边说“谢谢”边往外走，记者紧跟着出了大门。

    “您对这里的服务满意吗？”

    “非常满意，附近的居民都愿意到这儿办理业务。我是上上周陪老父亲来这里登记补办社保卡的，他在医院花了5万多元钱着急报销。这不，上午卡一到，窗口服务人员就打电话通知我，您看这样的服务还有的说吗？”

    潘家园街道社保所副所长刘天龙告诉记者，按照要求，他们大厅全体工作人员“翻箱倒柜”查找服务群众“最后一公里”问题，最后细化了“延伸服务”：往区里送医药报销单据由过去一周一次，改为最长三天以内送医护中心一次；对医保退单随时通知本人，而不是等本人来才告知；办理社保卡原则上15个工作日取卡，现在什么时候卡到就什么时候通知本人……

每名党员干部都努力当好“窗口”

    记者来到酒仙桥街道办事处，街道正在通报前阶段对办事大厅、社区服务站、机关科室等“窗口”岗位服务群体暗访情况。会场正在播放群众咨询电话录音：“您好，这里是……科，请问您有什么需要？……您有事可随时拨打这部电话，我们会为您提供方便的，再见！”大多数“窗口”人员能做到这样。但是也有的虽然能把服务内容说清楚，却不够规范，有的文明用语不到位、态度生硬；有的“首问负责制”不落实，通过告知其他电话代替正面回答。

    听着受理电话的录音，在场的科长有的脸红了，有的表情严肃起来了。街道工委书记王春庆告诉大家，这是街道请辖区商务楼宇服务站的同志，以群众名义进行的暗访活动录音，目的就是督导大家提高服务质量，展示窗口服务形象。

    朝阳区委书记程连元说，这次群众路线教育实践活动，区委要求每名党员干部都要当好“窗口”。他指出，群众往往是问题的第一发现者，对于群众提出的合理意见和建议要立行立改，让群众满意。

    与酒仙桥一样，八里庄街道正在对党员干部和窗口单位开展“五增强五不让”和“四讲四化”活动（增强公仆意识，不让服务对象受冷遇；增强效率意识，不让群众的事受延误；增强责任意识，不让工作出差错；增强廉洁意识，不让出现不良风气；增强纪律意识，不让单位形象受损害。讲感情，实现服务人性化；讲效率，实现办事便捷化；讲规范，实现满意最大化；讲联动，实现服务系统化。）每个科室对照要求，认真梳理“门难进、脸难看、话难听、事难办”等问题，逐条抓好整改。

    为树立街道系统党员干部“窗口”形象，区委社工委制定了街道系统基层作风建设巡查方案，成立8个巡查组，采取实地暗访、征求被服务人员意见、电话抽查、网站查询等方式，对24个街道窗口服务岗位、便民服务热线及政务网站进行检查，对存在问题的单位进行通报并责令立即整改，有效解决了服务态度、服务质量和工作作风中存在的问题。（本报记者 李可 靳昊 通讯员 李金清）