如何破解航空延误旅客维权难？

    最近，雾霾、暴雪等天气灾害的频频出现，又一次引发了人们对航班晚点问题的关注。近年来，伴随航班晚点频发，相关纠纷不断，“空怒族”随之诞生，旅客越来越觉得“不闹不赔”，于是发难机场人员、拦飞机、罢乘、拒绝下飞机……实际上，航班延误引发的纠纷不断，不仅与旅客的“知情权”“损害赔偿请求权”等权利未被重视有关，而且与我国对航班延误相关法律制度的不完善有关。

一、航班延误问题严重，旅客维权却十分困难

    旅客购买机票后与航空公司达成运输合同关系，航空公司应按照机票约定的时间履行飞行服务义务。航班延误属于航空公司未按约定履行合同义务。乘坐飞机的不少旅客是去另外一个城市办理相关事务，航空公司延误浪费了旅客的时间、耽搁了行程，有的甚至会因此导致错过重要缔约机会。但是我国现有法律制度对航班延误旅客损失如何救济方面的规定并不完善，导致旅客维权成本高、时间长、满意度低。

    2010年中国航协颁发的《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范（试行）》规定：由于承运人原因造成航班延误、取消，客票的退、改、签费用由航空公司承担，航空公司应向旅客提供免费的餐饮服务和休息场所。飞机延误4至8小时（含8小时），航空公司需向旅客提供价值300元的购票折扣、里程或其他方式的等值补偿，或是人民币200元。延误8小时以上要向旅客提供价值450元的购票折扣、里程或其他方式的等值补偿，或人民币300元。

    从现有规定来看，旅客想获得航班延误的相关救济，其实困难重重。因为法律规定延误补偿是有条件补偿，非无条件赔偿。航空公司只对由于自身原因造成的延误进行补偿，主要指机械故障、飞机调配等。也就是说，延误在4小时内，航空公司不赔；延误超过4小时，不是由于航空公司造成的，不赔；延误超过4小时，而且是由于航空公司造成的，不管给旅客造成多少损失，航空公司只给予“合理补偿”。即使想获得这种“合理补偿”，也往往不是在航班发生延误时在机场立即获得，而是由航空公司采取登记、信函寄回等办法完成经济补偿。这种补偿标准，相对于旅客的实际损失和为维权所花费的时间、精力，常常让旅客觉得得不偿失。

二、减少航空纠纷、降低旅客维权成本的法律建议

    针对以上问题，我国立法者应当重新审视现有的相关法律规定，采取积极措施来减少因为航班延误而造成的纠纷，降低旅客维权成本。

    1.应明确航班延误的标准。现有的航班延误时间是按照关闭舱门时间为准，如果旅客已经登机并关闭舱门，遇到临时航空管制等现象造成的延误，不计算在内。这个标准造成航空公司为从数字上减少延误率，宁愿将旅客关闭在不能起飞的飞机上。但是被关闭在狭窄空间的旅客往往容易情绪激动，对飞机迟迟不能起飞更感觉难以忍受。这使得旅客容易和乘务员发生纠纷。因此要改变航班延误的标准，以飞机实际进入跑道滑行开始计算延误时间，这样会使得航空公司更积极地采取措施从实质上减少航班延误。

    2.明确航空公司承担航班延误责任的前提条件。据民航部门统计，造成航班不正常的原因大致有20多种，其中5类比较常见，即天气变化、流量控制、航空公司调配、飞机机械故障、旅客晚到。显而易见，旅客在这方面存在明显的信息不对称，不可能对每个航班的延误进行具体调查，通常只能被动地接受航空公司或机场方面的解释。这就容易导致旅客不愿意相信航空公司的解释，产生纠纷。事实上，对于航空旅客运输这样的高风险行业来说，需要航空管理机构根据航空运输的基本规律、技术标准、商业惯例制定更为科学、详细、具有操作性的标准，这样就更容易判断航空公司是否应该承担责任，也能够使得旅客对航班延误多一些理解。

    3.明确航班延误后航空公司后续服务的质量标准和赔偿标准。在航班延误时，航空公司给出的理由一般是天气、航空管制等，对于飞机具体要延误多久的问题，航空公司无法给出较为明确的答复，这让旅客觉得自己的知情权受到了侵害。实际上，在航班延误后及时通知、妥善安置旅客，是航空公司义不容辞的责任。因此，应制定完善的应急预案，规范航空公司的服务标准，明确航空公司通知旅客的相关信息的时间、方式，明确航空公司安置旅客的统一标准，通过及时规范的后续服务安抚旅客的情绪。而且更重要的是统一航空公司的延误赔偿标准，避免出现旅客“多闹多赔”的现象，以减少“候机楼暴力”的出现。

    实践中，有太多的事例证明，消费者投诉航班延误的主要原因，其实并不一定在于延误本身，而是航空公司没有及时向旅客通报延误信息，告知真实原因，并对旅客给予妥善安置。旅客抱怨的是出现延误之后航空公司的怠慢与冷漠。航班延误引发冲突问题，并不是靠简单的知情权和赔偿规定就可以解决的，增进旅客与航空公司间的互信，及时维护旅客的正当维权主张，简化赔偿程序才是治本之策。航空公司既要及时准确有效披露信息，也要树立服务意识，提供更人性化的服务。

    （作者单位：北京交通大学）